客戶回訪方法和流程(更新版)
【正文】 及當面回訪等不同形式。提供了售后服務之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。了解客戶對本公司的系列建議。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。建議單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態(tài)度差、服務能力不夠等等)等方便。 。 、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。 客戶回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1．及時掌握客戶需求信息2．提高客戶滿意度3．提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪計劃》的制訂方法和內容構成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫”客戶服務專員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內容和客戶服務需求《客戶資料庫》1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪計劃》4．預約回訪時間和地點5．準備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領導審閱9．保存資料2．明確回訪對象客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單《客戶回訪控制程序》3．制訂《客戶回訪計劃》客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等《客戶回訪計劃》4．預約回訪時間和地點客戶服務專員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點《客戶回訪控制程序》5．準備回訪資料客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等《客戶回訪控制程序》6．實施回訪1．《客戶回訪記錄表》2．《電話回訪記錄表》6．1 客戶服務專員準時到達回訪地點，開展回訪6．2 客戶服務專員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄客戶服務專員在客戶回訪結束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉主要結論《客戶回訪報告表》8．主管領導審閱客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見《客戶回訪控制程序》9．保存資料客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后予以保存，以備參考《客戶回訪控制程序》
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