【正文】 于員工的發(fā)展以及員工綜合素質的提升是快遞企業(yè)的必由之路。 （五） 提供增值服務 ， 搶占細分市場 增值服務是指 在正常業(yè)務的基礎上附加一些滿足客戶其他要求的收費服務 。對于些許細節(jié)老師總能迅速的發(fā)現(xiàn)并幫我糾正出來。 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 度。 明確度。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設計類題目的圖 紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應符合國家技術標準規(guī)范。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 ， 業(yè)務流程規(guī)范滿意度。 。 同時感謝與我一起呆 了四年的舍友們，當我為論文獲取數(shù)據(jù)支持時，你們通過自己的社交圈幫我收集問卷調查，讓我能更快的完成論文。 由 于本文研究的主體對象為平潭縣的居民，主要年齡段為 2029。 （三） 創(chuàng)新或改造發(fā)展模式 當前國內大部分民營快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，這是民營快遞 企業(yè)壯大的有效模式。在服務質量上還有很多的提升空間，對于這種現(xiàn)象，企業(yè)應加強 進一步解放思想，更新觀念，正確把握 快遞 服務質量的內涵和 實質，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決 在服務過程中所碰到的未知問題、未知矛盾、掌握快遞服務的發(fā)展軌跡、建立 全新的服務理念，用新的質量管理理論指導 快遞 服務質量管理實踐，努力拓展服務范圍，實行人性化服務，不斷提高 快遞 服務質量。一級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結果如表 41所示。 其次，根據(jù)不同的評價對象以及評判角度，通過不同的權重確定方法將得到快遞服務質量評價體系 結果質量 過程質量 企業(yè)形象 貨物完整 時效 上門服務 價格 運輸信息 誠信度 寄送范圍 業(yè)務熟練度 工作態(tài)度 規(guī)范著裝 品牌標識 流程規(guī)范 閩江學院本科畢業(yè)論文 10 不一樣的評價結果。而且，物流企業(yè)服務質量是客戶的對服務的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導致了物流企業(yè)服務質量指標的模糊性、不確定性和難以度量性 [8]。 3）誠信度：工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對業(yè)務的辦理。 （ 1）結果質 量 1）價格：快遞企業(yè)對顧客所需要的服務所收取的費用合理。對于顧客來說最重要的是性價比，即能否以最合理的價格 在規(guī)定時間內快遞企業(yè)將物品安全送達。針對不同的評價目的所制定的評價體系也不同，快遞企業(yè)的服務類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。定量化的指標更符合實際情況，更易于進行操作。 服務質量的評價 目標種類繁多，因此服務質量評價體系并不唯一，因此在制定評價指標的過程中必須嚴格遵循以評價目標為主體，加以詳細分析。因此，確定模糊權重以及模糊矩陣最后再進行模糊運算的過程即為模糊綜合評價。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (23) 4）計算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (24) (2)一致性檢驗 通過特征相量法進行排序和求解的一致性檢驗，計算當判斷完全一致時，一致性指標 CI 為 : 1max??? n nCI ? (25) 隨機一致性指標 RI 。 （ 2）定性、定量分析相互結合 通過對快遞服務質量的相關文獻的收集，根據(jù)所掌握的理論知識建立相對完善的快遞服務質量指標評價體系。 第二章為分析方法介紹，介紹研究方法的原理以及選用原因。曾祥培 (20xx)在《我國民營快遞企業(yè)競爭力分析》中分析我國 EMS、國際快遞、民營快閩江學院本科畢業(yè)論文 3 遞三者自身的優(yōu)缺點以及市場中存在的機會與威 脅，提出民營快遞公司應對激烈競爭所應采取的策略 [6]。 SEVEQUAL 服務質量評價方法對于 評價結果來說是總體概括，不夠詳細，因此 80 年代末差距分析模型 (Gap Analysis Model)又被提出并且進一步的完善對顧客感知這一方面的服務質量評價。優(yōu)質的服務質量必須天線在方便、安全、及時以及熱情的服務態(tài)度等。 快遞企業(yè)運作過程的種種問題，直接影響到企業(yè)與客戶之間的關系。 目前，我國快遞市場主要存在四個方 面的市場競爭 [1]。企業(yè)可通過評判結果針對自身的情況加以改進對于企業(yè)的長遠發(fā)展具有深遠意義。通過對企業(yè)進行指標評價，發(fā)現(xiàn)問題所在，加強對自身的約束以及提高。中國的改革開放對國內快遞的發(fā)展起著強有力的推進。民營快遞以收費較低，以及速度上的優(yōu)勢占據(jù)一片市場，但由于企業(yè)的制度等體系不完善，快遞物品損壞以及快件的丟失等常常發(fā)生在一些服務質量偏低的快遞企業(yè)更有甚者在得知快件的價值后心生歹念而進行掉包或竊取等行為。要在這一市場中占領一席之地就必須提供優(yōu)質的服 務質量。隨著科學的進步，為了更好的評價服務質量，在原有基礎上學者們于 1988 年將五個屬性類詳細的分成 22 個指標，并形成了 SEVEQUAL 服務質量評價方法。肖洋揚 (20xx)在《快遞服務績效與顧客滿意研究》一文中從依托顧客的滿意度理論，在結合實地調查的配合下對快遞服務績效對顧客的滿意度影響實行研究，以顧客滿意度為研究主體。 第一章為緒論，以目前快遞業(yè)的發(fā)展情況做為基準點，提出研究對象以及研究內容。通過系統(tǒng)分析法建立文章的框架以及理論模型。具體步驟如下 : 1)對矩陣每一行元素的乘積計算為： 閩江學院本科畢業(yè)論文 5 ?nj iji am 1?? (21) 2)計算 im 的 n 次方根為： n im?? (22) 即， Tn ),( 21 ???? ?? 為所求 的特征向量。通過對應的計算即可算出模糊子集。 (1)針對性原則。 為了使評價結果以及過程趨于客觀性以及準確性，因此制定指標的時候應盡量將指標定量化。 評價指標體系的構建 評價指標提示主要是位了達到評價目的。主要方面為：顧客對服務的完成度的正確評價、服務費用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實時查詢跟蹤。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達到統(tǒng)一的企業(yè)標識來提升企業(yè)形象。 2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠地區(qū)寄送服務。比如，客戶服務下的二級指標人員溝通質量、誤差處理能力和應急能力，客戶之間由于知識以及其他方面的差 異性導致了不同的主觀認識；導致了觀念差異化。因此采用模糊綜合評價法更由于其他算法，對快遞企業(yè)服務質量的判定更加適合。 利用層次分析法確定指標體系權重 通過網(wǎng)上查閱相關物流方面的專家對評價指標的判斷評價，得出了對應的判斷矩陣。 上述實例中的快遞企業(yè)綜合評價分數(shù)偏低，中規(guī)中矩，并未在某一方面上有兩點，趨于平庸。所謂清源正本，從根本上解決這個問題就必須首先從員工的選聘開始，在招聘時要考慮個人的綜合素質，并聘任有較高個人綜合素質的人員；其次，要利用企業(yè)內外資源對員工進行培訓，例如進行崗前培訓或者定期請專業(yè)老師為員工進行禮儀培訓等，加強員工溝通技巧的改進，提高他們誠信服務水準，更好為消費者服務同時也向消費者展現(xiàn)良好的企業(yè)形象 [9]。如目前的國內一些大型快遞企業(yè)推出的貨到付款、代收貨款簽單、等業(yè)務，這些附加業(yè)務的開發(fā)，能夠極大吸引消費者的眼球，滿足消費者的不同需求，是提高消費者選擇欲望的有效手段 [10]。可以說這片論文的完成僅僅靠我一個人是不夠的，感謝老師這一段時間以來對我不懈的幫助與支持。 滿意度。 程度。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應有程序清單，并提供電子文檔 1）設計（論文） 2）附件：按照任務書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）次序裝訂