【正文】 于員工的發(fā)展以及員工綜合素質(zhì)的提升是快遞企業(yè)的必由之路。 （五） 提供增值服務(wù) ， 搶占細(xì)分市場(chǎng) 增值服務(wù)是指 在正常業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上附加一些滿足客戶其他要求的收費(fèi)服務(wù) 。對(duì)于些許細(xì)節(jié)老師總能迅速的發(fā)現(xiàn)并幫我糾正出來。 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 度。 明確度。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 、圖表要求： 1）文字通順，語(yǔ)言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯(cuò)別字，不準(zhǔn)請(qǐng)他人代寫 2）工程設(shè)計(jì)類題目的圖 紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計(jì)算機(jī)繪制，所有圖紙應(yīng)符合國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 ， 業(yè)務(wù)流程規(guī)范滿意度。 。 同時(shí)感謝與我一起呆 了四年的舍友們，當(dāng)我為論文獲取數(shù)據(jù)支持時(shí)，你們通過自己的社交圈幫我收集問卷調(diào)查，讓我能更快的完成論文。 由 于本文研究的主體對(duì)象為平潭縣的居民，主要年齡段為 2029。 （三） 創(chuàng)新或改造發(fā)展模式 當(dāng)前國(guó)內(nèi)大部分民營(yíng)快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，這是民營(yíng)快遞 企業(yè)壯大的有效模式。在服務(wù)質(zhì)量上還有很多的提升空間，對(duì)于這種現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng) 進(jìn)一步解放思想，更新觀念，正確把握 快遞 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和 實(shí)質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決 在服務(wù)過程中所碰到的未知問題、未知矛盾、掌握快遞服務(wù)的發(fā)展軌跡、建立 全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo) 快遞 服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，努力拓展服務(wù)范圍，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷提高 快遞 服務(wù)質(zhì)量。一級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表 41所示。 其次，根據(jù)不同的評(píng)價(jià)對(duì)象以及評(píng)判角度，通過不同的權(quán)重確定方法將得到快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 結(jié)果質(zhì)量 過程質(zhì)量 企業(yè)形象 貨物完整 時(shí)效 上門服務(wù) 價(jià)格 運(yùn)輸信息 誠(chéng)信度 寄送范圍 業(yè)務(wù)熟練度 工作態(tài)度 規(guī)范著裝 品牌標(biāo)識(shí) 流程規(guī)范 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 10 不一樣的評(píng)價(jià)結(jié)果。而且，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是客戶的對(duì)服務(wù)的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導(dǎo)致了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的模糊性、不確定性和難以度量性 [8]。 3）誠(chéng)信度：工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對(duì)業(yè)務(wù)的辦理。 （ 1）結(jié)果質(zhì) 量 1）價(jià)格：快遞企業(yè)對(duì)顧客所需要的服務(wù)所收取的費(fèi)用合理。對(duì)于顧客來說最重要的是性價(jià)比，即能否以最合理的價(jià)格 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快遞企業(yè)將物品安全送達(dá)。針對(duì)不同的評(píng)價(jià)目的所制定的評(píng)價(jià)體系也不同，快遞企業(yè)的服務(wù)類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。定量化的指標(biāo)更符合實(shí)際情況，更易于進(jìn)行操作。 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 目標(biāo)種類繁多，因此服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系并不唯一，因此在制定評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中必須嚴(yán)格遵循以評(píng)價(jià)目標(biāo)為主體，加以詳細(xì)分析。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進(jìn)行模糊運(yùn)算的過程即為模糊綜合評(píng)價(jià)。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進(jìn)行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (23) 4）計(jì)算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (24) (2)一致性檢驗(yàn) 通過特征相量法進(jìn)行排序和求解的一致性檢驗(yàn)，計(jì)算當(dāng)判斷完全一致時(shí)，一致性指標(biāo) CI 為 : 1max??? n nCI ? (25) 隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 。 （ 2）定性、定量分析相互結(jié)合 通過對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)的收集，根據(jù)所掌握的理論知識(shí)建立相對(duì)完善的快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。 第二章為分析方法介紹，介紹研究方法的原理以及選用原因。曾祥培 (20xx)在《我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析》中分析我國(guó) EMS、國(guó)際快遞、民營(yíng)快閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 3 遞三者自身的優(yōu)缺點(diǎn)以及市場(chǎng)中存在的機(jī)會(huì)與威 脅，提出民營(yíng)快遞公司應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)所應(yīng)采取的策略 [6]。 SEVEQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法對(duì)于 評(píng)價(jià)結(jié)果來說是總體概括，不夠詳細(xì)，因此 80 年代末差距分析模型 (Gap Analysis Model)又被提出并且進(jìn)一步的完善對(duì)顧客感知這一方面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必須天線在方便、安全、及時(shí)以及熱情的服務(wù)態(tài)度等。 快遞企業(yè)運(yùn)作過程的種種問題，直接影響到企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 目前，我國(guó)快遞市場(chǎng)主要存在四個(gè)方 面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) [1]。企業(yè)可通過評(píng)判結(jié)果針對(duì)自身的情況加以改進(jìn)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。通過對(duì)企業(yè)進(jìn)行指標(biāo)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題所在，加強(qiáng)對(duì)自身的約束以及提高。中國(guó)的改革開放對(duì)國(guó)內(nèi)快遞的發(fā)展起著強(qiáng)有力的推進(jìn)。民營(yíng)快遞以收費(fèi)較低，以及速度上的優(yōu)勢(shì)占據(jù)一片市場(chǎng)，但由于企業(yè)的制度等體系不完善，快遞物品損壞以及快件的丟失等常常發(fā)生在一些服務(wù)質(zhì)量偏低的快遞企業(yè)更有甚者在得知快件的價(jià)值后心生歹念而進(jìn)行掉包或竊取等行為。要在這一市場(chǎng)中占領(lǐng)一席之地就必須提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)質(zhì)量。隨著科學(xué)的進(jìn)步，為了更好的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，在原有基礎(chǔ)上學(xué)者們于 1988 年將五個(gè)屬性類詳細(xì)的分成 22 個(gè)指標(biāo)，并形成了 SEVEQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。肖洋揚(yáng) (20xx)在《快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿意研究》一文中從依托顧客的滿意度理論，在結(jié)合實(shí)地調(diào)查的配合下對(duì)快遞服務(wù)績(jī)效對(duì)顧客的滿意度影響實(shí)行研究，以顧客滿意度為研究主體。 第一章為緒論，以目前快遞業(yè)的發(fā)展情況做為基準(zhǔn)點(diǎn)，提出研究對(duì)象以及研究?jī)?nèi)容。通過系統(tǒng)分析法建立文章的框架以及理論模型。具體步驟如下 : 1)對(duì)矩陣每一行元素的乘積計(jì)算為： 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 5 ?nj iji am 1?? (21) 2)計(jì)算 im 的 n 次方根為： n im?? (22) 即， Tn ),( 21 ???? ?? 為所求 的特征向量。通過對(duì)應(yīng)的計(jì)算即可算出模糊子集。 (1)針對(duì)性原則。 為了使評(píng)價(jià)結(jié)果以及過程趨于客觀性以及準(zhǔn)確性，因此制定指標(biāo)的時(shí)候應(yīng)盡量將指標(biāo)定量化。 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 評(píng)價(jià)指標(biāo)提示主要是位了達(dá)到評(píng)價(jià)目的。主要方面為：顧客對(duì)服務(wù)的完成度的正確評(píng)價(jià)、服務(wù)費(fèi)用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實(shí)時(shí)查詢跟蹤。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達(dá)到統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)來提升企業(yè)形象。 2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠(yuǎn)地區(qū)寄送服務(wù)。比如，客戶服務(wù)下的二級(jí)指標(biāo)人員溝通質(zhì)量、誤差處理能力和應(yīng)急能力，客戶之間由于知識(shí)以及其他方面的差 異性導(dǎo)致了不同的主觀認(rèn)識(shí)；導(dǎo)致了觀念差異化。因此采用模糊綜合評(píng)價(jià)法更由于其他算法，對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的判定更加適合。 利用層次分析法確定指標(biāo)體系權(quán)重 通過網(wǎng)上查閱相關(guān)物流方面的專家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷評(píng)價(jià)，得出了對(duì)應(yīng)的判斷矩陣。 上述實(shí)例中的快遞企業(yè)綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)偏低，中規(guī)中矩，并未在某一方面上有兩點(diǎn)，趨于平庸。所謂清源正本，從根本上解決這個(gè)問題就必須首先從員工的選聘開始，在招聘時(shí)要考慮個(gè)人的綜合素質(zhì)，并聘任有較高個(gè)人綜合素質(zhì)的人員；其次，要利用企業(yè)內(nèi)外資源對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，例如進(jìn)行崗前培訓(xùn)或者定期請(qǐng)專業(yè)老師為員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)等，加強(qiáng)員工溝通技巧的改進(jìn)，提高他們誠(chéng)信服務(wù)水準(zhǔn)，更好為消費(fèi)者服務(wù)同時(shí)也向消費(fèi)者展現(xiàn)良好的企業(yè)形象 [9]。如目前的國(guó)內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的貨到付款、代收貨款簽單、等業(yè)務(wù)，這些附加業(yè)務(wù)的開發(fā)，能夠極大吸引消費(fèi)者的眼球，滿足消費(fèi)者的不同需求，是提高消費(fèi)者選擇欲望的有效手段 [10]?？梢哉f這片論文的完成僅僅靠我一個(gè)人是不夠的，感謝老師這一段時(shí)間以來對(duì)我不懈的幫助與支持。 滿意度。 程度。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁(yè)以上的雙面打印 4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁(yè)面上 5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計(jì)（論文） 2）附件：按照任務(wù)書、開題報(bào)告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂