【正文】 使他真的很忙， 2分鐘的時(shí)間也還是有的，接下來就要看客戶經(jīng)理如何在 2分鐘內(nèi)吸引他的興趣和關(guān)注了。有個(gè)客戶經(jīng)理了解到他要發(fā)展的客戶領(lǐng)導(dǎo)很喜歡下圍棋，周末常去某棋社。 四川移動通信公司 Page 52 異議處理的步驟 分析異議種類 ： 不對客戶的異議進(jìn)行正確分析 ， 就不能夠做到有的放矢 ?！? 四川移動通信公司 Page 54 補(bǔ)償法： 當(dāng)客戶提出的異議 ， 有事實(shí)依據(jù)時(shí) ， 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 ， 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動 。 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度時(shí) ， 直接回答客戶的反對意見 ， 往往可能會引起更多的異議 ， 讓銷售人員顧頭不顧尾 。 四川移動通信公司 Page 58 直接反駁法： 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺 ， 往往事后懊惱 ， 但已很難挽回 。 以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶 ， 及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留 ， 真正做到防患于未然 ！ 四川移動通信公司 Page 63 客戶挽留流程 四川移動通信公司 Page 64 客戶挽留的操作方法 客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時(shí)必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留 ！ 客戶覺得話費(fèi)太貴 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 建議 ） ：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進(jìn)行挽留 （ 如：我們公司的資費(fèi)相對其它運(yùn)營商略微高了一點(diǎn) ， 但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛 ， 國際 、 國內(nèi)漫游暢通 。 客戶已在使用其他運(yùn)營商移動號碼 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （建議）：首先感謝客戶對我們公司的支持，同時(shí)了解客戶選擇其它網(wǎng)絡(luò)的原因，根據(jù)不同情況進(jìn)行挽留，請參考相關(guān)挽留方式。 （ 建議 ） ：您去 XX地方是嗎 ？ 我給您開具相關(guān)證明 ， 您可在當(dāng)?shù)叵硎軆?yōu)先服務(wù) 。 （ 必說 ） ：感謝您這么長時(shí)間以來使用我們的網(wǎng)絡(luò) 。 （建議）：根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出 XX套餐，優(yōu)點(diǎn)是 .….. ，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。 或者：您的號碼這么好 ， 放棄了實(shí)在可惜 。 例如：當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù) 、 誠信有所懷疑時(shí)；客戶引用的一些說法不正確時(shí) 。 有時(shí)銷售人員也能通過對客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議 ，如范例中的例子。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品 ， 當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好 ，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多 ， 補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn) 。 有效實(shí)施對策 ： 在實(shí)際營銷過程中，很多時(shí)候并不是一個(gè)“三步走”就能解決用戶的異議的，往往需要多個(gè)“三步走”循環(huán)，加上種種有效的異議處理技巧，才能達(dá)到很好的效果 。這樣再談其他的業(yè)務(wù)，對方就容易接受得多了。后來通過另一個(gè)集團(tuán)客戶（稅務(wù)局）的領(lǐng)導(dǎo)介紹，終于見到了該集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)，達(dá)成了集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議。 ? 第一輪：集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán) IP、集團(tuán) E網(wǎng) ? 第二輪：手機(jī)上網(wǎng)（ GPRS、 WAP）、彩信、彩鈴、語音雜志 其他：全球呼、話費(fèi)信使（短信營業(yè)廳）、移動秘 書、 IP卡（視實(shí)際情況而定）。 該公司總經(jīng)理羅先生是中國移動的金卡會員客戶，在網(wǎng)長達(dá)八年。所以我們需要與各層面的聯(lián)絡(luò)員保持良好的關(guān)系。在現(xiàn)有的集團(tuán)客戶中，還存在許多相當(dāng)有潛力拓展深度的客戶。但該聯(lián)絡(luò)員因自身工作太忙依然表示很難支持這項(xiàng)工作。集團(tuán)客戶深度挖掘，即擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模是其中重要項(xiàng)目之一。 對集團(tuán)單位關(guān)鍵人實(shí)施有效服務(wù)，意義重大 四川移動通信公司 Page 13 服務(wù)何謂“有效” 有效服務(wù) 根據(jù)事先掌握的有效服務(wù)信息 ，以客戶感知最明顯 、 服務(wù)成本最經(jīng)濟(jì)的方式 ， 為客戶提供針對性強(qiáng)的個(gè)性化 、 差異化 、 親情化服務(wù) ， 并使客戶覺得有價(jià)值 、產(chǎn)生深刻印象 、 形成高度客戶滿意度和忠誠度的高效率服務(wù) 。加強(qiáng)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，向集團(tuán)客戶提供深層次的解決方案和有效服務(wù)，不僅能夠加深客戶捆綁度，還能夠向集團(tuán)客戶的客戶延伸，因此，集團(tuán)客戶營銷和服務(wù)工作我們應(yīng)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性任務(wù)來抓。 ? 服務(wù)時(shí)間的時(shí)效性 有效服務(wù)注重服務(wù)的時(shí)效性，即在掌握客戶有效服務(wù)信息后要搶在第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)。 巴中正華醫(yī)藥公司是一家大型企業(yè)集團(tuán)，下屬二十多家子公司。同時(shí)通過科長我們還介紹了公司的許多新業(yè)務(wù)。我們在推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)讓客戶感覺到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和我們的真誠態(tài)度，這樣客戶會認(rèn)為我們是站在他們的角度幫他們節(jié)省成本，從而主動愿意進(jìn)一步擴(kuò)大集團(tuán)規(guī)模。 分析： 聯(lián)絡(luò)員為何如此盡力？ 四川移動通信公司 Page 24 案例 4：春天美容連鎖機(jī)構(gòu) 背景： 有位客戶經(jīng)理，所在服務(wù)片區(qū)，商業(yè)、娛樂休閑業(yè)發(fā)達(dá)，分布著眾多知名美容美體連鎖機(jī)構(gòu)，如春天、 SPA等。 便利性 經(jīng)濟(jì)性 領(lǐng)先性 其它特性 原則 1：強(qiáng)調(diào)客戶最關(guān)注的特性 原則２：強(qiáng)調(diào)最突出的特性 工具 4 功能： 四川移動通信公司 Page 39 第二步 解答客戶疑問／匯總客戶意見 在拜訪前就應(yīng)該做好這張表格，綜合對其他客戶推廣的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出各種可能出現(xiàn)的問題，給出解答方法，才不至于在解答客戶疑問中吞吞吐吐、手忙腳亂。那么，我們就不應(yīng)該選擇這種時(shí)間去拜訪，這樣非常容易碰釘子。所以客戶經(jīng)理不要打著銷售的旗臶拜訪，可以選擇客戶過生日的時(shí)候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其他禮物，這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)就不會太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受到接待了。 一種是客戶雖然提出異議 ， 但是并不是他們真正在意的地方 。 碰到諸如此類的反對意見 ， 您可能并不需要詳細(xì)地解釋這些問題的原因 ， 因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h可能是別的原因 ， 您要做的只是面帶笑容 、 同意他就好 。太極法用在營銷上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的 … 如果”的句法，軟化不同意見的口語。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 四川移動通信公司 Page 65 客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 必問 ） ：了解不滿意的因素 （ 如：是否能詳細(xì)告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò) （ 服務(wù) ） 質(zhì)量不滿 （ 做好記錄工作 ） 。 （ 建議 ） ：介紹改號業(yè)務(wù) ， （ 如：我們還可為您提供改號的服務(wù) ， 為了不影響您的通信聯(lián)絡(luò) ， 我們可以提供語音改號通