【正文】 特制定醫(yī)患溝通培訓(xùn)及考核計(jì)劃。溝通基本知識(shí) 溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人 課程特色：遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。(三)“三個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。晏一丹老師的醫(yī)患溝通培訓(xùn)幫助您掌握醫(yī)患溝通的技巧和方法，緩解醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的和諧溝通。院內(nèi)添置輪椅、雨傘等便民設(shè)施，部分科室上午提前半小時(shí)上班，方面病人，開展“志愿者服務(wù)”活動(dòng)等。擬定對(duì)行政、后勤人員實(shí)行定崗定員，簽訂聘用合同。會(huì)上，院長(zhǎng)袁軍首先匯報(bào)了我院落實(shí)縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)所做的主要工作：一是召開會(huì)議。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督，強(qiáng)化核心制度落實(shí)，加強(qiáng)臨床路徑管理，積極推行單病種付費(fèi)管理，深化“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)，合理檢查、合理用藥，提高基藥使用率，今年1—6月，%，比2013年同期下降2個(gè)百分點(diǎn)；%、%，%、%。八是嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)。甘縣長(zhǎng)聽了匯報(bào)，對(duì)我院落實(shí)縣級(jí)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)所做工作給予了充分肯定，并對(duì)今后的工作提出了要求：一是要進(jìn)一步控制好各項(xiàng)指標(biāo)，特別是績(jī)效改革，要達(dá)到職工滿意、社會(huì)滿意；二是縣醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組每半個(gè)月督查一次醫(yī)改工作，要重實(shí)績(jī)，看進(jìn)度，要認(rèn)真落實(shí)縣醫(yī)改動(dòng)員會(huì)上布置的工作，統(tǒng)一全院職工的思想；三是匯總醫(yī)改實(shí)施過程中存在的問題，提交縣醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組解決，不能解決的向市里匯報(bào)；四是做好醫(yī)改進(jìn)程的總結(jié)、信息上報(bào)，每月不少于2期；五是醫(yī)院要有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，確定發(fā)展方向，明確功能定位，加快發(fā)展。一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。第九部分、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧善于引導(dǎo)病人談話開放式的談話重視反饋信息談話態(tài)度認(rèn)真處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧正確對(duì)待顧客的抱怨顧客抱怨的原因正確措施處理技巧解決方案 醫(yī)患溝通的重要性作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面。歸納起來有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對(duì)這些問題的理解（3）病人的這些問題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。四、培訓(xùn)目的加強(qiáng)各位醫(yī)師特別是年輕醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力，保證醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療安全。希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)患溝通就是緩和這一關(guān)系的良藥，試想一下，如果醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。所以，加強(qiáng)醫(yī)生的溝通技能應(yīng)是醫(yī)生必做的必修課。