【正文】 客列車時(shí)，42站車要認(rèn)真組織驗(yàn)票，嚴(yán)禁持其他車次車票的旅客上車，特別是持停運(yùn)動(dòng)車組車票的旅客，必須換發(fā)新票后方可上車。動(dòng)車組列車有動(dòng)車調(diào)度負(fù)責(zé)，其他列車有客調(diào)負(fù)責(zé)。遇一時(shí)不能修復(fù)，但不影響行車安全的故障，由隨車機(jī)械師臨時(shí)處理并監(jiān)護(hù)運(yùn)行，預(yù)報(bào)前方客列檢處理。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。通過車載電話聯(lián)系司機(jī)逐級匯報(bào)，由列車長開具客運(yùn)記錄，將遺體、遺物及同行人交列車前方停車站處理，并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡易消毒。動(dòng)車組列車發(fā)生旅客急病或因病死亡應(yīng)急處理 在動(dòng)車組列車運(yùn)行過程中，遇有旅客急病或因病死亡時(shí)，列車乘務(wù)人員必須本著以人為本的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。(1)動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生旅客意外傷害時(shí)，列車長、列車乘務(wù)員必須代號紅十字急救藥箱，立即趕至現(xiàn)場，了解旅客傷情，必要時(shí)通過車載廣播尋找醫(yī)務(wù)工作者，組織救治。8．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客行走安全以及對帶小朋友旅客的安全提示(乘務(wù)員巡視中)。10．影響動(dòng)車組列車正常運(yùn)行15分鐘時(shí)，列車長應(yīng)按照晚點(diǎn)處臵相關(guān)規(guī)定向旅客，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。2．列車乘務(wù)人員在巡視中應(yīng)加強(qiáng)對列車安全設(shè)備的管理，禁止扳動(dòng)、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動(dòng)閥等安全設(shè)備。6．列車長在動(dòng)車組發(fā)車前，嚴(yán)格落實(shí)由列車長負(fù)責(zé)接到車站通知，確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知機(jī)械師關(guān)閉車門制度。為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得他們的信任與支持，從而塑造運(yùn)輸企業(yè)的良好形象。對無理耿鬧的旅客要靈活處理大干世界，無奇不有。處理好旅客不屬實(shí)的意見對旅客的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。對委屈深、意見大的旅客要多做工作委屈深、意見大、損失多的旅客，他們不只是在列車或車站范圍內(nèi)對于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能向列車或車站的主管部門甚至局長反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對運(yùn)輸企業(yè)的聲望和名譽(yù)帶來意想不到和難以挽回的損失。(4)對旅客投訴的與己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題應(yīng)盡量幫助解決旅客一般向列車乘務(wù)人員投訴，因?yàn)樗麄兪枪ぷ髟诘谝痪€的直接服務(wù)者。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有?忍一句、了百句，的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會(huì)同旅客頂撞，更不會(huì)和旅客吵鬧。當(dāng)旅客對我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說：?那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，坐過我們車的旅客，都贊揚(yáng)我們。有時(shí)，不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣也會(huì)引起旅客的不滿與投訴。（一）要堅(jiān)持乘客至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場競爭中堅(jiān)持信譽(yù)第一、乘客至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開展公共關(guān)系是競爭、塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。（2）蹲合十禮蹲合十禮是盛行佛教國家的人拜見父母或師長時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬。親吻禮親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。擁抱時(shí)要做到使整個(gè)身體保持端莊、優(yōu)雅的姿勢。鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前或平貼于身體兩側(cè)。在我國，拱手致意通常用于以下場合：每逢重大節(jié)日，如春節(jié)等，鄰居、朋友、同事見面時(shí)，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節(jié)日而召開的團(tuán)拜會(huì)上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。忌不分場合、對象，貿(mào)然伸手。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。握手禮握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。(3)被他人介紹被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識(shí)第三方進(jìn)行介紹、引見。②尊重被介紹者的意愿介紹者在有意為他人相互引見時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。一是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。（二）見面溝通介紹禮所謂介紹，指的是通過一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對對方有一定程度的了解?？傊瑢W(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于贏得對方的尊重，建立真誠的溝通，創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。一句?謝謝?雖簡單，但可以給人以無限溫暖和被理解的感覺。小小禮物寄歉情，此時(shí)無聲勝有聲。道歉的基本原則（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。所以，決不要為自己的過失尋找什么借口。（25）你的事，怨誰?。?6）有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。（13）你事不少，毛病。服務(wù)忌語30句（1）找誰。逢年過節(jié)時(shí)，不能說?新年快樂?或?節(jié)日快樂?，而用?新年愉快?、?節(jié)日愉快?或?恭喜發(fā)財(cái)’’代之。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。謝謝您的提醒。我明白了。祝您旅途愉快。說話聲音過快，給人以敷衍對方，希望盡快完成任務(wù)離開對方的感覺；而說話聲音過慢，會(huì)讓別人覺得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。（1）態(tài)度要誠懇親切說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。（3）雅語雅語是指一些較文雅的詞語，雅語常常在一些正規(guī)場合以及一些有長輩的女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便甚至粗俗的話語。我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z有：?請?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語，如?久違?、?久仰?、?請教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。我國歷來十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語言至今仍為人們所沿用。我們在日常的工作中經(jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。五、規(guī)范用藥，合理用藥，不開大處方，不做沒必要的檢查、努力減輕病人的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)。、頭靜脈等較大血管。第一篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧.社區(qū)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧一、服務(wù)禮儀護(hù)士妝顏與衣著,衣著整潔,大方自然。、脫水等病人四周循環(huán)不良者應(yīng)先用熱水或熱水袋,是血管顯浮,恢復(fù)彈性。不私自購銷藥品或以“開單費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)、處方費(fèi)”等形式損害病員利益，謀取不正當(dāng)利益。一、溝通技巧所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況和情感的過程或載體，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。合理使用敬語，能夠體現(xiàn)出對對方的尊重，展示談話者自身的風(fēng)度和修養(yǎng)。在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會(huì)給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會(huì)令人反感討厭。無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。歡迎你再來。這是我應(yīng)該做的。讓您久等了。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。因此，在遇到非說?4?不可時(shí)，多用?兩雙?來代替。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語言，多用諒解的語言。（12）我不管。（22）你沒長耳朵?（23）你問我，我問誰?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強(qiáng)詞奪理、硬說是別人不對，則是非常無禮的。常用道歉語通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語有這樣一些：?對不起?、?請?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。（4）物品替代生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。至少造成一種錯(cuò)覺，似乎你把別人的幫助看成是理所當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對他的幫助感到不夠滿意。4．言行一致說?謝謝?時(shí)要伴隨一定的體態(tài)語言，頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著你要感謝的人，而且應(yīng)伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對方心里引起的反響更會(huì)強(qiáng)烈。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。②介紹的內(nèi)容在不同的場合，所作的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在人介紹另一方時(shí)則過分簡單。如你愿意和對握手，則可以先伸出手來。純禮節(jié)意義上的握手姿勢是：伸出右手，以手指稍用力握住對方的手掌持續(xù)l～3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低?？腿藖碓L時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。④用手不對握手時(shí)均用右手，左撇子者也不例外。拱手禮拱手禮又叫作揖禮，在我國至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國是一種民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動(dòng)幾下，重禮可作揖后鞠躬。（1）行禮的姿勢行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。三是地位較低的人鞠躬要相對深一些。有的還要臉與頭左右各貼近一次，或者還要輕輕拍拍對方的肩膀，表示更親切。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。（1）跪合十禮跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠。我們這一節(jié)主要就介紹有關(guān)于這方面的服務(wù)技巧。不尊重旅客是引起旅客投訴的重要原因，例如工作中不注意語言修養(yǎng)，有意無意沖撞旅客，甚至諷刺、挖苦、責(zé)罵旅客，無端懷疑旅客，并有不禮貌的言語舉止。(1)對旅客的表揚(yáng)要婉言感謝許多旅客在當(dāng)面提出批評意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。有了這個(gè)態(tài)度，處理旅客的投訴能減少很多麻煩，?爭一句沒完沒了，忍一句會(huì)一了百了?，實(shí)在是對待投訴的警語箴言。在解決這些問題時(shí)，要有要一個(gè)時(shí)間概念，如跟旅客說：?謝謝您的提醒，這個(gè)問題十分鐘以內(nèi)就給解決?，隨即便同有關(guān)部門聯(lián)系處理，直到把問題解決，旅客滿意。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)?得理也讓人?是十分重要的，這倒不是說服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓旅客滿意，企業(yè)經(jīng)營會(huì)越來越興旺，到頭來真正受益的還是提供服務(wù)這一方，從這個(gè)意義上講，?賓客永遠(yuǎn)是對的?應(yīng)理解為?服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的?，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，在服務(wù)工作中都要竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。所以對暴跳如雷者，首先應(yīng)做的就是通過自己的冷靜使對方也變得冷靜，然后問清事情的經(jīng)過，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果?？傊?，對于以上這些特殊旅客的服務(wù)技巧掌握上，我們在工作中要根據(jù)不同的情況，靈活掌握處理。5．動(dòng)車組始發(fā)前5分鐘，廣播員要利用直播加強(qiáng)宣傳工作，提示送人蒎客及時(shí)下車，杜絕安全隱患的發(fā)生。到站前重點(diǎn)對列車衛(wèi)生問內(nèi)、風(fēng)檔、盟洗室、垃圾箱等關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)及時(shí)制止并將煙頭親自用水浸滅后處理。9．對中途需要照顧的重點(diǎn)旅客，隨時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，防止摔傷。7．列車開車后，提示旅客將大件行李放在大件行李存放處(乘務(wù)員)。無法調(diào)整時(shí)，列車長按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)、編制客運(yùn)記錄，通知車站辦理有關(guān)手續(xù)。如旅客需下車治療，列車長應(yīng)編制客運(yùn)記錄連同旁證材料一并交站處理。旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實(shí)際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號碼。旅客或行李物品跌落站臺(tái)的應(yīng)急處理旅客或行李物品跌落在站臺(tái)與車體之間的縫隙時(shí)，列車乘務(wù)員(列車長、隨車機(jī)械師)應(yīng)立即通知司機(jī)和車站客運(yùn)值班員，對旅客施救或使用專用工具取出行李物品。危及列車運(yùn)行安全時(shí)，應(yīng)立即使用緊急按鈕通知司機(jī)停車。(2)路局調(diào)度所要掌握旅客列車熱備車底。退票、改簽不收手續(xù)費(fèi)。（8）列車開車后，列車長要帶領(lǐng)乘務(wù)員深入車廂安撫旅客情緒，說明原因，介紹情況，尋求感情上的溝通，盡可能的關(guān)心體諒旅客，請求旅客的諒解。應(yīng)向發(fā)病人(同行人)周圍旅客及有關(guān)工作人員調(diào)查發(fā)病原因，及食(飲)用的食物，被調(diào)查者應(yīng)寫出書面證明材料。(5)運(yùn)行途中列車長根據(jù)掌握的情況及時(shí)向上級有關(guān)部門匯報(bào)，聽取指示要求，返程后寫出書面報(bào)告，連同有關(guān)取證材料一并上交。遇車內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重問題或局面不好控制時(shí)要及時(shí)向路局匯報(bào)。四是精密儀器、貴重文件起火不能用水滅，因?yàn)樗畷?huì)損壞這些物品。（3）列車長要將掌握的傷亡情況和旅客財(cái)產(chǎn)損失情況及相關(guān)記錄，及時(shí)移交車站，以便車站盡快處理善后事宜。必要時(shí)，在停車情況下，可打開車門，此時(shí)，列車乘務(wù)員必須在車門口值守，旅客不得下車。向旅客通報(bào)時(shí)，車站廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的車站應(yīng)提供實(shí)時(shí)電子顯示、電話、語音系統(tǒng)查詢。擁有工作人員名,其中全科醫(yī)師名,全科護(hù)士名。繼而制訂出社區(qū)健康促進(jìn)規(guī)劃,為政府制定衛(wèi)生保健、疾病預(yù)防策略,社區(qū)綜合干預(yù)計(jì)劃和措施,合理利用配置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源提供科學(xué)依據(jù)。累計(jì)健康檔案總數(shù)達(dá)份。計(jì)免門診采用登記、劃卡、收費(fèi)一站式服務(wù),從人員流向、消毒防護(hù)、藥品分發(fā)核對等方面整合了注射服務(wù)流程,減少了家長排除時(shí)間,避免差錯(cuò)的發(fā)生,使流程更趨人性化、規(guī)范化、科學(xué)化。開展了精神病康復(fù)、作業(yè)治療訓(xùn)練、康復(fù)功能指導(dǎo)訓(xùn)練等種社區(qū)康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目,全年為社區(qū)居民提供康復(fù)服務(wù)達(dá)到多人次。月,多次召開辦公會(huì)議和中層干部會(huì),研究如何開展這項(xiàng)工作,成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,明確各自職責(zé),發(fā)揮各自職能,確保完成任務(wù)。以及政府投入不足,群眾尚未接受,在醫(yī)保等政策上的配套不足等,這些都是制約我區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的主要問題。中心下設(shè)兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。（三）開展適合本社區(qū)居民的有特色的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)我中心著重開展以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。=、加強(qiáng)社區(qū)健康教育工作隨著人民生活水平提高，飲食結(jié)構(gòu)的變化，疾病譜