【正文】 紋和怒色，但她仍有一些懷疑：“那你為什么不吃自己家的雞蛋呢？”威伯先生耐心解釋，“ 我養(yǎng)的來杭雞下白色的蛋，您養(yǎng)的美尼克雞下棕色的蛋?！昂V篤篤”，在大門外，威伯先生輕輕地敲門。公司總經(jīng)理威伯先生曾經(jīng)干過 20多的推銷，被授予 “推銷大師” 的稱號(hào)?！? ? “我?guī)湍鷨栆幌隆?不要不敢笑 案例研討 27 學(xué)會(huì)讀取客戶“身體語言”（研討） 1）當(dāng)客戶不太信任（懷疑）時(shí) 2）當(dāng)客戶在思考、分析（進(jìn)行評(píng)估）時(shí) 3）顯示出購買訊號(hào)時(shí) 4）內(nèi)心排斥，并正在找理由拒絕時(shí) 5）客戶情緒不佳，準(zhǔn)備投訴或抱怨時(shí) 28 客戶性格特質(zhì)及合適應(yīng)對(duì)模式參考答案 性格特質(zhì) 應(yīng)對(duì)模式 操控 說、發(fā)表 問、傾聽 親和 *喜詢問具體細(xì)節(jié) *要求數(shù)據(jù)、證據(jù) *希望有安全保障 *理性、服從權(quán)威 *提供直接數(shù)據(jù)和證 明（但不要太多） *講話準(zhǔn)確，速度慢 *陳述正反面，不要 過分熱心推銷 *不要逼迫倉促?zèng)Q策 *引用權(quán)威專家 尋求和諧者 （溫和型） 尋求細(xì)節(jié)者 （分析型） *仔細(xì)聆聽，但決策 緩慢，不置可否 *不喜人際沖突，不 善拒絕 *講話速度慢且富感情 *以關(guān)心及協(xié)助的姿態(tài) 提出具體建議，促使 其決策 *善用理解、認(rèn)同及贊 許，以贏得其信任 性格特質(zhì) 應(yīng)對(duì)模式 尋求結(jié)果者 （驅(qū)動(dòng)型） *說話開門見山 *不考慮別人感覺 *喜主導(dǎo)，不喜受 影響或引導(dǎo) *喜直截了當(dāng)?shù)幕貜?fù) 尋求刺激者 （表達(dá)型） *表達(dá)清晰，滔滔不絕 *追求開心，暢談 *情緒化，重感性 *言簡(jiǎn)意賅，直指賣點(diǎn) *反應(yīng)速度快 *需展現(xiàn)專業(yè)自信 *提出具體方案，供其選 *講話直接聯(lián)系對(duì)方利益 *傾聽，并適當(dāng)引導(dǎo)至結(jié)論 *充滿熱情及感染力之溝通 *創(chuàng)造良性氛圍，滿足感性 需求 *善用故事法增加煽動(dòng)性 29 接觸要領(lǐng) ? 建立起良好的第一印象 ? 寒暄、贊美 ? 了解客戶需求 ? 傾聽 ? 推銷自己 ? 避免爭(zhēng)議性話題 30 你永遠(yuǎn)無法第二次留下第一印象 金牌服務(wù)的員工 ? 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) ? 專業(yè)的服務(wù)技能 ? 專業(yè)的品格素質(zhì) 31 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 ? “你好” ? “謝謝” ? “歡迎光臨” ? “歡迎下次光臨” ? “有什么需要我?guī)兔Φ膯?？? ? …… 32 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 ? 頭發(fā)很整潔 ,經(jīng)過梳理沒有異味 。 14 銷售基本流程 調(diào)研 接觸 說明 服務(wù)與 挖潛 促成與 簽約 15 銷售基本流程 市場(chǎng)調(diào)研 ?目的 ?調(diào)研市場(chǎng)，初步樹立從業(yè)信心 ?初步確定自己的目標(biāo)客戶群 調(diào)研分類 客戶分析 自我分析 過程 收集資料 ?選取數(shù)據(jù) ?分析數(shù)據(jù) ?產(chǎn)生調(diào)研結(jié)論 16 調(diào)研 內(nèi)容 目標(biāo)客戶群分析 —— 準(zhǔn) 客 戶 ?個(gè)人及家屬的基本資料 (配偶 、 子女 、 健康狀況等 ) ? 資產(chǎn)負(fù)債及以收入狀況 ? 子女的教育需求 ? 投資理財(cái)習(xí)慣 ? 理財(cái)觀念 ? 醫(yī)療 、 養(yǎng)老保險(xiǎn)及其它福利情況 ? 對(duì)家人的愛心和責(zé)任感強(qiáng)弱度 ? 個(gè)人興趣 、 成就 17 調(diào)研 內(nèi)容 目標(biāo)客戶群分析 —— 網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 網(wǎng)點(diǎn)： ? 地理位置 ? 客戶資源 ? 人員配置 ? 影響力中心 關(guān)鍵人物： ?職務(wù)背景 ?家庭情況 ?個(gè)人性格喜好 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： ?產(chǎn)品 、 收益 ?客戶經(jīng)理特點(diǎn) ?激勵(lì)方案 ?后援服務(wù)水準(zhǔn) 營銷策略 18 自我分析 —— 要根據(jù)自身的特點(diǎn)，立足于適合自己的專門市場(chǎng)，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。 專業(yè)知識(shí)運(yùn)用自如 ：不怕千招會(huì)，就怕一招熟。 10 專業(yè)的概念和意義 專業(yè)是指能夠以不同凡響的速度和方法將某件工作做好 “是否專業(yè)”是一個(gè)人、一個(gè)組織能否在社會(huì)中立足、發(fā)展的根本要素 專業(yè)與知識(shí)的多少和學(xué)歷的高低往往無關(guān)，或者說知識(shí)淵博學(xué)歷很高的人并不一定很專業(yè)。 25 觀察能力測(cè)試 看到什么？？ 26 觀察客戶身體語言，了解其性格并研討 適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)模式 身體語言 性格特質(zhì) 應(yīng)對(duì)模式 *眼神堅(jiān)定，講話快，聲音高。 微笑能打動(dòng)人心 用微笑驅(qū)散你的不快 內(nèi)在 氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識(shí)豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。 47 地區(qū)年輕的推銷員皺著眉頭訴苦，心急火燎地大發(fā)了一通詛咒當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的議論：“ 威伯先生，您不了解本地的農(nóng)民 。”威伯先生微笑著，趕緊道歉，“ 我不是來推銷電器的，我是想買一簍雞蛋。在大門洞開的一剎那，威伯先生 眼光一掃 ，發(fā)現(xiàn)院子有一個(gè)精制的牛欄。 51 年輕推銷員跟著威伯先生，第一次走進(jìn)了屈根保老太太的家。 53 （評(píng)點(diǎn)） 在本例中，可以肯定，威伯先生的養(yǎng)雞知識(shí)與屈根保老太太不在同一水平。等到她感覺威伯先生是一個(gè)誠實(shí)可信的正人君子時(shí)，生意就水到渠成了。 ? 恩，挺好。 ? 這個(gè)鏡頭是不是太便宜了？ ? 這款相機(jī)正在打五五折優(yōu)惠。 ? 你早晚也能用到 ,這款相機(jī)還正在打五五折優(yōu)惠。 72 針對(duì)需求做介紹的十大要決 （ 6）當(dāng)客戶對(duì)商品的某一點(diǎn)內(nèi)容特別感興趣時(shí)，你要抓住機(jī)會(huì)，可能這就是他需求的。） ? 客戶詢問辦理的細(xì)節(jié)時(shí)； ? 客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)（具體表現(xiàn)為肢體語言的表達(dá)）； ? 客戶態(tài)度明朗，明顯贊同時(shí)； ? 客戶對(duì)你的敬業(yè)精神表示贊賞時(shí)； ? 客戶了解他人購買情況時(shí)； ? 客戶仔細(xì)翻閱彩頁時(shí)； ? 客戶在沉默不語時(shí)（立在水中的一根蘆葦）。 五、 熱心：幫助客戶解決問題。 。 :19:5112:19:51March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:5112:19Mar2317Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的