【正文】 機，當(dāng)顧客意要服務(wù)時，須步至其眼前，并說：您好！并做15度的行視角度，顧客詢問賣場物品方位時，應(yīng)從旁引道，并主動介紹。注意傾聽顧客的談話，并加以判斷，適當(dāng)迎逢顧客的喜好。1顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品，絕不可惡言相向。2不可因下班、休息或吃飯時間而干擾上班的同事。3執(zhí)行指示、命令時，以最上級者為準，絕不可在賣場頂撞店長或上司。3應(yīng)服從各配合上級主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核，不得抗拒。2在等待時間，雙手合于前方，放于腹部下方，雙腳稍開、自然不感到累的姿勢，不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。2顧客請求賠償或退貨時，應(yīng)很有禮貌地先道歉，并鼓勵其理換更合適商品。1在顧客面前比較其他品牌時，不可任意或惡意批評該品牌產(chǎn)品，顧客對商品難取舍時，應(yīng)主動大膽的建議或成為其商量的對象，顧客單獨前來購物時，應(yīng)靈巧的提供意見。接待顧客時，絕對禁止個人情緒化表現(xiàn)，面對顧客時絕對不可打哈欠。二、員工服務(wù)準則善用“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓你久等了”、“對不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究?；瘖y品店規(guī)章制度4為加強公司的規(guī)范化治理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提升經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司治理制度大綱。接待顧客態(tài)度要和藹，不準與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；上班時間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準2個以上同時飲水或上廁所，不準店內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。獎勵方式：為保障舉報人的權(quán)益，此獎不公開授予，由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人員特別頒發(fā)給獲獎?wù)咭欢〝?shù)量的獎金。（1）“歡迎光臨！”（2）“要我?guī)兔?？”?）“請您稍后。崗前例會時，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)日工作。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。二、服務(wù)須知如何對待“兩頭客”：所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)：店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。第六條：乙方的權(quán)力和義務(wù)（一）乙方的權(quán)力乙方有權(quán)取得相應(yīng)的勞動報酬，并享受甲方提供的各種獎勵；乙方有權(quán)對甲方經(jīng)營存在的問題提出建議和意見。四、關(guān)于商品短少、毀損的管理在每日盤點中發(fā)現(xiàn)的商品短少、毀損應(yīng)由該貨品的當(dāng)班銷售人員負責(zé)；每周盤點時發(fā)生的商品短少由本貨品的責(zé)任員工負責(zé)賠償，若找不到具體責(zé)任人的由該品牌的所有銷售人員平均承擔(dān)；按商品的零售價負責(zé)賠償。若店長休息，可由其授權(quán)給一名儲備店長，代其完成。人員個人計劃制定（1）每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計劃和個人負責(zé)的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；（2）每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析，找出不足原因；（3）每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。二、專賣店考勤制度每日上班時間采取全天班，三天休一天制，或者兩班替換制，每月安排1天休息；具體上班時間是：全天班：9：30－－21：30，上三天休一天；兩班替換制：早班：9：30－16：30，晚班16：00－21：30； 員工需提前半小時到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可離開，晚班晚半小時離店，整理產(chǎn)品及銷售，當(dāng)日工作必須日清日結(jié)。8）空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產(chǎn)品丟失；（三）營業(yè)結(jié)束1）各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)； 2）收銀現(xiàn)金（每日交接班時由收銀員負責(zé)存到銀行或由店主負責(zé)收?。?；3）安排衛(wèi)生的打掃； 4）收回店外物品；5）關(guān)閉照明、燈箱、電器；6）簽退，離開賣場。（3）培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。我覺得成功的希望就大一些?！皳蜗氯ゾ褪窍Ｍ甭犉饋碛悬c悲壯，也含有自己對美好未來的憧憬。我個人認為我這個朋友對日化線專賣店的運作不是很了解，或者說一知半解，犯了主觀主義的錯誤，認為商超自己能運作好，做日化線專賣店肯定能成功。很多日化線專賣店起步的時候近況差不多，但運營時間不長，卻出現(xiàn)不同的結(jié)果。我和他交流的時候，他很疲憊的和我說：沒有辦法，要是現(xiàn)在就放手，虧得可能就是100多萬；撐下去還有希望。從日化線專賣店地理位置的選擇，周邊消費者人群的調(diào)查，店面的形象設(shè)計，店堂的布置，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的選擇、營業(yè)員的培訓(xùn)與管理，會員系統(tǒng)的建立與管理，形象宣傳工作及對消費者的服務(wù)工作，都有很科學(xué)的方法。仔細去研究市場。我認為開日化線專賣店最基礎(chǔ)的工作就是最重要的。美容顧問（實習(xí)美容顧問）：美容顧問是連鎖店的基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守連鎖店員工日常工作規(guī)范；（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；（3）深入領(lǐng)會連鎖店的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；（4）服從店長工作安排，完成店長下達的銷售指標(biāo)；（5）做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。晉級考核為三個月，符合條件即可晉級。三、衛(wèi)生制度衛(wèi)生標(biāo)準（1）店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈；（2）貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；（3）顧客試妝后的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上；（4）臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；（5）試妝用品保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置；（6）衛(wèi)生間無異味、無污垢，空氣流通?？冃Э己思蔼剟?、處罰（1）可根據(jù)專賣店實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵；（2）對于長時間（三個月）銷售不達標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降級或解聘處罰。試用品的管理（1）試用品一般擺放在該商品的前面或放置在專門的試妝架上；（2）試用品要保持絕對的衛(wèi)生、清潔。三、客戶的開發(fā)本公司的經(jīng)營方式為發(fā)展會員式經(jīng)營，所以新客戶的開發(fā)是公司發(fā)展的能源；開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和美容顧問開發(fā)的新客戶；美容顧問要在店長的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。第八條：合同的變更、解除和延續(xù)及違約責(zé)任甲乙雙方必須嚴格遵守合同，如一方違反合同，另一方有權(quán)解除合同；經(jīng)雙方協(xié)商同意，可變更合同中的內(nèi)容或解除合同；雙方如同意延續(xù)合同，雙方應(yīng)自合同期滿或約定終止的條款出現(xiàn)之日起辦理延續(xù)合同手續(xù)；因不可抗力之因素造成的不能正常履行合同即可終止合同；合同期內(nèi)，因一方違約給另一方造成經(jīng)濟損失，違約責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。禮儀準確措詞恰當(dāng)：得體的禮儀和語言，不僅是營業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，也是企業(yè)經(jīng)營品位和企業(yè)文化的反映。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。所以對他們更應(yīng)禮儀有加。比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。這時的表情及動作規(guī)范為：（1）兩眼面對顧客。優(yōu)秀員工獎：根據(jù)各崗位員工工作業(yè)績積累，當(dāng)年出勤情況較好，全優(yōu)完成各項指標(biāo)，無糾紛，無事故，無投訴，貢獻突出者，由部門經(jīng)理推薦至行政部，經(jīng)總經(jīng)理審批后授予優(yōu)秀員工獎。（二）、禮儀行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范A、工作時間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶商場的胸牌。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提升全體員工的技術(shù)、治理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、治理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯至公司實力和提升經(jīng)濟效益。親切笑容——對顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z言。接待入店顧客時必須以“歡迎光臨”起頭，顧客離開時以“謝謝光臨”收尾，有顧客進門時，不可做無視狀或做其他事情，不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。1顧客在觀看特價商品時，應(yīng)將商品特價的原因說清楚。1遇到挑剔，卻什么都不買就離開的顧客時，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。2在包裝商品給顧客時，一定要做最后確認，收錢、找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時，一定要用雙手轉(zhuǎn)交。3每天開門營業(yè)之前，應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開，至營業(yè)結(jié)束時，店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布