消費(fèi)者決策過(guò)程之購(gòu)后行為講義(更新版)
【正文】 M ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 5時(shí) 41分 59秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 5時(shí) 41分 :41March 3, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :41:5905:41:59March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 5時(shí) 41分 :41March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 5時(shí) 41分 59秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:41:5905:41:5905:413/3/2023 5:41:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 05:41:5905:41:5905:41Friday, March 3, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 對(duì)某一行為作出歸因，涉及三方面的因素：消費(fèi)者、客觀(guān)刺激物、所處情境。 問(wèn)題得到解決的用戶(hù)有 70%會(huì)成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。 ? 營(yíng)銷(xiāo)者沒(méi)有為產(chǎn)品的使用和消費(fèi)創(chuàng)造令人滿(mǎn)意的條件與環(huán)境。越難作出選擇，就越有可能產(chǎn)生沖突且沖突激烈程度越高。 二、影響購(gòu)后沖突激烈程度的因素 ? 忠誠(chéng)度或決定不可改變的程度。 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的使用，可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新用途，能擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)路。 產(chǎn)品 保存 永久性處理 暫時(shí)性處理 服務(wù)于 初始用途 服務(wù)于 新用途 儲(chǔ)存 出租 借出 回收 扔掉 贈(zèng)送 做交易 賣(mài)掉 被（重 新賣(mài)掉） 被使用 直接賣(mài) 給消費(fèi)者 通過(guò)中間 商出售 賣(mài)給 中間商 第 3節(jié) 購(gòu)后評(píng)價(jià)、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng) 早期的市場(chǎng)研究表明，無(wú)論滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意的顧客，對(duì)公司的盈虧都有極大的影響。 例：火車(chē)上的餐飲服務(wù) ?必須特性：即使充分提供也不會(huì)使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，但一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿(mǎn)。 五、顧客忠誠(chéng) 品牌忠誠(chéng) 忠誠(chéng)顧客 全體購(gòu)買(mǎi)者 滿(mǎn)意顧客 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者 隨時(shí)間推移顧客獲利性增加的來(lái)源 100 50 25 75 1 2 3 4 5 6 7 新顧客成本 0 初期銷(xiāo)售 增加的銷(xiāo)售量 低成本 推薦 溢價(jià) 品牌忠誠(chéng) 使消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 。 :41:5905:41:59March 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:5905:41Mar233Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒
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