口腔診所中的醫(yī)患溝通(二)-(1)(更新版)
【正文】 楚。 這個材料是目前國際上最好的。 41 第四十一頁，共八十頁。 不講文明的生冷話 拔牙哪兒有不疼的？ 早不來治療，干嘛去了？ 我們這兒的條件就是這樣，沒方法。 說是為了到達共識 認可 + 贊美或致歉 + 表達自己觀點 + 回到主題 = 達成共識 36 第三十六頁，共八十頁。 28 第二十八頁，共八十頁。 25 第二十五頁，共八十頁。 可以提出的問題 干什么工作？有什麼業(yè)余愛好？喜歡吃什么？口腔衛(wèi)生習慣如何？ 您覺得自己的牙齒如何？ 您想到達一個怎么樣的目標？ 您估計 20年后自己的牙齒將會怎么樣？ 您希望我為您做些什麼？ 從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題 21 第二十一頁，共八十頁。 語言溝通三步曲之一 1. 提出問題 先做自我介紹 從非專業(yè)的問題進入專業(yè)性的問題 注意回避觸及個人隱私的問題 永遠要掌握主動權(quán) 18 第十八頁，共八十頁。 口腔醫(yī)療效勞語言的兩面性 ?良性刺激 ?惡性刺激 14 第十四頁，共八十頁。 視覺占 55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。 四、常見口腔醫(yī)患溝通中內(nèi)容 3 第三頁，共八十頁。 診所的形象 外在形象 6 第六頁，共八十頁。 ? 聲音占 38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差異很大的。 15 第十五頁，共八十頁。您叫我 X醫(yī)生就可以了。 傾聽 羅伯特 傾聽時的反響 不要讓任何外來因素干擾。 傾聽的技巧〔 1〕 ? 營造環(huán)境：安靜、平等、和睦、溫馨 ? 傾聽和講述不可能同時進行：對方講話時立即停止自己的講話 ? 縮短講話的時間：講話時不可能聆聽別人的良言 ? 做有興趣狀：讓對方相信你在注意聆聽 ? 觀察對方：將注意力集中在傳遞者身上有助于聆聽 31 第三十一頁，共八十頁。 例如：“我問您的問題，也許您認為與治療無關(guān)，其實關(guān)系非常密切。 這個牙根已經(jīng)腐爛了，不拔不行。 不負責任的議論話 我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？ 你看，根充沒有到位，難怪你疼了。 你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。 該說不說的解釋話 你雖然是為了牙痛而來，但我有責任對你的口腔做一個全面的檢查 … 拍攝 X線片對身體的傷害非常小 … 根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張 … 拔牙后會有少量滲血，這是正常的 … 鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西 … 美白治療會使你的牙齒變白， 但變白的程度受很多因素影響 … 46 第四十六頁，共八十頁。 患者關(guān)心的關(guān)鍵問題〔二〕 ? 治療過程 ? 所需要的時間 ? 疼痛 53 第五十三頁，共八十頁。 態(tài)度誠懇，彬彬有禮，落落大方。 ? 語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。 本卷須知 4 ? 任何時候都“實話實說〞行不通。 63 第六十三頁，共八十頁。 66 第六十六頁，共八十頁。 牙齒模型 74 第七十四頁，共八十頁。 78 第七十八頁，共八十頁。病人不光會說，而且會多
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