汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略課件(更新版)
【正文】 充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。 超出服務(wù)本身的價(jià)值 ?這是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù) ?如免費(fèi)檢測(cè)維護(hù)，配件包退包換，無(wú)償提供咨詢，回訪顧客等。 ?有研究表明： ?凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對(duì)顧客漠不關(guān)心。 ?這時(shí)候 汽車維修企業(yè)的著眼點(diǎn)是 努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力 。 ?但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略 ?用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于汽車維修企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵 ?服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。 修正服務(wù)缺陷策略 ?汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場(chǎng)占有率，其 有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷 ?服務(wù)缺陷 是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。 ?目前 在國(guó)外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢(shì)。 超越空間限制 不受時(shí)區(qū)、城鄉(xiāng)條件的影響，在任何地方都可以及時(shí)滿足顧客的需要 超越部門限制 ?實(shí)行全員服務(wù)，要求汽車維修企業(yè)各個(gè)部門所有成員都動(dòng)員起來(lái)投放到超值服務(wù)鏈上 超越經(jīng)濟(jì)界限 超值服務(wù)需要耗費(fèi)成本，但這部分成本由汽車維修企業(yè)自己承擔(dān)，不向顧客收取 實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略 ?服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務(wù)方式 ?在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來(lái)屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，成為核心產(chǎn)品的一部分，不再屬于服務(wù)，不再是附加利益，只有創(chuàng)新的部分才是服務(wù) ?汽車維修企業(yè) 不在服務(wù)上創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高。 ?在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務(wù)取勝，軟件服務(wù)構(gòu)成汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)
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