【正文】 些工具和流程 突圍之道 ——打造客戶驅(qū)動(dòng)型組織 每一項(xiàng)決策都是根據(jù)客戶本身的需求而做出 把客戶價(jià)值的增值作為公司的核心價(jià)值觀，讓這種文化深入人心 把客戶當(dāng)作合作伙伴，承認(rèn)尊重和發(fā)展與客戶的關(guān)系 公司的所有經(jīng)營活動(dòng)都基于客戶價(jià)值的增值 客戶驅(qū)動(dòng)型組織的本質(zhì) 26 客戶導(dǎo)向 杰出運(yùn)營 創(chuàng)新能力 客戶驅(qū)動(dòng)型組織的三個(gè)要素 客戶驅(qū)動(dòng)型組織由三個(gè)要素構(gòu)成，形成一個(gè)完整的系統(tǒng)： 27 行業(yè)例子：豐田汽車 豐田的方式 完美流程 創(chuàng)新 尊重 學(xué)習(xí) 客戶價(jià)值 豐田鼓勵(lì)每一位員工不斷地改進(jìn)他們的 流程 并始終致力于尋求 創(chuàng)新 性的途徑來滿足 客戶 的價(jià)值和需求，從最高點(diǎn)管理層到流水線上的工人，這已成為每一個(gè)豐田人的靈魂。 然而在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，汽車市場(chǎng)尚處于起步階段，由于缺乏網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，目前銷售情況并不理想，但不可否認(rèn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展這些地區(qū)仍然存在相當(dāng)?shù)匿N售潛力。 在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車被公眾普遍視為必備的交通工具，市場(chǎng)增長迅猛。上海大眾經(jīng)銷商經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系 1 上海大眾 ?中國汽車行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，網(wǎng)絡(luò)分布廣泛，經(jīng)銷商素質(zhì)參差不齊 ?為不斷提升整體的競爭能力，上海大眾進(jìn)行了經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)更新、資質(zhì)認(rèn)證、組織能力提升、關(guān)鍵崗位測(cè)評(píng)及領(lǐng)導(dǎo)力提升等一系列舉措，構(gòu)成了上海大眾網(wǎng)絡(luò)整體提升的策略框架 建立標(biāo)桿 ?通過上海大眾總部、分銷中心、經(jīng)銷商代表的訪談，深入了解經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的勝任力需求和期望 ?建立經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位的“標(biāo)桿” ?結(jié)合學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型與標(biāo)桿訪談的結(jié)果，開發(fā)崗位模型，并在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性地設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)工具 領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng)方式 ?應(yīng)用學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型與工具，開發(fā)多種不同的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試以及在線測(cè)試 ?測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)、情景模擬、案例分析、結(jié)構(gòu)化訪談及人格特質(zhì)與認(rèn)知能力測(cè)試 測(cè)評(píng)中心 ?建立領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng)系統(tǒng) ?進(jìn)行超過 2600多名管理者的領(lǐng)導(dǎo)力測(cè)評(píng) ?深入了解和深度分析經(jīng)銷商關(guān)鍵崗位勝任力及其短板 ?制定領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)體系 測(cè)評(píng)結(jié)果 ?測(cè)評(píng)結(jié)果以個(gè)人測(cè)評(píng)報(bào)告的形式提供給參試者，包括： ?帶有總體測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)的勝任力全面總結(jié) ?個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)分析 ?個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃 ?依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，根據(jù)勝任力的提升需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)力提升培訓(xùn)課程 ?實(shí)施課程 ?行動(dòng)學(xué)習(xí)和評(píng)估 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系的背景 2 MS1 IP1 MS2 IP3 IP2 MS3 IP4. IP5 MS4 TP1 TP2 MS5 發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 – 成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo) 零售店的績效管理 領(lǐng)導(dǎo)者的高效溝通技巧 角色榜樣的文化與承諾 領(lǐng)導(dǎo)者高效解決問題的方法 高效領(lǐng)導(dǎo)者的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 高效領(lǐng)導(dǎo)者的執(zhí)行力 高效領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理與自我發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì) 建立跨組織的合作與聯(lián)盟 領(lǐng)導(dǎo)者的壓力、情緒以及時(shí)間管理 激勵(lì)員工的表現(xiàn) 初級(jí) 中級(jí) 高級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程體系的結(jié)構(gòu) 3 發(fā)展學(xué)習(xí)型組織 ——成為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo) 基于 4S店運(yùn)營的上海大眾經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展課程 4 使上海大眾經(jīng)銷商的經(jīng)理人們能夠理解學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的理念，有效地運(yùn)用課程所提供的各種工具，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)來提高部門績效 課程目標(biāo) 5 課程結(jié)構(gòu) 午餐 午餐 上午 下午 第一天 ?學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)三維模型 ?學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的 5個(gè)勝任力 ?小組討論：領(lǐng)導(dǎo)力五大勝任力中的要素 ?視頻學(xué)習(xí)：利用視頻《勇敢的心》分析領(lǐng)導(dǎo)力五大勝任力 ?開發(fā)學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)勝任力模型 ?工作模型分享 ?學(xué)習(xí)活動(dòng)：握手 ?績效的 4個(gè)等級(jí) ?學(xué)習(xí)活動(dòng)：穿越電網(wǎng) ?團(tuán)隊(duì)的 5個(gè)要素 ?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的 10個(gè)特質(zhì) ?小組討論：在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)者的角色 ?培訓(xùn)課程體系概述 ?領(lǐng)導(dǎo) 管理測(cè)評(píng) ?領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 ?中國汽車行業(yè)宏觀分析 ?小組討論：進(jìn)行 SWOT反思 ?客戶驅(qū)動(dòng)型組織及案例分析 ?平衡計(jì)分卡的概念及運(yùn)用 ?創(chuàng)建共同愿景 ?愿景 /目標(biāo)結(jié)合工具 ?小組討論： 4S店內(nèi)的愿景 /目標(biāo)結(jié)合 ?課堂學(xué)習(xí)活動(dòng) ?學(xué)習(xí)與行動(dòng) ?游戲：十元人民幣游戲 ?行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目 第二天 領(lǐng)導(dǎo)者的宏觀與戰(zhàn)略思維 構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)的勝任力模型 愿景建立 6 7 適應(yīng)變化－學(xué)習(xí) 生存的法寶 學(xué)習(xí)的速度必須大于變化的速度 L C 學(xué)習(xí)的速度 變化的速度 學(xué)習(xí)的價(jià)值 8 9 領(lǐng)導(dǎo)與管理 ——自我測(cè)評(píng) 10 變革（情境壓力） 績效 時(shí)間 領(lǐng)導(dǎo) 管理 通往卓越績效之路 11 管理側(cè)重于 指揮、控制和監(jiān)督 管理 領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于 激勵(lì)、授權(quán)和教練 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 12 領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別 ? 分析形勢(shì)，樹立愿景 ? 確定組織發(fā)展的方向和戰(zhàn)略 ? 確定流程和方法，有效執(zhí)行 ? 將戰(zhàn)略機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營成果 ? 指明期望，打造團(tuán)隊(duì) ? 建立有效合作伙伴關(guān)系 ? 創(chuàng)造一個(gè)充滿成就感的環(huán)境 ? 鼓勵(lì)員工發(fā)展，實(shí)現(xiàn)潛力 ? 創(chuàng)造績效環(huán)境 ? 強(qiáng)調(diào)指揮、控制和監(jiān)督 ? 制定規(guī)章制度 ? 以符合成本效益的的原則配置資源 13 領(lǐng)導(dǎo) 管理 主管 基層經(jīng)理 中層經(jīng)理 總裁 領(lǐng)導(dǎo)與管理在不同的層級(jí) 14 15 行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展機(jī)遇 ?就像所有的國內(nèi)行業(yè)一樣，汽車行業(yè)一直在跳躍式地增長，過去的四五年，每年的增長率都在 20%左右 ?雖然在 08年出現(xiàn)了短暫的增長速度減緩，但總體來說行業(yè)仍在不斷的發(fā)展之中 ?08年末 09年初，國家陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策支持汽車行業(yè)的發(fā)展，汽車銷量持續(xù)回升 ?09年 3月，全國轎車銷量同比增長高達(dá) %，達(dá) ，實(shí)現(xiàn)可喜的歷史性突破 ?隨著國民消費(fèi)能力的不斷增長，中國的汽車市場(chǎng)仍然孕育著巨大的市場(chǎng)需求與成長空間 16 S型增長曲線 任何耐用消費(fèi)品的普及要經(jīng)過三個(gè)階段： 第一浪：普及率從 1%～ 3%上升至 20%。由于有很多消費(fèi)者不能一次性付清車款，汽車貸款業(yè)務(wù)將不斷增加。到時(shí)候，很多車主會(huì)采用舊車置換新車和汽車貸款的方式。這是耐用消費(fèi)品市場(chǎng)發(fā)展的黃金時(shí)期。 ——《豐田的方式》 28 豐田 4S店的實(shí)踐 支持和鼓勵(lì)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，以此鼓勵(lì)員工參與，并通過縮短服務(wù)周期、持續(xù)改進(jìn)與標(biāo)準(zhǔn)化打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 忠誠客戶 不斷開發(fā) 新的目標(biāo)客戶 豐田汽車客戶關(guān)系管理漏斗原理 持續(xù)創(chuàng)造 已有客戶的熱情 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 持續(xù)改進(jìn) 員工參與 服務(wù)周期 將豐田精益制造系統(tǒng)應(yīng)用于 4S店 29 豐田汽車經(jīng)銷商的主頁 30 豐田經(jīng)銷商的使命宣言摘要 “使客戶滿意的承諾是我們服務(wù)的精神，我們的成功依賴于我們保持這一承諾的能