【正文】 個(gè)人面： 友好 優(yōu)雅 有興趣 機(jī)智 給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的；程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 追蹤變化 經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時(shí)候開(kāi)始變質(zhì)。 每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對(duì)，因?yàn)樽兏锉厝粫?huì)侵犯某些人的利益。 17 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的側(cè)重點(diǎn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最怕的就是看眼前利益，或憑感覺(jué)找市場(chǎng)（腳踩西瓜，滑到哪兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客身上?！? “要干就干，不想干就走。 管理者的角色 既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。 6．人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。 辦好自己的事：專(zhuān)心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。 檢查是給被檢查者一種壓力。 制度周期性與有效性 任何一項(xiàng)制度的有效性在實(shí)踐上都是有限度的?！? 一分鐘表?yè)P(yáng) 對(duì)于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時(shí)給與肯定和稱(chēng)贊。 三、及時(shí)性 領(lǐng)導(dǎo)作出決定要及時(shí)，并要有時(shí)限，否則則會(huì)造成混亂和損失。 做好難：一個(gè)人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅(jiān)持下去就不容易了。 三個(gè)必須： 10 講給員工聽(tīng)、做給員工看、帶著員工干。 嚴(yán)是愛(ài)，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。 我們所制定的一切規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）必須是公認(rèn)和可衡量的，因?yàn)椋挥薪⑵鸸J(rèn)和可衡量的規(guī)矩（標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)，質(zhì)量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡(jiǎn)潔、可 觀測(cè)和現(xiàn)實(shí)可行，它是每位員工工作（服務(wù)）的坐標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的工作（服務(wù)）是從這里開(kāi)始的。 個(gè)人發(fā)展留人：個(gè)人有前途，前景遠(yuǎn)大。 評(píng)估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。 企業(yè)要把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。 創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境 一、以身作則； 二、征求員工建議； 三、征集顧客反饋意見(jiàn)； 四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為； 五、不要貶低顧客。 四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識(shí)。好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，應(yīng)當(dāng)也需要犧牲某些眼前利益。 危機(jī)意識(shí) 面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。 1，把每一位員工塑造成有用之才。 道德 準(zhǔn)則 2 寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。 實(shí)施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)”。 名牌戰(zhàn)略 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在產(chǎn)品上就是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。 三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識(shí)。 給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。 員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高 5 那就是管理者的錯(cuò)。 效績(jī)?cè)u(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。 豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點(diǎn)就是反饋及時(shí)，除非一出差錯(cuò)就及時(shí)給予懲戒，否則將無(wú)助于影響今后的行為。 管理從建立規(guī)矩開(kāi)始 沒(méi)有規(guī)矩就談不上管理，有效的機(jī)制是管理成功的基石。 海景管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。 管理過(guò)程“五個(gè)三” 三個(gè)環(huán)節(jié)： 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三個(gè)關(guān)鍵： 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 三個(gè)學(xué)會(huì)： 學(xué)會(huì)指揮別人去做； 學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做； 學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）。 管理中的兩個(gè)難點(diǎn)： 執(zhí)行難：對(duì)上級(jí)的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時(shí)好時(shí)壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。 二、方法 （ 1）派值班經(jīng)理指揮； （ 2）利用現(xiàn)代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等） ； （ 3）授權(quán)：部門(mén)負(fù)責(zé)人在離職時(shí)，企業(yè)應(yīng)授權(quán)代理人，不可以沒(méi)有負(fù)責(zé)人的現(xiàn)象出現(xiàn)。要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，必須“贊譽(yù)最細(xì)小的進(jìn)步，而且贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步，要誠(chéng)懇、認(rèn)同并慷慨地贊 12 美。 按程序和規(guī)定辦事 不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。 有檢查和沒(méi)有檢查不一樣，負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。 看好自己的門(mén)：不受外來(lái)干擾，也不要出去擾人。做給員工看，帶著員工干。 把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。” “這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。 如果所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物，無(wú)人爭(zhēng)議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說(shuō)明這個(gè)企業(yè)已失去真正 的變革和創(chuàng)新精神；先進(jìn)、超前的事物總是在爭(zhēng)議中被人們接受的（有爭(zhēng)議的事物不一定都是先進(jìn)的、超前的）。 預(yù)見(jiàn)變化 隨時(shí)做好奶酪被拿走的準(zhǔn)備。約翰遜 20 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 手 冊(cè) 21 優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之 一 如 何 滿 足 顧 客 需 求 22 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念 什么是服務(wù) 服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。 程序面： 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人面： 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 23 不感興趣 給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 三、友好型： 服務(wù)特點(diǎn)：個(gè)人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)。 完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟 41 步驟（一）： 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 規(guī)范的形體語(yǔ)言表現(xiàn)有： 26 （ 1）走路時(shí)總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健； （ 2）手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作； （ 3）面部肌肉放松并能得到很好的控制； （ 4）微笑自然、大方、得體； （ 5）形體動(dòng)作從容、放松且有節(jié)制； （ 6）與人交談時(shí)態(tài)度自然并注視對(duì)方的眼睛。 422 識(shí)別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 懂得服務(wù)的時(shí)間要求，做到及時(shí)服務(wù)，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。 （ 2）顧客不停地看手表 預(yù)計(jì)需求 。 實(shí)踐題（三）： 請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下列情況發(fā)生時(shí)顧客的預(yù)計(jì)需求： 信號(hào) 可能的顧客需求 （ 1）顧客的年齡： 年輕 年老 （ 2）顧客手中拿著 鮮花 蛋糕 （ 3）服飾： 非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) （ 4）語(yǔ)言能力：非常流利 不流利 （ 5）態(tài)度： 積極 消極 2．觀察顧客的需求要投入感情 投入感情就能理解一切，這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為顧客著想，你必須通過(guò)顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會(huì)，這時(shí)你必須“換位思考”，你必須問(wèn)自己“如果我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”，就像你自己一樣，顧客也需要被給予： （ 1）幫助 （ 2）尊重 （ 3）安慰 （ 4）同情 （ 5）記住 （ 6）肯定 （ 7）安全 （ 8）誠(chéng)信 （ 9）參與 （ 10）稱(chēng)贊 （ 11）理解 （ 12）重視 425 識(shí)別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求 30 1．被理解的需求 你在與顧客有效的交流過(guò)程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)，情感或語(yǔ)言上的障礙都會(huì)影響理解的正確性。 31 426 識(shí)別顧客需求，需要善于傾聽(tīng) A．成功傾聽(tīng)的五種方法： 1．不要說(shuō)話； 2．避免分心； 3．注意其他人在說(shuō)什么； 4．探尋真實(shí)的含意； 5．給予反饋信息。 4．智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有關(guān)系。 11．有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成” 的態(tài)度去辦。 實(shí)踐題（五）： 請(qǐng)回答下面兩個(gè)問(wèn)題： 34 1．你一般做哪些后勤事務(wù)？ 2．列出你所做的主要后勤事務(wù)。如： 禮貌用語(yǔ)： 您好 /早上好 /晚上好。 實(shí)踐題（七）： 顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，它又有了新的變化。 具體做法： 客人在消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)酒店的服務(wù)或硬件提出意見(jiàn)和建