【正文】 域內(nèi)的產(chǎn)品與方案項(xiàng)目服務(wù) 負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶發(fā)放升級(jí)通知及進(jìn)行升級(jí)指導(dǎo) 六、 客戶檔案維護(hù) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定的區(qū)域的客戶進(jìn)行回訪，遵守總部《客戶回訪程序文件》 負(fù)責(zé)對(duì)回訪中問題的處理、回訪信息收集、整理、分析、上報(bào) 負(fù)責(zé)對(duì)所劃定區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行注冊(cè)、檔案資料進(jìn)行維護(hù)，保證所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率低于 5％ 七、 客戶信息收集及反饋 負(fù)責(zé)對(duì)所有途徑接收到的客戶信息進(jìn)行整理，及時(shí)反饋給總部客戶服務(wù)部及相關(guān)部門，并跟蹤解決辦法，答復(fù)客戶，并有義務(wù)配合總部的要求，主 動(dòng)收集行業(yè)、專業(yè)領(lǐng)域與公司及公司產(chǎn)品相關(guān)的信息，并及時(shí)上報(bào)。 第二部分：客服人員資質(zhì)認(rèn)證管理辦法 第一章：客戶服務(wù)人員資質(zhì)管理辦法 1． 0 目的：規(guī)范同望服務(wù)營銷渠道，統(tǒng)一同望服務(wù)人員的資格考核標(biāo)準(zhǔn)，提高服 務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，提高為客戶服務(wù)能力，達(dá)到客戶滿意 2． 0 適用范圍：同望公司總部及分支機(jī)構(gòu)所有從事客戶服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證 3． 0 實(shí)施部門：同望客戶服務(wù)中心 4． 0 評(píng)定時(shí)間：對(duì)分支機(jī)構(gòu)同望服務(wù)人員技術(shù)資格評(píng)定一年進(jìn)行一次，總部人員根據(jù)情況適當(dāng)調(diào)整，并提前半月通知接受評(píng)定的人員與單位 5． 0 評(píng)定內(nèi)容 技術(shù)資格評(píng)定將對(duì)接受評(píng)定單位的技術(shù)人員（個(gè)人 /集體）進(jìn)行全方位的考核，范圍如下 一、服務(wù)人員資格 通過認(rèn)證的服務(wù)人員的數(shù)量 各域內(nèi)客戶數(shù)量 認(rèn)證工程師數(shù)量 北京公司 （ 1000） 7 西安公司 （ 500） 5 武漢公司 （ 400） 4 廣州公司 （ 1000） 3 成都公司 （ 500） 4 南京公司 （ 600） 3 哈爾濱公司（ 400） 3 上海公司（ 100） 1 技術(shù)人員的資質(zhì) 服務(wù)人員按工作內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象不同可分為： 產(chǎn)品支持工程師：具備對(duì)產(chǎn)品客戶進(jìn)行常規(guī)維護(hù)技能 項(xiàng)目（方案）服務(wù)工程師：具備對(duì)項(xiàng)目級(jí)客戶進(jìn)行維護(hù)與支持的技能 (事業(yè)部 ) 培訓(xùn)講師：根據(jù)外部客戶培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)不同，要求培訓(xùn)講師不僅具備產(chǎn)品支持、項(xiàng)目服務(wù)的能力，還必須具備培訓(xùn)教學(xué)能力。 五． 合理授權(quán)原則：合理地給予下級(jí)不同程度的應(yīng)變余地，使下級(jí)能在一定的范圍內(nèi)，及時(shí)地處理好顧客服務(wù)的需求。 培訓(xùn)人員行為規(guī)范 培訓(xùn)人員與客戶第一次見面方式 A、主講教師與輔導(dǎo)教師在培訓(xùn)新一批學(xué)員時(shí)，應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)，分別自我介紹； B、主講教師與輔導(dǎo)教師應(yīng)分別向?qū)W員說明自己的職責(zé)； 培訓(xùn)人 員對(duì)客戶培訓(xùn)方式 A、 培訓(xùn)主講教師在教學(xué)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照課程表的安排進(jìn)度上課，不能私自改變教學(xué)進(jìn)程； B、 授課時(shí)應(yīng)清楚、語言準(zhǔn)確、吐字清晰，不要含糊累贅，不知所云、重點(diǎn)突出； C、 在學(xué)員練習(xí)過程中，輔導(dǎo)教師和主講教師均應(yīng)耐心細(xì)致的解答學(xué)員的提問，對(duì)某些基礎(chǔ)特別差的學(xué)員更應(yīng)保證其學(xué)好； D、 主講教師和輔導(dǎo)教師無倫是上課還是解答學(xué)員的問題時(shí)，都應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，注意語言、表情和行為的一致性； E、 主講教師和輔導(dǎo)教師在崗時(shí)應(yīng)自始至終，不得擅自離崗，不得遲到早退，應(yīng)堅(jiān)持到最后一個(gè)學(xué)員離開方可離開； F、 對(duì)于學(xué)員提出的有關(guān)教師輔導(dǎo)不夠耐心等教學(xué)態(tài) 度的投訴，客服部門將嚴(yán)肅處理?！? “這個(gè)問題這么簡單，您自己不會(huì)解決嗎？” “您是不是干 XX的？” “您有沒有學(xué)過工程（管理或 XX）？” “我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？” 忌用行為 ? 拒絕提供聯(lián)系方式給客戶； ? 與客戶發(fā)生爭辯、爭吵； ? 一口拒絕客戶的要求； ? 做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將 客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后； ? 隨便向客戶承諾； ? 將客戶的數(shù)據(jù)信息公開； ? 在接聽電話時(shí)，摔話筒； ? 獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人； ? 從不與上司或同事交流及溝通； ? 工作沒有效率，做事拖拖拉拉； ? 在客戶面前隨便吸煙?！? “打擾您了。 ” “不必客氣。它應(yīng)該包括服務(wù)人員與培訓(xùn) 人員主動(dòng)向客戶提供規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)自內(nèi)心的良好服務(wù)，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。 應(yīng)有端正的坐姿： 入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步。 儀表、儀容方面 同望公司的服務(wù)人員與培訓(xùn)人員工作時(shí)，男性應(yīng)穿戴整齊，不能留長發(fā)，不能留長指甲。 C、 規(guī)范的服務(wù)行為可以避免不恰當(dāng)?shù)膫€(gè)人特性行為給公司造成損失，并減少行為失誤的機(jī)率； D、 規(guī)范的服務(wù)行為可以為企業(yè)的品質(zhì)控制積累經(jīng)驗(yàn)； E、 良好的服務(wù)可以使商品增值； F、 規(guī)范的服務(wù)行為可以創(chuàng)立企業(yè)的良好社會(huì)形象。 遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理 .不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。因故不能完成必須及時(shí)主動(dòng)致歉、說明原因，取得客戶諒解 .。 廣東同望科技股份有限公司 質(zhì)量管理體系文件 客服工作手冊(cè) WIY0301 版本修訂記錄 編制：客戶服務(wù)中心 審 核： 使用說明：所有分支機(jī)構(gòu)及總部客服部人員在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，必須遵守本手冊(cè)，并按手冊(cè)中要求填報(bào)各種報(bào)表，如在實(shí)施過程中，有不妥之處，敬請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。（記住： 它的確能使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別） 誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作、完善自我。作為高科技企業(yè)的軟件公司，服務(wù)伴隨著產(chǎn)品一同走向市場，因此建立良好的服務(wù)品質(zhì)是維系企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，規(guī)范服務(wù)行為則是樹立企業(yè)良好的企業(yè)形象、社會(huì)形象和品牌形象，是保證服務(wù)品質(zhì)的重要一環(huán)，具體可體現(xiàn)在以下方面： A、 規(guī)范的服務(wù)行為能給客戶留下 深刻而良好的印象； B、 規(guī)范的服務(wù)行為為服務(wù)品質(zhì)控制建立了穩(wěn)固的框架，是服務(wù)人員行為的依據(jù)。 禮儀規(guī)范 禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。 態(tài)度方面 同望公司服務(wù)人員與培訓(xùn)人員樹立良好服務(wù)態(tài)度的重要性 服務(wù)態(tài)度可以表現(xiàn)為：服務(wù)人員與培訓(xùn)人員按規(guī)定向客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員與培訓(xùn)人員的態(tài)度。” 應(yīng)答語： “我能為您做些什么嗎？” “您還有別的事情嗎？” “您還有別的技術(shù)問題嗎？” “這會(huì)打擾您嗎？” “如果您不介意的話，我可以 ?? 嗎 ?” “ 請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！? “請(qǐng)?jiān)彙！? “這個(gè)問題我們可能要過一段時(shí)間才能給您解決。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不采的行為。 四． 重視改進(jìn)原則：及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重視工作改進(jìn)，努力完善制度。對(duì)制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報(bào)中心總監(jiān)核準(zhǔn)。 四、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)：所有同望服務(wù)工程師有義務(wù)為客戶提供公司服務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)址及技術(shù)支持信箱及熱線，并有義務(wù)教會(huì)客戶上網(wǎng)、注冊(cè)郵箱及郵件發(fā)送等網(wǎng)絡(luò)技能，以保證為客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。工作中同時(shí)遵守第一部分內(nèi)容 工作流程 支持分類 ? 技術(shù)支持工程師通過接聽客戶電話、接收傳真的方式提供支持 ? 網(wǎng)站欄目負(fù)責(zé)人通過 SUPPORT 郵件及網(wǎng)站論壇提供支持 ? 通過上門服務(wù)提供支持 ? 通過客戶上門提供支持 ? 通過客戶回訪及客戶滿意度調(diào)查過程中提供支持 首問負(fù)責(zé)制 ? 上述來源 的任何問題，應(yīng)由第一個(gè)接手的人員負(fù)責(zé)全程跟蹤到底，直至問題解決，避免接手人將問題轉(zhuǎn)移后，對(duì)問題是否解決不再過問的事件發(fā)生 熱線電話接聽方式 ? 服務(wù)人員在接電話時(shí)要特別注意語氣、語調(diào)，要以謙遜語氣待人 ? 總部人員：您好、同望客服部，分支機(jī)構(gòu)：您好、同望 XX公司 ? 當(dāng)明確是客戶后，應(yīng)問客戶：“您有什么問題？”； ? 當(dāng)聽清楚客戶問題后，應(yīng)開始細(xì)心地作電話指導(dǎo)； ? 如客戶所提問題服務(wù)人員不能馬上作出答復(fù)或不能答復(fù)時(shí)，應(yīng)記下客戶電話，并給出一個(gè)明確時(shí)間（一般不超過一個(gè)小時(shí)）再回復(fù)電話；放下電話后， 先內(nèi)部咨詢解決后回復(fù)客戶，內(nèi)部 不能解決，客服部與方案部該產(chǎn)品咨詢工程師溝通，分支機(jī)構(gòu)與客服部溝通，得到結(jié)果后馬上回復(fù)客戶 ? 如果此問題不是電話能做出答復(fù)的，應(yīng)記下客戶詳細(xì)電話和地址，并給出一個(gè)明確時(shí)間和其他服務(wù)方式；需要上門解決的，立即與當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系，將該客戶的詳細(xì)問題及解決辦法告之分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員，并跟蹤分支機(jī)構(gòu)服務(wù)人員解決問題的進(jìn)度及結(jié)果，回訪客戶尋問該問題的是否最終解決。根據(jù)表頭所規(guī)定的顏色來處理所記錄的問題信息 . ? 對(duì)服務(wù)過程中得到的項(xiàng)目信息、公司要求關(guān)注的其它客戶信息，必需記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。 分支機(jī)構(gòu)的技術(shù)問題如何向客戶服務(wù)部尋求支持 本辦法適用于所有分支機(jī)構(gòu)技術(shù)支持人員，當(dāng)遇到不能解決的技術(shù)問題時(shí)， 提問方式 ? 郵件方式：直接發(fā)送至 ，由技術(shù)組長安排解答。 3． 1． 2 專業(yè)培訓(xùn)：是針對(duì)非相應(yīng)專業(yè)的客戶 進(jìn)行的產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，一般不單獨(dú)舉辦，而是與標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一并進(jìn)行。一般要根據(jù)該學(xué)習(xí)班的培訓(xùn)內(nèi)容、學(xué)員的層次及校方的要求來組織授課內(nèi)容，并在講課過程中靈活掌握進(jìn)行公司產(chǎn)品的推介。 5． 3． 2 總部及分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員中，具備較強(qiáng)的語言邏輯及表達(dá)能力、溝通能力、組織能力等；具備較高的業(yè)務(wù)知識(shí)及較深的業(yè)內(nèi)資歷，經(jīng)過認(rèn)證考核合格評(píng)為同望中級(jí)培訓(xùn)講師。 學(xué)校合作，打著金字招牌大范圍發(fā)函，一來由于沾了政府行為的邊，二來交通類院校一般為本省本行業(yè)繼續(xù)教育的培訓(xùn)基地，而繼續(xù)教育“學(xué)時(shí)”又是職稱評(píng)定的要求，因此號(hào)召力強(qiáng)、一呼百應(yīng)。電話中應(yīng)抓住該期培訓(xùn)班的特點(diǎn)簡單介紹培訓(xùn)班情況，如果有高水準(zhǔn)的老師（如：張工、王工等）授課，需 要特別推介。 報(bào)到注意事項(xiàng)： 1) 提 前入住酒店，開固定房間作會(huì)務(wù)組辦公地，當(dāng)天在大堂設(shè)報(bào)到接待臺(tái)； 2) 流程：登記－交費(fèi)－開收據(jù)－領(lǐng)資料－安排房間 3) 所有費(fèi)用可先由我們預(yù)收（食宿費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)），培訓(xùn)結(jié)束與酒店統(tǒng)一結(jié)帳，一定要與酒店溝通商定好，盡量多收預(yù)收款，寧可多退，勿少補(bǔ)； 4) 事前要與酒店商定好開票事宜，由一方統(tǒng)一開票，另一方彌補(bǔ)稅錢； 5) 報(bào)到時(shí)詢問學(xué)員開票要求，一般統(tǒng)開“培訓(xùn)費(fèi)”學(xué)員都能報(bào)銷；多開部分費(fèi)用應(yīng)收取 6%的稅金。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)將所有調(diào)查表按問題分類匯總成統(tǒng)計(jì)實(shí)錄表格。 ? 培訓(xùn)老師要與學(xué)員充分交流的想法。 培訓(xùn)教材一經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^，印刷編冊(cè)，提前發(fā)放到學(xué)員手中，為保證課程消化能力，要求學(xué)員在每門課程前提前預(yù)習(xí)教材。根據(jù)服務(wù)人員定位，考核側(cè)重點(diǎn)不