【正文】 服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則。 點(diǎn)茶水、酒水。 （ 3）旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。 ③、輕拿輕放。 注意： 再向客人斟酒時(shí)必須向給客人視酒，征詢可人同意 后方可打開 ?斟酒順序：先主賓后主人再順時(shí)針依次斟酒，斟酒 時(shí)，以便提醒客人要說：“對(duì)不起，打擾了”（如 果客人正在談話，請稍等再斟酒，不要打斷客人談話） ?補(bǔ)充說一下 ：中餐所有服務(wù)操作都在賓客右邊進(jìn)行 操作，除了換熱毛巾 友情提示 ? 俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。 注：餐具不同有不同的擺放，主要是要美觀均稱。 主賓 主人 二主賓四 副主人 三 餐位的位置 2．放轉(zhuǎn)盤、花瓶 先將轉(zhuǎn)軸（轉(zhuǎn)珠）放置臺(tái)布中心，將 轉(zhuǎn)盤放到桌上，用左右搖擺的方法將 轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)珠上，花瓶放在轉(zhuǎn)盤中心 。 一般定位是使用期邊定位。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。 勢： 儀容儀表 語言： A.“請、您好、對(duì)不起、謝謝、再見” 時(shí)常掛在嘴邊。男：不留長發(fā)，發(fā)不過耳。 ?為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。 ?最后要通知服務(wù)員，客人的菜已上齊。 9:30 晨會(huì)，布置具體工作任務(wù)，了解客情，是否有團(tuán)餐和匈奴大餐，估情菜，新推菜，檢查個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表。打折時(shí)要和經(jīng)理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。之后，經(jīng)理對(duì)今天的工作做出安排。 引領(lǐng)客人，同時(shí)為客人介紹酒店的概況 先生，這邊請。 將客人交接給服務(wù)員 （對(duì)服務(wù)員）這位是 X先生 /小姐， X先生 /小姐是咱們的尊貴的客人，照顧周到一點(diǎn)。了解今天是否有預(yù)定，并做簡單的記錄。如有客人要發(fā)票，應(yīng)及時(shí)給客人。 10:3011:00 協(xié)助服務(wù)員搬酒，打開水 11:00 檢查工作中的漏洞，檢查相對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)的菜單 傳菜員服務(wù)流程 11:30 立崗接待，保證對(duì)講機(jī)暢通。 ?準(zhǔn)備迎接下一桌客人，并準(zhǔn)備展開迎接下一桌客人的傳菜的準(zhǔn)備工作。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。男：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于體后，左手與右手相握，兩腳分開與肩同寬。 （ 1）托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。分為輕托和重托。 ?撒網(wǎng)式： 該方法多用于表演和技術(shù)考核場合，先根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在主人位處，距離桌邊 40cm，右腳在前左腳在后，要求姿勢自然優(yōu)美，用雙手將臺(tái)布平行打折并提起，向主人位方向一次撒開，要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線正對(duì)正、副主人位，臺(tái)布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺(tái)布十字取中，臺(tái)布鋪完后圍好餐椅 。 —— 普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯， 分酒器。餐巾的主要作用有以下幾種。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。 友情提示 中餐上菜 ?涼菜 — 腰點(diǎn) — 熱菜 — 主食 — 水果 ?注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉 菜 傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務(wù)員應(yīng)快步迎上取菜為客上菜 上菜以不打擾主人和主賓為原則，最好在空位或次要客人 之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜（提問？）。 中餐上菜 中餐派菜：按位上的菜：如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯等。 （ 2）頭、尾不給賓客。 倒茶服務(wù)。 做好迎客準(zhǔn)備，當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動(dòng)推銷或介紹今天餐品、飲品供應(yīng)情況做好服務(wù)工作。 中餐自助餐服務(wù)程： （一）自助餐的形式和特： 自助餐的形式 自助餐的特點(diǎn) 菜點(diǎn)豐富、陳列精彩、價(jià)格適中不受時(shí)間限制；服務(wù)簡單 ? 中餐服務(wù)流程 ： （二）餐前準(zhǔn)備 餐臺(tái)設(shè)計(jì)、臺(tái)面布置及擺臺(tái)、物品準(zhǔn)備、 （三）就餐服務(wù) 迎接賓客、餐臺(tái)服務(wù)、巡臺(tái)服務(wù) （四）餐后結(jié)束工作 結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)、餐后整理 （五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng) 中餐宴會(huì)服務(wù)流程： 宴會(huì) 是國際和國內(nèi)的政府、社會(huì)團(tuán)體、單位 公司或個(gè)人為了表示歡迎、答謝、祝賀 喜慶等社交目的的需要，根據(jù)接待規(guī)格 和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式 的餐飲活動(dòng) 中餐服務(wù)流程 ： （一）宴會(huì)的特點(diǎn)與分類 宴會(huì)的 特點(diǎn) ： A、氣氛隆重?zé)崃? B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高 C、就餐人數(shù)多 D、講究服務(wù)禮儀 E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 宴會(huì)的 分類： ? 按 消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 分為一般宴會(huì)、中檔宴會(huì)和高檔宴會(huì) ? 規(guī)格 分為國宴、正式宴會(huì)、普通宴會(huì)和家宴 ? 時(shí)間 分為早餐會(huì)、午宴和晚宴 ? 餐別 分為中餐宴會(huì)、西餐宴會(huì)和中西合璧宴會(huì) ? 進(jìn)餐的形式 分為慶祝宴會(huì)、歡迎宴會(huì)、歡送宴會(huì) 答謝宴會(huì)、祝壽宴會(huì)、婚嫁宴會(huì)和團(tuán)聚宴會(huì)等 ? 宗教飲食習(xí)慣 分為速食宴會(huì)和清真宴會(huì) ? 宴會(huì)主要菜品 分為全羊席、燕翅席等 （二）宴會(huì)的預(yù)訂 宴會(huì) 預(yù)訂方式： 面談?lì)A(yù)訂、電話預(yù)訂、信函預(yù)訂 宴會(huì) 預(yù)訂程序： 熱情迎接 仔細(xì)傾聽 認(rèn)真記錄 簽定宴會(huì)合同書 收取定金 確認(rèn)和通知 督促和檢查 信息反饋并致謝 建立宴會(huì)預(yù)訂擋案 宴會(huì)預(yù)訂應(yīng) 注意的事項(xiàng) （三）宴會(huì)廳的布置 : 環(huán)境的布置 （ 1）宴會(huì)廳的布置原則 (2) 布置方法 臺(tái)面布置 臺(tái)型布置和席位安排 團(tuán)體餐服務(wù)： 團(tuán)體餐 是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式通常 適合于 旅游飯店接待的各種會(huì)議及旅游團(tuán)體 ? 中餐服務(wù)流程 ： （一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn) 團(tuán)體餐的 形式 ：會(huì)議包餐 學(xué)生包餐 旅游包餐 團(tuán)體餐的 特點(diǎn) ： A、就餐人數(shù)多且固定 B、就餐時(shí)間相對(duì)集中 C、就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一 D、人數(shù)多、口味差別大 （二）團(tuán)體餐服務(wù)程序： 團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序 團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序 （三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的 注意事項(xiàng)： ? 在服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況 ? 對(duì)團(tuán)隊(duì)中有特殊用餐需要的客人應(yīng)予以特殊照顧 ? 根據(jù)旅游線路，合理調(diào)節(jié)菜單 ? 冬季應(yīng)注意飯菜保溫 一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？ ? 以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意。 ?注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。 ? 借故為其他人服務(wù)。 ? 經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會(huì)兒”。 十四，用餐時(shí)米飯供應(yīng)不上怎么辦？ ? 首先感謝。 ? 上冷開水，木筷子。 ? 暫時(shí)不讓外人進(jìn)入餐廳。 ? 設(shè)法幫客人清潔。 ? 到廚房，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。 ? 溫度不夠不上。 ?向上反映作好記錄。 ? 辦不成的要向客人道歉，說明情況。 ? 分清情況，區(qū)別對(duì)待。 ? 實(shí)在謝絕不了，上繳領(lǐng)導(dǎo)處理 。 ? 讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。 ? 對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。 ? 五不 在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子 四十三，餐具用 84消毒液消毒，配藥比 例和消毒時(shí)間是多少？ ? 配藥比例為 5% 。 四十七， 客人喝醉酒時(shí)如何處理？ ? 服務(wù)員禮貌的拒絕添加酒水。 五十一，客人自帶食品要求加工時(shí)如 何處理？ ? 詢問廚師 ? 可以加工，但要收取加工費(fèi)。 ?男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。 ?考勤制度 ?提前 5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。 ?不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。 ?對(duì)于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務(wù)。 ? 主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ?準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員； ?嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)； ?嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)拒絕傳送； ?負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作； ?協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； ?與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； ?保證所屬區(qū)域財(cái)產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。 ?收銀時(shí)應(yīng)做到唱收唱付：“一共消費(fèi) 元！”；“收您 元！”；“找您 元，謝謝！”準(zhǔn)確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清，對(duì)各種信用卡，必須驗(yàn)收真?zhèn)魏陀行凇? ?下班前必須核對(duì)所有的桌帳是否結(jié)賬。 ?遇到客人和上司，要主動(dòng)問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見。 ?拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為己有。 ?在工作中隨時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。 ——違者罰款 5—10元。 二．不準(zhǔn)用客用的餐具喝水吃飯等，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5元。 謝 謝 THANK YOU