【正文】 我們得罪了一顧客 ， 假設(shè)： 全年平均周數(shù) 52次 顧客平均每周在本商場購物次數(shù) 2次 平均每次購物金額 50元 顧客與商場的購物關(guān)系 20年 損失的總金額 2 52 50 20＝ 104 000元 假設(shè)顧客影響其朋友人數(shù) 11人 總的損失金額 104000 16＝ 1664 000元 每挽留住一個顧客，就等于為企業(yè)創(chuàng)造了 ??！ ? 具有對自己情緒的高度控制力 努力做到在任何情況下都能心平氣和 、 態(tài)度和藹地接待顧客 ， 并能始終給顧客以誠摯的微笑 。 ? 態(tài)度積極 、 有耐心 、 熱情 ， 回答完畢時感謝顧客 。 對不起 ， 出售的時侯 ， 我沒注意 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領(lǐng)導 。 對不起 ， 我問題我確實不太明白 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 我把票開錯了 ， 我給您重開 。 文明的禮貌用語 ? 道歉用語 對不起 ， 讓您久等了 。 這種商品暫缺貨 ， 方便的話 ， 請留下姓名及聯(lián)系電話 ， 一有上通知您 ， 好嗎 ？ 我知道的就這些 ， 您看對嗎 ？ 您到這里如到家一樣 ， 不用客氣 ， 有什么不便只管說 ， 我們一定盡力 。 來 ， 我給您包裝一下 。 文明的禮貌用語 ? 常用禮貌用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 請稍等 ！ 對不起 ， 讓你久等了 ！ 謝謝 ， 請慢走 ！ 歡迎再次光臨 文明的禮貌用語 ? 招呼用語 您好 ！ 歡迎光臨 ！ 您想看點什么 ？ 請稍等一下 ， 我就來 。 少用否 定句，多用 肯定句。 主動為顧客提供幫助。 招呼顧客或者與顧客交談時，應(yīng)注視對方，眼神溫和，面帶微笑 。 －“真抱歉，黑色的進貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。 這種商品雖然價格偏高 ， 但美觀實用 ， 物有所值 ， 很有 特色 ， 您回去用用看 。 讓我?guī)湍褨|西包裝一下 ， 這樣攜帶方便 。 您要買的商品已經(jīng)售完 。 您買什么 ？ 對不起 ， 我剛調(diào)到這個柜臺 ， 介紹的不夠清楚 ， 請原諒 ！ 對不起 ， 剛才我是工作大意 ， 弄錯了價格 。 對不起 ， 是我工作馬虎了 ， 今后一定努力改正 。 努力從小孩 、 穿著 、 儀容上發(fā)現(xiàn)顧客的長處 。這個商品不次于某某商品。 ? 把承受顧客抱怨看作是人生難得的鍛煉機會 處理顧客抱怨時的忍辱負重 、 曲意迎合 、 笑臉待客 ， 是對一個人性格的磨練和意志的考驗 ， 這對人們優(yōu)良品質(zhì)的形成有著極為重要的意義 。 —— 原有服務(wù)項目的取消： 百貨商店取消兒童托管站；取消超級市場 DM廣告中特價商品的銷售等 ? 對 安全和環(huán)境的投訴 —— 意外事件的發(fā)生 顧客在賣場購物時 ， 因為門店在安全管理上的不當 ， 造成顧客受到意外傷害或財物丟失等而引起顧客投訴 。 ? 當面 投訴 —— 將投訴的顧客請至會客室或門店賣場的辦公室 ， 以免影響其他顧客 的購物 。 —— 由消費者協(xié)會轉(zhuǎn)移的投訴事件 ， 在處理結(jié)束之后必須與該協(xié)會聯(lián)系 以便讓對方知曉整個事件的處理過程 。 —— 必須將投訴事件進行檔案化管理 ， 并由專人負責管理 、 歸納 、 分析 和評估 。 內(nèi)、外兼修 祝您成功！ ?男士 ：風度 +學識 ?女士 ：容貌 +氣質(zhì)