【正文】 NFORMATION SOURCES (WHO)。n FEEDBACK (POSITIVE, NEGATIVE OR NEUTRAL)3 Components of Managerial CommunicationENCODE CHANNEL:MEDIA DECODESUBJETIVE OBJECTIVESFEEDBACK(+, ) RESPONSE4 Process of Managerial Communication建設(shè)性溝通的原理是什么？? Supportive Communication? Natures? Strategies Nature Strategies of 1 Supportive Communication— CONCEPT Supportive Communication = Problemsolving + Positive relation— NATURES (1) delivery of the correct information (2) positive and fort relation (3) definite goal of problemsolving2 Principles of Supportive Communicationn Information Principles Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concretenessn Position Principles Problemorientation, Selfexplicitnessn Respect Principles Description, Confirm, Dual munication, Discrepancy Completeness （完全性） 討論 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息 ? 背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn) 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等 .建議（ GUIDELINE） 提供所有的必要信息 回答所有問的問題 必要時補(bǔ)充額外信息Information PrinciplesClarifyRole —— 節(jié)約雙方時間 —— 對對方的尊重Guideline —— 消除冗長的表達(dá) —— 只包括相關(guān)材料 —— 避免不必要重復(fù)Information PrinciplesConsideration含義 從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個信息，把自己放在對方的立場。DISCUSSION你工作中在什么情況下不能采取表里一致的溝通原則？Respect PrinciplesDescription Principle (描述性）描述性溝通步驟： STEP 1：描述客觀事情、行為和環(huán)境； STEP 2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度； STEP 3：關(guān)注解決問題的方案。問題 ：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？1 KEY OF EFFECTIVE COMMUNICATIONn 顧客定位： 顧客需要什么？n 自我定位： 我能給顧客什么？n 溝通策略： 如何把 “需要 ”和 “提供 ”聯(lián)結(jié)為一體？n 有效管理溝通的關(guān)鍵： 換位思考n 例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。4Role Play (feedback strategy)n TextK. O. Locker, et al., Business Communication Building Critical Skills, International Edition, McGrawHill, 2023.n References (1) M. E. Hattersley, L. McJan, Managem’t Comm. Principles and Practice, China Machine Press， McGrawHill, 1998. (2)Mary Munter, Guide to Managerial Comm., 4th ed. Prentice Hall, Tsinghua Univ. Press， 1999。 。 五月 21五月 2120:50:3320:50:33May 12, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 五月 2120:50:3320:50May2112May21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒