【正文】 管理 —―質(zhì)量” ? 全面質(zhì)量 我們的工作質(zhì)量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 – 提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量 – 對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質(zhì)量 – 項(xiàng)目質(zhì)量 – 任務(wù)完成質(zhì)量 – 工作環(huán)境質(zhì)量 – 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 – 增加顧客價(jià)值 – …... 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng) – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯(cuò)誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯(cuò)誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 – 商品缺貨 – 庫(kù)存 – 廢品 – 返工 – 浪費(fèi) – 低效率 – 無(wú)計(jì)劃停機(jī) – 零部件短缺 – 用藥錯(cuò)誤 – 呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待 – 合同錯(cuò)誤 – 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。保證流程中的每個(gè)人只做對(duì)最終顧客和外部顧客增加價(jià)值的事情 ? 不斷改進(jìn)流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理的引擎 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 把對(duì)的事情做對(duì) —PDCA循環(huán) ? 常見(jiàn)的問(wèn)題：人們是非常行動(dòng)導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時(shí)間壓力下工作。相關(guān)人員需取得充分協(xié)商 – 還有誰(shuí) 明確還有其他什么人會(huì)花時(shí)間在此，或還有其他什么資源 – 什么時(shí)候 任務(wù)開(kāi)始進(jìn)行和完成的時(shí)間或日期 – 溝通需要 和誰(shuí)談?dòng)嘘P(guān)的問(wèn)題或潛在的障礙會(huì)是什么，同時(shí)還有一些人需要知道工作方面的進(jìn)展 – 培訓(xùn)需要 向誰(shuí)提供培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗(yàn)－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質(zhì)量管理要求的檢驗(yàn)是正式的數(shù)據(jù)分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗(yàn)數(shù)據(jù) – 標(biāo)出與計(jì)劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調(diào)整和改善 ? 對(duì)調(diào)整和改善的計(jì)劃實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化使之成為當(dāng)前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項(xiàng)目 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ? 把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計(jì)劃和日常經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)，成為更有效競(jìng)爭(zhēng)，和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)和利潤(rùn)的最好方法。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)停下來(lái)等你趕上 ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 知識(shí)管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 1. 制造業(yè)： – 生產(chǎn)組織 經(jīng)營(yíng)組織 服務(wù)組織 – 從提供產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)價(jià)值、解決方案 – 供應(yīng)鏈： 80%在外 – 大部分問(wèn)題不是生產(chǎn)部門的問(wèn)題，但導(dǎo)致生產(chǎn)問(wèn)題 – 非生產(chǎn)流程的缺陷： 50%（生產(chǎn)部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關(guān)系 – 營(yíng)銷、采購(gòu)、后勤、顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源等部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 2. 服務(wù)業(yè) – 發(fā)展壯大的服務(wù)行業(yè) – 零售商、餐飲、酒店、金融服務(wù)、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費(fèi)者 – 與制造企業(yè)的伙伴關(guān)系，供應(yīng)鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動(dòng)大工業(yè) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機(jī)會(huì) ? 3. 非生產(chǎn)流程 /服務(wù)流程的特點(diǎn) – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產(chǎn)流程的質(zhì)量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數(shù)據(jù)和事實(shí) ? 4. 提高整個(gè)社會(huì)的生活質(zhì)量 – 制造業(yè) – 商業(yè) – 各種社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) – 政府部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務(wù)管理 Service Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) ? 如何為解決生意需要作出貢獻(xiàn) – 盡可能早地 ,在生意的計(jì)劃階段即作出貢獻(xiàn) – IT機(jī)構(gòu)往往不關(guān)心業(yè)務(wù)伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業(yè)務(wù)的一部分 ,而僅將自己看作一個(gè) IT提供者 – 正確的做法是 IT機(jī)構(gòu)應(yīng)該被看作與業(yè)務(wù)目標(biāo)密切聯(lián)系的業(yè)務(wù)的一個(gè)組成部分 ? 對(duì)生意價(jià)值鏈作出可衡量的貢獻(xiàn) ? 與 IT產(chǎn)品生產(chǎn)相對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供 ? 與生意相似的關(guān)系 ? 連續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù) ? 較少的強(qiáng)調(diào)技術(shù) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機(jī)構(gòu)不僅要跨越大山 ,也要越過(guò)小石頭 ? 零碎的修改和變動(dòng) – 不合理的變動(dòng)會(huì)消耗大量的人力物力 – 缺少變動(dòng)管理會(huì)對(duì)其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機(jī)遇成本很難估計(jì) ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務(wù)水平協(xié)議 – 很少有服務(wù)水平協(xié)議可以做到象它預(yù)計(jì)的哪樣提高服務(wù)水平 ? 不確定的系統(tǒng)成分 ? 不明確的服務(wù)成本 – 投資的 ? 無(wú)法驗(yàn)證投資的合理性 ? 無(wú)法對(duì)提高和改進(jìn)進(jìn)行衡量和證明 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項(xiàng)目溝通 Professional Project Communication 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項(xiàng)目溝通方法 ? 什么是專業(yè)化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專業(yè)化的項(xiàng)目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通問(wèn)題 ? 不了解聽(tīng)眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動(dòng) ,沒(méi)有結(jié)果 ? 計(jì)劃與里程碑的區(qū)別 ? 只有問(wèn)題 ,沒(méi)有行動(dòng) ? 不知道要問(wèn)什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠(yuǎn)只有好消息 ? 太過(guò)專業(yè) ? 太多事先假定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來(lái) – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見(jiàn)的項(xiàng)目溝通工具 ? 項(xiàng)目日?qǐng)?bào) /周報(bào) /月報(bào) – 與計(jì)劃相比 ,已完成的任務(wù) – 偏差產(chǎn)生的原因 – 確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃和決策 ? 問(wèn)題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項(xiàng)目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽(tīng)到壞消息 ? 但老板憎恨聽(tīng)到令人驚訝的壞消息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 演講完畢，謝謝觀看！