【正文】 ?營銷備忘 實現(xiàn)顧客滿意的準則 ? 1. 整個企業(yè)以顧客為關注中心； ? 2. 傾聽顧客意見； ? 3. 界定和培育有特色的競爭力； ? 4. 把市場營銷視為市場的智慧所在； ? 5. 仔細物色消費者； ? 6. 管理為的是效益而不是銷售額； ? 7. 以消費者的價值為行動指南； ? 8. 讓消費者來界定質(zhì)量； ? 9. 估計和把握消費者的期待； ? 10. 建立顧客關系 ， 培育忠誠； ? 11. 任何業(yè)務都具有服務性； ? 12. 承諾不斷地完善和創(chuàng)新； ? 13. 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結構來培育企業(yè)文化； ? 14. 與合作伙伴和同盟者共同成長； ? 15. 杜絕市場營銷中的官僚主義 。 顧客忠誠度 是企業(yè)利潤的主要來源 ? 保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的五分之一； ? 客戶忠誠度下降 5％，則企業(yè)利潤下降 25％； ? 如果將每年的客戶關系保持率增加 5個百分點，可能使利潤增長 85％； ? 企業(yè) 60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠的價值 建立顧客忠誠的途徑 ? 建立顧客壁壘 ? 顧客滿意 顧客壁壘 ? (1)限制競爭的法律和政策。 三、顧客滿意理念與企業(yè)營銷行為 ? 站在顧客立場上 ? 不斷完善產(chǎn)品服務系統(tǒng)，最大限度使顧客感到安心和便利。 辯證營銷敢于和善于正視市場的發(fā)展變化并采取相應措施。運用藍海戰(zhàn)略，視線將超越競爭對手移向買方需求，跨越現(xiàn)有競爭邊界，將不同市場的買方價值元素篩選并重新排序，從給定結構下的定位選擇向改變市場結構本身轉(zhuǎn)變。?好的營銷理念是好的營銷策劃的基礎。 藍海戰(zhàn)略認為，聚焦于紅海等于接受了商戰(zhàn)的限制性因素，即在有限的土地上求勝，卻否認了商業(yè)世界開創(chuàng)新市場的可能。 二、辨證營銷的功能 運用辯證營銷主要表現(xiàn)以下方面： 161。 企業(yè)保持領先越來越難。 ? 忠誠顧客 就是重復購買品牌，只考慮這種品牌并且很少甚至不再進行相關品牌信息搜索的顧客。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 為什么老顧客這么重要：降低 5％老顧客流失帶來的利潤增長 洗衣店保險經(jīng)紀人銀行理財0102030405060708090汽車服務 銀行理財信用卡保險經(jīng)紀人批發(fā)洗衣店軟件汽車服務銀行理財信用卡保險經(jīng)紀人批發(fā)洗衣店軟件顧客滿意多少，企業(yè)價值就有多大 著名的 Marriott酒店集團經(jīng)過科學評估得出，顧客的滿意度每增長 1%，公司每年從中得到的收入回報就會增加 5千萬美元。 喬得出結論： 在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個顧客。 顧客的抱怨往往可以成為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量的基礎 ? 守則一：顧客永遠是對的。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ 課堂案例 (續(xù) ) ? 公司派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結論：這位客戶買香草冰淇林所花的時間比買其他的口味要少。 ? 我們企業(yè)不應把減少投訴設定為目標。 ? 第二層：顧客逢人就說這段經(jīng)歷，唯獨不對企業(yè)說，而且再不會購買該企業(yè)產(chǎn)品。 行動派 ：破壞力更大。 如果你不解決問題， 那么顧客肯定會投向你競爭對手的懷抱 顧客會告訴：他們的同事、朋友和鄰居 如果你做得不錯： 3人 如果你做得極出色： 10人 如果你做得不好： 25人 如果你做得很不好： 50人 如果你做得極差， 你就可能在互聯(lián)網(wǎng)，可能在晚間新聞里出現(xiàn)。 我們每天都要測量顧客的體溫。 。 :22:2321:22:23March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :22:2321:22Mar233Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的