【正文】 ........................... 5 三、前廳鞋吧員的禮貌用語(yǔ) ....................................................................... 6 四、前廳鞋吧員的注意事項(xiàng) ....................................................................... 6 第三節(jié) 男 浴 更 衣 室 服 務(wù) ........................................................................... 7 一、 更衣室服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 ................................................................... 7 二、 更衣室服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) ................................................................... 8 三、 更衣室服務(wù)員的崗位職責(zé) ................................................................... 9 四、 更衣室服務(wù)員的注意事項(xiàng) ..................................................................11 第四節(jié) 男 浴 水 區(qū) 服 務(wù) ............................................................................. 13 一、水區(qū)服務(wù)員的服務(wù)規(guī)程 ..................................................................... 13 二、水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) ..................................................................... 14 三、水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) ..................................................................... 16 四、水區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng) ..................................................................... 17 第五節(jié)、迎賓接待工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)程序 ............................................................. 19 第六節(jié)、游泳池工作程序 ..................................................................................... 23 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 洗 浴 部 2 一、游泳池設(shè)備、池水維護(hù)管理程序 ..................................................... 23 二、游泳池接待服務(wù)工作程序 ................................................................. 24 三、保齡球室工作程序 ............................................................................. 25 四、臺(tái)球室工作程序 ................................................................................. 26 五、健身房工作程序 ................................................................................. 26 六、美容服務(wù)工作程序 ............................................................................. 27 七、美發(fā)服務(wù)工作程序 ............................................................................. 28 八、棋牌室服務(wù)工作程序 ......................................................................... 28 九、娛樂(lè)中心服務(wù)工作程序 ..................................................................... 29 十、娛樂(lè)中心音控室工作程序 ................................................................. 29 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 洗 浴 部 3 第一節(jié) 洗浴的形成 一、桑那浴 桑拿浴的起源： 桑拿浴 SAVNA BATH 之音譯 ,大約起源于十二世紀(jì)的羅馬 ,當(dāng)時(shí)的桑拿浴室極盡輝煌講究之能事 ,為一般富裕人家及皇家成員的專利品 ,直到后期才傳到北歐 ,如 。 3. 為了個(gè)人衛(wèi)生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴時(shí)客人請(qǐng)于坐臥前鋪上毛巾。 當(dāng)聽(tīng)到前廳接待員喊到：“請(qǐng)給號(hào)先生拿鞋”時(shí)，應(yīng)馬上找到對(duì)應(yīng)的鞋柜，迅速的拿出客人的鞋子，放到鞋部吧臺(tái)上或交給前廳接待員。 為客人做皮鞋美容時(shí)，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好，如有此行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 20 元?！? 7. 因擦鞋技術(shù)不好引起的客人對(duì)擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件，首先應(yīng)真誠(chéng)道歉，其次主動(dòng)提出免單。先生您好，洗好了嗎？先生請(qǐng)用一次性內(nèi)褲；先生請(qǐng)到三樓做按摩；先生請(qǐng)到休息廳休息；先生請(qǐng)放心，桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 洗 浴 部 9 我們的浴衣 /面巾絕對(duì)是經(jīng)過(guò)高溫消毒的，一客一換的。 第七章 客人二次更衣前主動(dòng)為客人擦去汗水，然后遞給一次性內(nèi)褲、外褲，為客人穿好桑拿服并系好腰帶，以上工作沒(méi)有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5元。 第十五章 對(duì)發(fā)現(xiàn)的攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺(tái)保管，對(duì)穿衣準(zhǔn)備離開(kāi)的客人應(yīng)請(qǐng)其檢查是否有遺忘的物品。 在推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)客人講明價(jià)格，視客人消費(fèi)能力進(jìn)行推銷(xiāo)。以維護(hù)形象 1 一更應(yīng)給換干拖鞋，避免讓防滑拖鞋弄濕 客人襪子；對(duì)下樓二次沐浴的客人應(yīng)換上防滑拖鞋。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對(duì)客人的沖浪姿式是 否正確，可以提出指教、正確的方法， 當(dāng)客人離開(kāi)沖浪、脈沖浴池時(shí)，請(qǐng)馬上關(guān)閉開(kāi)關(guān)（在無(wú)人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語(yǔ)言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤(pán)接送。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開(kāi)門(mén)，不但要有語(yǔ)言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“ 二、水區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的服務(wù)工作，包括：迎賓、遞毛巾、擠牙膏、遞牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送礦泉水 /冰水、打沐浴露、擠洗發(fā)液，介紹和指導(dǎo)賓客使用潔身、洗發(fā)、護(hù)發(fā)、美容等洗浴用品等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作。由于責(zé)任以不強(qiáng)出現(xiàn)不衛(wèi)生的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 5 元。 1 負(fù)責(zé)四個(gè)水池的服務(wù)工作，做到客人上、下池有人扶的良好習(xí)慣。 1 積極參與搓背技師及浴區(qū)服務(wù)員的集體衛(wèi)生清理工作，在服務(wù)過(guò)程中做到分工不分家，如果出現(xiàn)不參加集體勞動(dòng)及推諉扯皮的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 10 元。 三、水區(qū)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ) 桑拿洗浴業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理寶典 洗 浴 部 17 先生您好，洗中藥浴嗎？中藥浴的好處特別多；先生您感覺(jué)水溫可以嗎？要喝水嗎先生？先生您慢走，小心地滑；先生看一下手牌好嗎？先生洗中藥浴時(shí)間半個(gè)小時(shí)最好；先生中藥浴要經(jīng)常洗；先生慢走，歡迎下次再來(lái)。 客人上下池和二樓搓背區(qū)必須進(jìn)行攙扶。 1 盡量引導(dǎo)客人使用高溫消毒毛巾，避免一次性毛巾的消耗。如站累了，右腳可向后 退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)，可依靠它手，站立位置離 面或是迎賓臺(tái)不少于 30CM，面部表情溫文爾雅 ，隨時(shí)保持微笑。 離店更鞋 :您好先生（女士），您的鞋已經(jīng)為您擦好，您 看是否滿意，如果不滿意我馬上為您重新擦一下，先生走好！帶客人到總臺(tái)買(mǎi)單，總臺(tái)這位先生的手牌是 5 號(hào)，一定要看準(zhǔn)客人以防跑單?？偱_(tái) 5 號(hào)先生買(mǎi)單。 反洗沙缸后，關(guān)閉進(jìn)入沙缸閥，并把變向器柄扳向過(guò)濾位置，打開(kāi)進(jìn)入沙缸閥，使池水得到反復(fù)過(guò)濾循環(huán)。 1 加藥消毒，凈化水池后，發(fā)現(xiàn)池底有沉淀物，及時(shí)用潛水泵清理，確保池底清晰。先問(wèn)清客人要求，開(kāi)好酒水單，寫(xiě)清種類(lèi)、名稱、數(shù)量，用托盤(pán)送給客人，并將酒水單交服務(wù)臺(tái)入帳。 三、 保齡球室工作程序 服務(wù)員上班后按標(biāo)準(zhǔn)清潔球道，清潔周?chē)h(huán)境衛(wèi)生和自動(dòng)順球設(shè)備、臺(tái)面、座椅。 服務(wù)員維持好球場(chǎng)秩序，主動(dòng)提供技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)將球道上的球與瓶送回機(jī)里，以免妨礙客人打球。如客人要求換臺(tái)時(shí)，須與領(lǐng)班商量，并通知收款臺(tái)。 核對(duì)會(huì)員記錄，到期會(huì)員名單報(bào)告領(lǐng)班，申請(qǐng)入會(huì)人員名單報(bào)康體中心主管辦理入會(huì)手續(xù) 客人到來(lái)，主動(dòng)迎接問(wèn)好，安排運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。 打掃所負(fù)責(zé)范圍的衛(wèi)生，臺(tái)面要干凈，護(hù)膚品按系列擺放整齊，抹干凈瓶蓋，柜內(nèi)化妝品按 類(lèi)擺放，抹去浮塵。 服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)真聽(tīng)清客人具體要求，堅(jiān)持賓客至上，遇到語(yǔ)言溝通有問(wèn)題時(shí)，必須在相互理解的情況下方可開(kāi)始做美發(fā)項(xiàng)目。 發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時(shí)排解或報(bào)告上級(jí)。當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)禮貌地讓客人稍等片刻，將結(jié)算核計(jì)正確，正面朝下，夾入單內(nèi)右側(cè)送上。 有良好的服務(wù)意識(shí)，為客人勤換煙缸，勤添酒水，爭(zhēng)取客人好感，增加回頭客。做到既要注意經(jīng)濟(jì)效益，也要注意社會(huì)