【正文】 旅店與早期的人們對質(zhì)量的認識是一致的，即絕對質(zhì)量觀不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量；– 時效性 研究型大學與成人教育經(jīng)濟性：費用的合理程度 ” ? 裴斯泰洛齊：? “ 人的全部教育就是促進自然天性遵循它固有的方式發(fā)展的藝術。（誰判斷和評價，畢業(yè)就失業(yè)？）日本著名質(zhì)量大師－ 狩野紀昭 第一層次的質(zhì)量? 滿足顧客的基本要求 —— 第一層次的質(zhì)量 顧客的基本要求（規(guī)格）Quality Control 1950年質(zhì)量控制引：狩野紀昭 東京理科大學教授第二層次的質(zhì)量? 滿足特定的顧客要求 —— 第二層次的質(zhì)量特定顧客的要求Quality Management1970年質(zhì)量管理 品質(zhì)管理引：狩野紀昭 東京理科大學教授CS：顧客滿意 customer satisfaction第三層次的質(zhì)量? 實現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜 —— 第三層次的質(zhì)量顧客潛在的要求Quality Creation現(xiàn)在以至將來質(zhì)的創(chuàng)造 品質(zhì)的創(chuàng)造 魅力品質(zhì)的創(chuàng)造CD：顧客驚喜 customer delight引：狩野紀昭 東京理科大學教授質(zhì)量需求的比喻魅力品質(zhì)品質(zhì)控制符合性品質(zhì)品質(zhì)管理CS：顧客滿意品質(zhì)創(chuàng)造CD：顧客驚喜引：狩野紀昭 東京理科大學教授關于質(zhì)量管理工作的小結(jié)? 隨著時代的變化，顧客關心的品質(zhì)要素也在變化– 第一層次：使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到滿足顧客的基本需求的程度– 第二層次：使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到滿足顧客特定需求的程度– 第三層次：使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達到滿足顧客潛在需求的程度? 例子：遙控器戀愛高手的三步曲? 戀愛活動質(zhì)量分析對她百依百順滿足個性需要使她驚喜什么是質(zhì)量管理? 有效提高質(zhì)量的一組活動包括什么why生存、發(fā)展 50年代末，美國發(fā)布了 MILQ9858A《 質(zhì)量大綱要求 》 ，成為世界上最早的有關質(zhì)量保證方面的標準。– 耶魯大學的校訓： “真理和光明 ”管理界有一句名言：人不應該是管理的，而應該是帶領的。 原因：隔熱瓦– 傘包生產(chǎn)廠的故事? 原理木桶原理? 這樣的木桶能裝多少水？? 這樣的木桶有什么缺點？（裝水少、材料浪費）最小養(yǎng)分定律? 它的基本含義是，在作物多種必需養(yǎng)分中，對其生長和產(chǎn)量起決定作用的是土壤中那種有效養(yǎng)分含量最小的養(yǎng)分。響氮 10 13 130% 5鉀 20 18 90% 4磷 30 20 67% 2硅 20% 1鈣 1 80% 3結(jié)果：由于硅的影響，作物只能成長到正常值的 20%航空器的改進過程方法 Process approach將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。? 螞蟻的實驗 螞蟻的實驗告訴我們： “智慧是思想數(shù)量的積累 ”，當參與的人多了，自然形成智慧，當大家因為同一個愛好或者目標聚集到一起的時候，就會產(chǎn)生影響整個群體中每一個成員行為變化的精神力量。? 降低報到流失率的研究加強關注解答標準化 降低了 3%出租汽車 漲價，收入沒有增加 2元 空駛 100公里 空駛 70公里對社會負貢獻? 搜索引擎訪問量調(diào)查與供方互利的關系 Mutually beneficial supplier relationships? ? 主辦院校與校外學習中心的關系ISO9000中 PDCA循環(huán)P plan 策劃D do 實施C check 檢查A action 改進PDCAPDCA孔子的學習心理過程：一個經(jīng)典 PDCA循環(huán)的例子? 人大博士的遺憾 ISO9000為什么在教育中難以推廣？1. 不易懂（十年磨一劍）2. 不易用（螺旋式上升）3. 形成了中國特色1. 兩張皮2. 誤解： ISO9000不適合教育、醫(yī)療4. 是其他管理方法（學習型組織等）的基礎我的理解1. 思想和理念2. 八大原則，以顧客為關注的焦點3. 方法論PDCA，是組織與個人發(fā)展的重要知識，在國外的大學已經(jīng)成為選修課程，是工作的必備知識20世紀須知道熵， 21世紀須知道分形1. 是管理的基本規(guī)律總結(jié)，與 《 易經(jīng) 》 相似2. 是一個組織解決生存問題后的必然選擇《易經(jīng)》乾卦爻詞初九，潛龍勿用。標準在教育中的應用? 97年以后，世界范圍的教育機構開始導入該標準。4282家國際上的觀點【張偉遠先生】? 支持派： 這樣的一個決策偏差，導致教學計劃需要重新制定，部分課件需要重新開發(fā)，浪費了相當?shù)娜肆ξ锪Y源。通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立，學院主要的工作環(huán)節(jié)均得到了規(guī)范，減少了工作責、權不清的現(xiàn)象，也減少了工作的隨意性，保證學院工作在有序中穩(wěn)步開展。單位組織學習對提高質(zhì)量的幫助%有幫助對部門之間工作的影響卓越績效準則 社會責任學校高級領導先后加入了 11個商業(yè)論壇（包括 4個道德論壇、 2個國際論壇）。todotogetherbe