服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)(更新版)
【正文】 容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒(méi)做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)檢查部門檢查出的存在問(wèn)題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。（3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競(jìng)崗等措施，激勵(lì)柜員自覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。從外部檢測(cè)反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶 主動(dòng)招呼，說(shuō):“您好“或”您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對(duì)走 上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。通過(guò)提高員工 的思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過(guò)責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。（4）上級(jí)單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開(kāi)檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來(lái)，力求趕上。今年以來(lái)，服務(wù)檢查部 門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)存在的問(wèn)題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對(duì)待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較 為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。還存在的一些問(wèn)題：（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。(2)管理員每日檢查：督導(dǎo)每天需要安排一定的時(shí)間檢查，內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、員工著裝、行為規(guī)范等，并就檢查出的問(wèn)題在班前會(huì)上向員工通報(bào)登記。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開(kāi)展了以下具體工作：一、召開(kāi)支行工作會(huì)議，明確活動(dòng)目的根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)整改小組，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現(xiàn)作簡(jiǎn)單小結(jié)。每周進(jìn)行開(kāi)會(huì)總結(jié)，總結(jié)上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經(jīng)驗(yàn)及存在的問(wèn)題，下周的計(jì)劃?？头藛T熱情的服務(wù)客戶，耐心細(xì)心的向客戶解釋每一項(xiàng)客戶不明白的事情，促使繳費(fèi)效大幅度的提高，并得到客戶的表?yè)P(yáng)，加深了與客戶之間
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