【正文】 也就無法知曉，但預(yù)估工作并不是因?yàn)闊o法知道而停滯在那里，我必須要得到接近的數(shù)字，所以常常一個(gè)案件，我要打好幾個(gè)電話，所以預(yù)估是一份棘手的工作，但我還是在預(yù)估偏差率上很好的體現(xiàn)出來，20xx年我想我會做的更好。人在做，天在看，不因有人在就做好事，沒人看到就做不好的事。二是處低。加強(qiáng)單證管理，優(yōu)化單證核銷率和單證浪費(fèi)率，消弱兩率對單證征訂和使用的造成不良影響，同時(shí)完善內(nèi)控機(jī)制，增強(qiáng)檔案風(fēng)險(xiǎn)管控能力，強(qiáng)化單證征訂管理，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好保障。從客觀來看，相對薄弱的前端業(yè)務(wù)能力與日益專業(yè)化的承保運(yùn)營要求存有較大差距，基礎(chǔ)管理仍需要花精力，用智慧去建設(shè)和完善。根據(jù)保險(xiǎn)339戰(zhàn)略部署，控股運(yùn)營共享服務(wù)中心成立，分公司車險(xiǎn)核保工作職能將由運(yùn)營共享服務(wù)中心的核保服務(wù)中心承接。著力維護(hù)和優(yōu)化車險(xiǎn)自核率，定期對自核業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況進(jìn)行全面總結(jié)和分析，對自核車型進(jìn)行了詳細(xì)的論證，調(diào)整自核范圍和規(guī)則設(shè)置，確保了全車型自核通過率穩(wěn)定在%以上，較之前提升近個(gè)百分點(diǎn)。并建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，對停電、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件，應(yīng)急迅速，安排部署得當(dāng)，有力的支持和保障了業(yè)務(wù)發(fā)展。嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)評估工作，對大型商業(yè)標(biāo)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)實(shí)地調(diào)查，為承保決策提供依據(jù)，有效控制了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。全車型車險(xiǎn)自核率，為新增考核指標(biāo)，分公司車險(xiǎn)自核于六月中旬上線運(yùn)行，711月份全省自核率為.52%，較上線前提高近了個(gè)百分點(diǎn)。其中，商業(yè)車險(xiǎn)每單核保周期.09分鐘。牢牢把握單證管理、承保運(yùn)營自動(dòng)化、車險(xiǎn)核保職能平移三項(xiàng)重點(diǎn)工作，確保承保運(yùn)行安全平穩(wěn)。努力將我們保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)揚(yáng)廣大。努力倡導(dǎo)“誠信為民、服務(wù)社會”的服務(wù)體系，同時(shí)積極收集和整理客戶意見，對客戶的反映問題及時(shí)給予回訪，及時(shí)解決客戶的后顧之憂，也為以后各項(xiàng)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)，得到了上級的充分肯定和廣大同事的信任。在過去的十幾年里，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)收入每年都以較快的速度增長。二、不斷加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)水平和技巧，不斷倡導(dǎo)行業(yè)作風(fēng)在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本人不斷加強(qiáng)本崗位工作的學(xué)習(xí)，從思想、管理、業(yè)務(wù)等多方面進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的素質(zhì)和能力，為更好的適應(yīng)工作要求。在今后的工作中，我將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)各種優(yōu)秀的管理辦法，采取有力措施，力爭把發(fā)展和管理工作抓得更好。對于提升客戶服務(wù)水平，提升公司風(fēng)險(xiǎn)管控能力、高公司核心競爭力具有重要的推動(dòng)作用。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行上級公司決策和決議，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，帶頭搞好公司領(lǐng)導(dǎo)班子廉政建設(shè)。在確保業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，我們將合規(guī)經(jīng)營作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的生命線。下面，我將一年來的工作情況向全體同仁報(bào)告如下，請大家評議。本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營過程中的行為違反國家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。第四十七條針對重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級公司需及時(shí)向本級公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級公司客戶服務(wù)管理部門。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對公司案件處理結(jié)果的意見、客戶對投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。對公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會確定最終處理意見并予以答復(fù)客戶。電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。除電話中心受理投訴通過callcenter系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。第二十八條系統(tǒng)類主要是對系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。第二十條承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過長或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見，對涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級公司品牌宣傳職能部門需要向上級公司請示的投訴審批件；負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；負(fù)責(zé)督促下級公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第十條業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；地市級客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級公司授權(quán)、本級公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級公司客戶服務(wù)部門；負(fù)責(zé)對無理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；1負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會日常工作。第四條各級公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用?？蛻艚?jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開聯(lián)席會議，對投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；定期對涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級投訴、對公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；組織對重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽取各相關(guān)部門對重大、疑難投訴案件的意見，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；對相關(guān)部門處理意見不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見；負(fù)責(zé)對已經(jīng)省級集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級公司的意見進(jìn)行處理；對于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。銷售督察部門對于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見《保險(xiǎn)營銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號）。第十三條品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。第十九條柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營業(yè)場所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十七條通知服務(wù)類投訴主要是對公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對公司各類通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。對于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對照銷售督察部門提供的《營銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫完整。對于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對處理結(jié)果不滿意，再次向上一級公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。對于接受公司處理意見的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對于不接受公司處理意見、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會，本級公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。第五章投訴的監(jiān)督與考核第四十一條對于投訴案件相關(guān)部門沒有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。第四十三條為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長、投訴處理滿意度等。抽查的范圍限于本月受理的，且沒有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。第四十六條對于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量萬里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。經(jīng)過全體員工的不懈努力，公司經(jīng)營管理工作取得了明顯成效，各項(xiàng)管理顯著提高，職工精神面貌煥然一新。公司積極拓展業(yè)務(wù)發(fā)展領(lǐng)域，在20xx年加大攻關(guān)力度，承保了一直由人保公司牢牢把握的鐵路貨物運(yùn)輸險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對我公司優(yōu)化險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)起到了推動(dòng)作用。個(gè)人方面：本人堅(jiān)持做到嚴(yán)于律己，規(guī)范行為。集中管理有利于提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)效率優(yōu)先，整合資源配置。七、下一步工作思路一年來，在學(xué)習(xí)與工作等方面，雖然取得了較顯著的成績，但是，仍存在一些問題需要不斷的加以完善和解決，理論知識與實(shí)踐水平有待于進(jìn)一步提高。面對競爭日趨激烈的湖南保險(xiǎn)市場，強(qiáng)化核心競爭力，開展多元化工作方式，經(jīng)過努力和拼搏，為天安保險(xiǎn)湖南省分公司的持續(xù)發(fā)展，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。從我國情況來看，隨著積極的財(cái)政政策的實(shí)施，道路交通建設(shè)的投入越來越多，汽車保有量逐年遞增。積極以精神建設(shè)為指導(dǎo)理念，樹立黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用。希望在今后的工作中也依然能得到大家的支持與幫助，我也將一如既往的堅(jiān)守本崗位，努力提高自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變工作方法，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識水平的學(xué)習(xí)，堅(jiān)持多學(xué)習(xí)，多思考，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)各位同事，揚(yáng)長避短，克服不足，更加勤奮工作，絕不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望和同事的信任。著力提升承保隊(duì)伍的風(fēng)險(xiǎn)把控能力和運(yùn)營服務(wù)能力，做到管理與服務(wù)有效統(tǒng)一。通過有效地組織和不懈地努力，今年，分公司各項(xiàng)承保KPI指標(biāo)均處于全國系統(tǒng)先進(jìn)行列：核保周期，111月份全險(xiǎn)種核保周期全部達(dá)標(biāo)。%。嚴(yán)格執(zhí)行總公司高虧團(tuán)單業(yè)務(wù)，四清業(yè)務(wù)核保政策，嚴(yán)把病從口入關(guān)。細(xì)分服務(wù)層次和服務(wù)對象，并實(shí)施差異化核保需求，建立優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)綠色通道，提升出單和核保的效率，滿足渠道運(yùn)營需求。二是全方位提升承保服務(wù)自動(dòng)化水平。三是車險(xiǎn)核保職能平移順利完成。二、重自省、查不足一年來，雖然取得了一些成績，但離領(lǐng)導(dǎo)和同事們的＇期望還有很大的差距：在過去的一年里，盡管承保工作順利平穩(wěn)開展，但反思自省，還有存在很多不足：從主觀來看，理論學(xué)習(xí)不夠，服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)一步提高，溝通和處理問題的能力還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。強(qiáng)化承保流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，分險(xiǎn)種建設(shè)核保標(biāo)準(zhǔn)化流程和簽單標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升核保和錄單的精準(zhǔn)率，向管理要效益。一是感恩所有的人，包括關(guān)心幫助自己的人，傷害過自己的人，懂得感恩才知道滿足，懂得感恩才知道回報(bào)，懂得感恩才明白什么是幸福。三省吾身，時(shí)時(shí)警醒。于是在預(yù)估上，對于不知曉的案件金額，收集各方面的資料，如問客戶，問查勘員，問損失部位，問三者的車型等等，盡量問的全面，讓預(yù)估偏差盡量做到最小。為了配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，管理部門人員分配了一定的業(yè)務(wù)任務(wù)，每季度都定期評比，面對了相當(dāng)?shù)膲毫?，我通過自身的努力，順利的完成了全年任務(wù)，期間遇到的客戶多種多樣，通過耐心回答客戶的疑問，盡量系統(tǒng)解釋條款，最終讓客戶滿意買下我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，中間雖然有很多小麻煩，但經(jīng)歷這些讓我增加了業(yè)務(wù)方面的知識并更能體會業(yè)務(wù)員的辛勞。平時(shí)都會很虛心的請教領(lǐng)導(dǎo)，請教同事，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題、并力求方法解決問題。全方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。管理是一種投入，這種投入必定會產(chǎn)生效益。一年來，我多次組織形勢動(dòng)員會、業(yè)務(wù)研討會，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，組織大家學(xué)知識、找經(jīng)驗(yàn)，提高職工全面素質(zhì)。營銷一部營銷員只有一名，我的業(yè)務(wù)主要是面向大客戶。有時(shí)工作有急躁情緒，有時(shí)工作急于求成，反而影響了工作的進(jìn)度和質(zhì)量；處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應(yīng)手。辦公室的工作特點(diǎn)要求我們在處理日常事務(wù)時(shí)，必須常懷謹(jǐn)慎之心，保持“謙虛、主動(dòng)、熱情”的工作作風(fēng)和服務(wù)意識，認(rèn)真細(xì)致的對待每個(gè)細(xì)節(jié)，把簡單的事情做熟練，讓瑣碎的事情成系統(tǒng)，從繁重的工作中找重點(diǎn)。根據(jù)分公司總經(jīng)理室的安排部署，今年以來，先后對7樓辦公職場進(jìn)行了改造；對30樓、31樓職場環(huán)境進(jìn)行了美化，在衛(wèi)生間、更衣室等公共區(qū)域增加了人性化設(shè)計(jì)；對4樓會議室進(jìn)行了擴(kuò)充，更換了地毯和會議桌椅。全省總經(jīng)理辦公會逐月召開，十周年慶典隆重舉行，大講堂異彩紛呈，還有即將召開的.“開門紅暨迎新聯(lián)歡會”，都對辦會水平提出了更高的要求。全年開辦傳統(tǒng)文化大講堂八講，組織外部學(xué)習(xí)七次。還需要進(jìn)一步加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)和提升自我?，F(xiàn)應(yīng)省分黨委、總經(jīng)理室要求，向大會述職：中支部分：截至11月底，中支實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)險(xiǎn)種保費(fèi)收入3970萬元，%；政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入：501萬元，較好地完成了省分年初下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)。工作中