【正文】 奏，但又不可缺少，要表現(xiàn)出誠意，要當事人想信事情能夠得到妥善解決。第二條 不得在與司乘人員講話時，將“大小三點”同時面對司乘人員。蹲下來的時候，速度切勿過快。第九條 不得在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的。以免造成不必要的誤會。第二十二條 不得譏笑司乘人員的生理缺陷。第二十四條 不得在收費窗口前接待私人朋友或家人。第十六條 不得和司乘人員開過分的玩笑。第十一條 不得在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。第六條 不得在距人過近時下蹲，這樣容易與人相撞。不得在講話時聲音過大或口沫橫飛。第五條 處理突發(fā)事件的禮儀處理，收費工作人員要保持鎮(zhèn)定，使用普通話和文明用語，保持語氣平緩、不急不躁的良好工作態(tài)不應(yīng)有過激行為，避免人員傷亡和財產(chǎn)損失。收費工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。第三條 收費人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點。入口將小臂順勢向內(nèi)揮動45度收回，準備發(fā)卡。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。（五）已通車并公布收費標準的高速公路、高速公路特大橋和普通路橋收費站按本通知規(guī)定執(zhí)行。普通路橋計重費率。已安裝計重設(shè)備的收費公路，對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；尚未安裝計重設(shè)備的收費公路，對所有過往車輛按車型計征車輛通行費。要及時請站領(lǐng)導(dǎo)出面處理，不要把事鬧大影響高速公路收費工作的正常進行。以崇高的職業(yè)道德約束自己。（三）收費服務(wù)用語禁忌高速公路收費員在服務(wù)中心必須禁止講一些車主忌諱語言。如果詞不達意，這樣既影響車主的情緒，又降低了服務(wù)效率。一般采用誘導(dǎo)的方法，這樣車主容易接受。在與車主交談時，要少用或不用收費術(shù)語。為什么會有上述差異，原因在于高速公路收費員在服務(wù)過程中服務(wù)技巧有高有低。，惡化投資環(huán)境。公路是一種正外部性十分明顯的公共物品，不獨本地車輛，外地車輛也可暢通無阻。首先高速公路開通后，導(dǎo)致沿線地區(qū)的開發(fā)迅猛發(fā)展，土地使用方式改變很大，這些都引起交通服務(wù)需求大為增加；其次道路開通后，沿線居民的交通變得便捷，導(dǎo)致出行頻率大為增加；再者，收費站設(shè)計建設(shè)時，法定節(jié)假日雖有考慮，但諸如黃金周變更等臨時性帶來的短暫高峰未能考慮，每輛車都必須停車繳費，在客流量大時極大的制約了高速公路的通行能力。年票的價格經(jīng)過當?shù)匚飪r部門測算和聽證程序后報政府審定。（1）隨著高速公路網(wǎng)絡(luò)化的不斷擴展和完善，尤其平行的干線公路建設(shè)，公路投資者擔心因此影響投資效益。公路建設(shè)是資金密集的行業(yè)，隨著投融資體制的改革，形成了投資主體多元化格局，社會資本成為高速公路建設(shè)的資金來源之一。五、總結(jié)從現(xiàn)在我國的整體情況來看，我國高速公路收費還是在弊大于利的階段，收費還存在著諸多問題，國家應(yīng)該要考慮自身的利益和人民的利益，對高速公路收費的相關(guān)政策做出調(diào)整和整改。無論是從時間、速度、價格等方面來看，自駕車是最不劃算的，其中過路費就占了總費用的40%。因此，當遇到車流高峰期或緊急特殊情況時，即使開啟全部車道進入，也不可避免地出現(xiàn)車輛擁堵現(xiàn)象；（2）特殊情況導(dǎo)致車流量劇增：當收費站遇到各類緊急突發(fā)事件, 比如車輛故意堵塞道口、收費系統(tǒng)發(fā)生故障、發(fā)生重特大交通事故、節(jié)假日車流量激增等情況。高速公路收費也是給后續(xù)的維修和建設(shè)工作補充資金，延長公路的使用期限。但是由于我國的地形復(fù)雜，不同的地區(qū)公路的造價也不同，收費的標準也不同。其次，高速公路的收費能夠提高高速公路的建設(shè)和促進我國高速公路的逐漸完善。也就是寡頭壟斷市場中的一種情況：幾個寡頭廠商用公開的、私下的或者默契的形式相互妥協(xié)或勾結(jié)，共同壟斷整個行業(yè)的供給和價格。其實歸根結(jié)底還是高速公路收費造成的，現(xiàn)在我國高速公路收費站的收費速度最快也是25秒左右，這樣的情況，在特殊的節(jié)假日期間，可能會造成大量的擁堵，不但延誤了過路司機的行程，而且還增大了高速公路的工作負擔。（三）總結(jié)高速公路收費的弊端其實不單單是以上兩個方面，其實還可以從社會角度，民眾的角度等角度來分析。迄今，中國高速公路收費制度的歷史已走過了20年。社會資本參與公路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進程緩慢的其主要原因：（一）產(chǎn)業(yè)準入仍存在障礙。（3）隨著路網(wǎng)的加密和通行費收費標準下降，造成了收費公路投資領(lǐng)域的利潤平均化趨勢。經(jīng)過幾年的試行，證明是行之合理、有效的。收費猛于虎，這在中國的高速公路上得到了鮮明體現(xiàn)。，制約旅游業(yè)?？偨Y(jié)：高速公路收費立意的初衷是促進我國交通行業(yè)的發(fā)展，然而，現(xiàn)在的收費雜亂與不合理卻阻礙了公民的激情，破壞了政府在公民心中的形象。高速公路收費員在日常工作 中，運用的語言大致可分為以下幾類：第一，禮貌語言。第四，安慰語言?？跉庖H切，言語要謹慎，注意留有余地，不要代替車主下決心，要讓車主自己拿主意。也是文明禮貌的一種表現(xiàn)。個別時候，車主遞上來的錢款有時會出現(xiàn)長款或短款，這往往是由于車主粗心所致。在高速公路收費服務(wù)中，有時也遇到個別司機語氣粗魯。高速公路收費員的言行代表一個單位的形象。兩軸車輛總質(zhì)量限為17000千克；三軸車輛總質(zhì)量限為27000千克；四軸車輛總質(zhì)量限為37000千克；五軸車輛總質(zhì)量限為43000千克；六軸及六軸以上車輛總質(zhì)量限為49000千克。五、其他（一）除《收費公路管理條例》（國務(wù)院令第417號）規(guī)定享受通行費優(yōu)惠政策的車輛外，其他車輛均應(yīng)足額交納通行費。七、公司經(jīng)營路橋車輛性費收費標準調(diào)整情況目前，公司所屬濟青高速公路、濟南黃河二橋已安裝計重設(shè)備，4月1日起將按上述規(guī)定對載重貨車按噸公里計征車輛通行費，對客運車輛按車型計征車輛通行費；公司所屬其他路橋，包括泰安至曲阜一級公路、濟南黃河大橋、濱州黃河大橋、平陰黃河大橋，因尚未安裝計重設(shè)備，自4月1日起對過往車輛將按新的車型分類方式計征車輛通行費，同時公司將盡快采購計重設(shè)備，安裝調(diào)試后按照上述規(guī)定執(zhí)行。* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗 * 培訓(xùn)課程數(shù)千場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務(wù)營銷倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（24天）《化壓力為動力快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗營銷策略與技巧》（24天）《大客戶營銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動性強案例豐富貼近實際深入淺出邏輯性強解決難題賞識培訓(xùn) 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費服務(wù)也極為重要?！薄Ｋ?，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。在發(fā)卡收費過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動司乘人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費站作為窗口服務(wù)領(lǐng)地，工作人員要注意各類形體儀態(tài)禁忌。離座時，不得突然站起而導(dǎo)致響聲過大或椅子倒地。不得蹲在椅子上。即使對異性也應(yīng)這樣。第十九條 不得講有損高速公路形象的語言。