酒店服務(wù)意識概述(更新版)
【正文】 品構(gòu)成 ? 硬件 —— 外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、 裝修、家具用品的設(shè)置等 ? 軟件 —— 文化、飲食、服務(wù)、安全、衛(wèi)生 硬件是基礎(chǔ) 、 軟件是核心 酒店意識的概念 ? 什么是酒店意識？ 酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 請看著我的眼睛！ 微笑 一張笑臉打天下 送給客人的一縷陽光 微笑 —— 世界貨幣 今天你微笑了嗎 服務(wù)意識具體四個要求 二、服務(wù)語言 ?（ 1）服務(wù)語“ 十字 ”：您好、請、謝謝、再見、對不起。 交際的空間距離 1. 空間距離 距離 使用場合、人員 2. 親密距離 父母，愛人和知心朋友 3. 私人距離 酒會交際 4. 社會距離 客戶之間、上下級和同事 5. 公眾距離 48m 開會 演講 明顯級別界限 請用 朗讀一首題為《臥春》的陸游古詩 《臥春》 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意： ? （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和 禮賓順序 ，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 質(zhì)量 意識 什么是酒店服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。 完善的服務(wù)項目 a、 基本服務(wù)項目 b、 附加服務(wù)項目 食 宿 行 購 娛 ？ 靈活的服務(wù)方式 嫻熟的服務(wù)技能 科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。 執(zhí) 行 力 意 識 ? 先服從 后申訴 ? 馬上行動改掉拖延的習(xí)慣 ? 沒有任何借口 ? 及時匯報 ? 圓滿執(zhí)行 主 人 翁 意 識 記?。?要么全力以赴， 要么趕緊 走 人！ 別在一旁嘮嘮叨叨（自?。?。 :51:5211:51:52January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :51:5211:51Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯
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