【正文】 演化到服務上的較量。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。 董立明 ? 妥善處理客戶挑剔。企業(yè)內(nèi)的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。 董立明 ? .徹底了解客戶的需求和規(guī)格?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強和提升有益。臺灣泰宗生物科技集團從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售（），即是基于此一理念，不斷努力為客戶設計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩?！币簿褪钦f，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當?shù)淖龇?。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。” ? 第二步、給他一個理由 ? 研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。 “如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。 ? 照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的。 ”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。你應該努力去滿足客戶的需要 ——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。 ? 練習三 慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責任，只不過責任的大小不同而已，如果雙方都不認錯，人際關(guān)系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我年紀比你們大。他高興極了。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ――稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復一年地干著單調(diào)重復的工作，早就煩了。 董立明 ? 面對服務挑戰(zhàn) ? 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務工作也相應的面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應主要從以下個方面著手： ? ①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ? ②理解你的客戶和他對服務的觀點以及他的想法； ? ③掌握一種有效的服務技巧，去指導你的服務行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。那么“金牌”客戶服務主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 董立明 ．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝 ”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。服務需求呈上升趨勢地波動時，就會導致服務質(zhì)量的相應地下降，任何一種超負荷的工作，最終導致的結(jié)果都是服務質(zhì)量的明顯下滑。 ? 董立明 ．服務失誤導致的投訴 ? 服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。 董立明 ? 可見，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。而這些又會引發(fā)另外一些服務質(zhì)量的下降。 ? 董立明 ．超負荷的工作壓力 ? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務的需求會有所波動。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。 ? 董立明 ．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務 ? 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 ? 如果說一家企業(yè)或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。 卡耐基講過這樣一個故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。 ? 不久，換了一個經(jīng)理，姓王。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。作為呼叫中心話務員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。 ? 練習二 模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力?！靶枰?”是 “需求 ”背后的原因，客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是因為需要把管道伸出窗外等等。不要只是告訴他你不能做什么，比如： “我不能這么這么做，我只能這么做。 ”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。 ? 、我要找你老板！ ? 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！痹诰频昀铮銜桓嬷骸澳姆块g將在點打理好。 ? 、“盡人皆知”綜合癥 ? 有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。 ? 客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對產(chǎn)品的價格、品質(zhì)和交貨，以及服務的品質(zhì)、效率和態(tài)度。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。 ? 星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。 注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過次。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。我就這樣認了嗎？ 坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是方面的高手。其作用相當于一封閉性的問題。 ? 回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。這是為什么呢？ ――因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。通過聲音感到你真的能幫助他。這對于客戶服務人員至關(guān)重要。這個時候，客戶服務人員可能會問：“那您今天早晨開機的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對客戶服務人員是很有用的。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什么樣的差？”。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。 董立明 九、拒絕與道歉的禮儀 ? 拒絕，就是不接受。 ? 通常，拒絕應當機立斷，不可含含糊糊，態(tài)度暖昧?？赡? 的話，還可向?qū)Ψ奖磉_自己的謝意，表示自己對其好意心領(lǐng)神會，借以表明自己通情達理。與直接拒絕相比，它更容易被接受。當他人的問題很棘手甚至具有挑釁、侮辱的意味，“拔劍而起，挺身而斗”，未必勇也。在人際交往中，倘若自己的言行有失禮不當之處，或是打擾、麻煩、妨礙了別人，最聰明的方法，就是及時要向?qū)Ψ降狼?。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我真不是個東西”，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。 ? 董立明 一、顧客流失的原因 ? 最新研究表明，如果一個顧客不再去一個商場購物，其可能的原因如下表所示： ? 可以看出有的顧客不再去商場的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意，根據(jù)美國學者的調(diào)查研究，一位不滿意的顧客會把她的抱怨轉(zhuǎn)述給個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，的顧客會成為回頭客；如果推遲到時候解決，處理得好，將有的回頭客，顧客流失率為；若顧客沒有得到正確的處理，將有的顧客流失率；當顧客的不滿得到滿意地解決時，他們一般會繼續(xù)作企業(yè)的忠誠顧客，并將向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決，但是那些被忽視的或者沒得到重視的甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們相關(guān)群體中或通過大眾傳媒傳播自己的經(jīng)驗，這樣企業(yè)推動的不只是顧客一人的流失，而是相關(guān)群體甚至更大范圍市場的葬送。（見圖１） 董立明 ? （二）處理抱怨的對企業(yè)的意義 ? 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認為他們在找麻煩，而且只認識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負面影響。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。 ? 服務人員專業(yè)化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。 董立明 六．處理升級投訴的技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? 假設可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 ? 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 董立明 七．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標 ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動回訪 ? 適當讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認錯 ? 以權(quán)威制勝 董立明 八．處理投訴過程中的大忌 ? 缺少專業(yè)知識 ? 怠慢客戶 ? 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 董立明 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 作為一名中外運敦豪的客戶服務代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務體驗呢？尤其作為一名前線坐席代表－企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應該怎么做？怎么做才能通過服務補救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。有了這一點的理解我們馬上就可以搬出我們的優(yōu)勢來消除客人憂慮： ”小姐先生，如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想有一個令你滿意的轉(zhuǎn)運時間，是嗎？事實上考慮到您的需求，已經(jīng)在這條轉(zhuǎn)運路線上安排了香港的多條直航歐美線和東南亞線及中東線。您的心情我能從您的話中聽出來。無形中給了他的一種成就感和滿足感。 董立明 第五步：確認 ? 確認是爭取得到客戶認可的不可缺少的一步。能否提出您的觀點來大家一起分享呢？ 董立明 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項調(diào)查，客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是： . 如何緩解壓力 . 如何選擇正確的語言 . 學會處理復雜事務。客戶的態(tài)度。下面幾點是應當注意的： .保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒。別讓這個電話影響了一天的情緒。 .健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，