7移動公司放心消費(fèi)活動匯報(bào)材料(更新版)
【正文】 展 “ 業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)三分鐘 ” 勞動競賽，減少客戶等待時(shí)間；增設(shè)新業(yè)務(wù)演示機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、自 第 5 頁 共 7 頁 助查詢機(jī)、自助打印機(jī)等自助服務(wù)設(shè)備，方便客戶自助服務(wù)；四是認(rèn)真執(zhí)行包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，免費(fèi)體 驗(yàn)使用類業(yè)務(wù)客戶 “ 二次確認(rèn) ” 的承諾，并提供了營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時(shí)間開通了推送資費(fèi)提醒功能；五是嚴(yán)格規(guī)范自有渠道短信群發(fā)流程，加強(qiáng) “ 企信通 ” 、聲訊臺業(yè)務(wù)的審批制度、準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)信息管理，開通了 10086 和10086999 不良信息話音和短信舉報(bào)熱線，動員社會力量共同監(jiān)管色情、賭博等非法信息，確保合法經(jīng)營，文明經(jīng)營。 （二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映 賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個(gè)階段的工作細(xì)化分解到各個(gè)部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。 （四）升級投訴處理系統(tǒng)，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機(jī)制，提高了服務(wù)人員的投訴處理技巧，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)控；嚴(yán)格執(zhí)行 “ 首問責(zé)任制 ” ，在48 小時(shí)內(nèi) 100%回復(fù)客戶投訴；暢通總經(jīng)理服務(wù)熱線，提高 10086接通率；開展 “ 喜迎十七大，人 第 6 頁 共 7 頁 人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員 ” 活動，開通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督熱線；聘請了第三方商務(wù)調(diào)查公司和服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、檢查和考核辦法，完善服務(wù)質(zhì)量責(zé)任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發(fā)群體投訴。
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