【正文】 于員工的發(fā)展以及員工綜合素質(zhì)的提升是快遞企業(yè)的必由之路。 （五） 提供增值服務 ， 搶占細分市場 增值服務是指 在正常業(yè)務的基礎(chǔ)上附加一些滿足客戶其他要求的收費服務 。對于些許細節(jié)老師總能迅速的發(fā)現(xiàn)并幫我糾正出來。 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 度。 明確度。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目的圖 紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應符合國家技術(shù)標準規(guī)范。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。 ， 業(yè)務流程規(guī)范滿意度。 。 同時感謝與我一起呆 了四年的舍友們，當我為論文獲取數(shù)據(jù)支持時，你們通過自己的社交圈幫我收集問卷調(diào)查，讓我能更快的完成論文。 由 于本文研究的主體對象為平潭縣的居民，主要年齡段為 2029。 （三） 創(chuàng)新或改造發(fā)展模式 當前國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)都采用的是加盟連鎖的模式，這是民營快遞 企業(yè)壯大的有效模式。在服務質(zhì)量上還有很多的提升空間，對于這種現(xiàn)象，企業(yè)應加強 進一步解放思想，更新觀念，正確把握 快遞 服務質(zhì)量的內(nèi)涵和 實質(zhì)，積極探索，勇于創(chuàng)新，善于解決 在服務過程中所碰到的未知問題、未知矛盾、掌握快遞服務的發(fā)展軌跡、建立 全新的服務理念，用新的質(zhì)量管理理論指導 快遞 服務質(zhì)量管理實踐，努力拓展服務范圍，實行人性化服務，不斷提高 快遞 服務質(zhì)量。一級指標的判斷矩陣及層次單排序及其一致性檢結(jié)果如表 41所示。 其次，根據(jù)不同的評價對象以及評判角度，通過不同的權(quán)重確定方法將得到快遞服務質(zhì)量評價體系 結(jié)果質(zhì)量 過程質(zhì)量 企業(yè)形象 貨物完整 時效 上門服務 價格 運輸信息 誠信度 寄送范圍 業(yè)務熟練度 工作態(tài)度 規(guī)范著裝 品牌標識 流程規(guī)范 閩江學院本科畢業(yè)論文 10 不一樣的評價結(jié)果。而且，物流企業(yè)服務質(zhì)量是客戶的對服務的一種主觀感覺，是客戶企業(yè)的一種心理上的感受，這也導致了物流企業(yè)服務質(zhì)量指標的模糊性、不確定性和難以度量性 [8]。 3）誠信度：工作人員在工作過程中講究信用，讓人信任其對業(yè)務的辦理。 （ 1）結(jié)果質(zhì) 量 1）價格：快遞企業(yè)對顧客所需要的服務所收取的費用合理。對于顧客來說最重要的是性價比，即能否以最合理的價格 在規(guī)定時間內(nèi)快遞企業(yè)將物品安全送達。針對不同的評價目的所制定的評價體系也不同，快遞企業(yè)的服務類型總體來說還是具有統(tǒng)一性的。定量化的指標更符合實際情況，更易于進行操作。 服務質(zhì)量的評價 目標種類繁多，因此服務質(zhì)量評價體系并不唯一，因此在制定評價指標的過程中必須嚴格遵循以評價目標為主體，加以詳細分析。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進行模糊運算的過程即為模糊綜合評價。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (23) 4）計算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (24) (2)一致性檢驗 通過特征相量法進行排序和求解的一致性檢驗，計算當判斷完全一致時，一致性指標 CI 為 : 1max??? n nCI ? (25) 隨機一致性指標 RI 。 （ 2）定性、定量分析相互結(jié)合 通過對快遞服務質(zhì)量的相關(guān)文獻的收集，根據(jù)所掌握的理論知識建立相對完善的快遞服務質(zhì)量指標評價體系。 第二章為分析方法介紹，介紹研究方法的原理以及選用原因。曾祥培 (20xx)在《我國民營快遞企業(yè)競爭力分析》中分析我國 EMS、國際快遞、民營快閩江學院本科畢業(yè)論文 3 遞三者自身的優(yōu)缺點以及市場中存在的機會與威 脅，提出民營快遞公司應對激烈競爭所應采取的策略 [6]。 SEVEQUAL 服務質(zhì)量評價方法對于 評價結(jié)果來說是總體概括，不夠詳細，因此 80 年代末差距分析模型 (Gap Analysis Model)又被提出并且進一步的完善對顧客感知這一方面的服務質(zhì)量評價。優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量必須天線在方便、安全、及時以及熱情的服務態(tài)度等。 快遞企業(yè)運作過程的種種問題，直接影響到企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 目前，我國快遞市場主要存在四個方 面的市場競爭 [1]。企業(yè)可通過評判結(jié)果針對自身的情況加以改進對于企業(yè)的長遠發(fā)展具有深遠意義。通過對企業(yè)進行指標評價，發(fā)現(xiàn)問題所在，加強對自身的約束以及提高。中國的改革開放對國內(nèi)快遞的發(fā)展起著強有力的推進。民營快遞以收費較低，以及速度上的優(yōu)勢占據(jù)一片市場，但由于企業(yè)的制度等體系不完善，快遞物品損壞以及快件的丟失等常常發(fā)生在一些服務質(zhì)量偏低的快遞企業(yè)更有甚者在得知快件的價值后心生歹念而進行掉包或竊取等行為。要在這一市場中占領(lǐng)一席之地就必須提供優(yōu)質(zhì)的服 務質(zhì)量。隨著科學的進步，為了更好的評價服務質(zhì)量，在原有基礎(chǔ)上學者們于 1988 年將五個屬性類詳細的分成 22 個指標，并形成了 SEVEQUAL 服務質(zhì)量評價方法。肖洋揚 (20xx)在《快遞服務績效與顧客滿意研究》一文中從依托顧客的滿意度理論，在結(jié)合實地調(diào)查的配合下對快遞服務績效對顧客的滿意度影響實行研究，以顧客滿意度為研究主體。 第一章為緒論，以目前快遞業(yè)的發(fā)展情況做為基準點，提出研究對象以及研究內(nèi)容。通過系統(tǒng)分析法建立文章的框架以及理論模型。具體步驟如下 : 1)對矩陣每一行元素的乘積計算為： 閩江學院本科畢業(yè)論文 5 ?nj iji am 1?? (21) 2)計算 im 的 n 次方根為： n im?? (22) 即， Tn ),( 21 ???? ?? 為所求 的特征向量。通過對應的計算即可算出模糊子集。 (1)針對性原則。 為了使評價結(jié)果以及過程趨于客觀性以及準確性，因此制定指標的時候應盡量將指標定量化。 評價指標體系的構(gòu)建 評價指標提示主要是位了達到評價目的。主要方面為：顧客對服務的完成度的正確評價、服務費用的合理性、貨物的安全以及快遞物品的實時查詢跟蹤。因此得需要一套完整的配需體系和管理制度達到統(tǒng)一的企業(yè)標識來提升企業(yè)形象。 2）寄送范圍：快遞企業(yè)網(wǎng)點分布是否廣泛，能滿足顧客的偏遠地區(qū)寄送服務。比如，客戶服務下的二級指標人員溝通質(zhì)量、誤差處理能力和應急能力，客戶之間由于知識以及其他方面的差 異性導致了不同的主觀認識；導致了觀念差異化。因此采用模糊綜合評價法更由于其他算法，對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的判定更加適合。 利用層次分析法確定指標體系權(quán)重 通過網(wǎng)上查閱相關(guān)物流方面的專家對評價指標的判斷評價，得出了對應的判斷矩陣。 上述實例中的快遞企業(yè)綜合評價分數(shù)偏低，中規(guī)中矩，并未在某一方面上有兩點，趨于平庸。所謂清源正本，從根本上解決這個問題就必須首先從員工的選聘開始，在招聘時要考慮個人的綜合素質(zhì)，并聘任有較高個人綜合素質(zhì)的人員；其次，要利用企業(yè)內(nèi)外資源對員工進行培訓，例如進行崗前培訓或者定期請專業(yè)老師為員工進行禮儀培訓等，加強員工溝通技巧的改進，提高他們誠信服務水準，更好為消費者服務同時也向消費者展現(xiàn)良好的企業(yè)形象 [9]。如目前的國內(nèi)一些大型快遞企業(yè)推出的貨到付款、代收貨款簽單、等業(yè)務，這些附加業(yè)務的開發(fā)，能夠極大吸引消費者的眼球，滿足消費者的不同需求，是提高消費者選擇欲望的有效手段 [10]?？梢哉f這片論文的完成僅僅靠我一個人是不夠的，感謝老師這一段時間以來對我不懈的幫助與支持。 滿意度。 程度。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫 3）畢業(yè)論文須用 A4 單面打印，論文 50 頁以上的雙面打印 4）圖表應繪制于無格子的頁面上 5）軟件工程類課題應有程序清單，并提供電子文檔 1）設(shè)計（論文） 2）附件：按照任務書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）次序裝訂