20xx業(yè)務(wù)部半年工作總結(jié)(更新版)
【正文】 察、調(diào)研，反復(fù)推敲升級改造計劃與實施細則，學(xué)習(xí)先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
在20XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工)，加大力度。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力
。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。顧客需要的，就是我們要做的。
今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及XX年全年工作計劃開展工作。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：
緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納?金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、kappa入駐我商場。今年升級改造后，商廈為集聚人氣舉辦了多次大規(guī)模的促銷活動。
我服裝商場現(xiàn)有自營職工86人，廠方員工300余人。僅用了40余天，就完成了三層樓的升級改造任務(wù)?，F(xiàn)就這些問題歸納為五個方面進行總結(jié)(以下按百分制計算，總分共500分)
一、思想方面：
思想從常人看就是思想問題。
應(yīng)該說，每一位業(yè)務(wù)人員都能較好地完成本職工作，千方百計地提高銷售額與回款額，但是在相互協(xié)作、相互配合上還不盡如人意。比如：一個客戶的拜訪，不同的人有不同的效果，只要考慮到我有跟客戶見面的機會，就能去把握住客戶的投放動態(tài)。這里不再舉例，這也是下半年計劃里的培訓(xùn)課題。這就是半年總結(jié)的問題，也是(9)月份相對淡季里，我要和業(yè)務(wù)人員共同解決的
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