【正文】 班經(jīng)理與賓客商議并處理。“非常感謝您的意見(jiàn)和建議”對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。”“您是否需要購(gòu)買(mǎi)***？我們的價(jià)格是***”第二稿修改處理向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；轉(zhuǎn)接電話操作步驟準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備電腦中儲(chǔ)存常用電話：① 各大酒店電話號(hào)碼?！雹?接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，④ 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費(fèi)優(yōu)惠；② 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來(lái)，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。⑥ 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，主動(dòng)提供留言服務(wù)；“對(duì)不起、電話占線（無(wú)人接聽(tīng)），請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？” ⑦ 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，核對(duì)無(wú)誤后方可接線。③ 各大餐飲場(chǎng)所電話號(hào)碼④ 各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼⑤ 政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼⑥ 其他常用電話號(hào)碼① 熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。為將來(lái)的投訴處理提供案例。超過(guò)權(quán)限，請(qǐng)示店助或店長(zhǎng)。第二稿修改做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容?！薄澳惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因。對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋。② 先敲門(mén)，報(bào)稱(chēng)：客房服務(wù)員?！钡绖eiii. 掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊眎v. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”叫醒輸入系統(tǒng)① 將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。1叫醒服務(wù)記錄賓客叫醒要求操作步驟 詢問(wèn)房號(hào)確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌l 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；l 時(shí)刻警覺(jué)電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽(tīng)、第一時(shí)間問(wèn)候、接一問(wèn)二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人。③ 傾聽(tīng)客人的留言要求。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查?！?（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見(jiàn)!” （面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)）“**先生/女士，希望下次還能見(jiàn)到您!再見(jiàn)!” （面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)） 房操作步驟問(wèn)清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李PMS和歸檔操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ ，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)① 通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)?！薄?*先生/女士，二間房的發(fā)票開(kāi)在一起還是分開(kāi)開(kāi)？……好的，我馬上辦理。向客人致謝道別j向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快。先生/女士/小姐需要記帳205?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無(wú)相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。想辦法和外出客人取得聯(lián)系對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系。元，……謝謝。206。”通知開(kāi)門(mén)① 立即通知安保員開(kāi)門(mén)。填寫(xiě)“開(kāi)門(mén)通知單”給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門(mén)通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。簽名確認(rèn)拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。③ 告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。確認(rèn)付費(fèi)方式① 費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱(chēng)”稱(chēng)呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400~500元左右。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門(mén)市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。② 在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。② 具體寫(xiě)明賓客姓名、稱(chēng)呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。⑤ 查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求① 首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷(xiāo)售）② 根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。③ 根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。② 輸入正確的客源類(lèi)別，注意不要忘記選擇中介名稱(chēng)。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問(wèn)“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW?！眴?wèn)：你們飯店幾星級(jí)??？“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留第二稿修改少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；第二稿修改回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書(shū)面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。40) 每班結(jié)束前填寫(xiě)交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41) 交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。① 中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；② 外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32) 夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班。7　 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。12) 清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。注意事項(xiàng)： 請(qǐng)酒店店長(zhǎng)根據(jù)本店實(shí)際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時(shí)間。整理賬表，開(kāi)始新一天的營(yíng)業(yè)。27　 21：00檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。21　 217：30廚房檢查：檢查餐前的準(zhǔn)備工作22　 17：45餐廳管理：餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。15　 14：30餐廳午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，言傳身教，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，注重實(shí)效。3　 7：30餐廳管理：檢查并協(xié)調(diào)自助餐供應(yīng)情況，確保正常；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。28　 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。不得把住店賓客資料輕易泄露。13　 為住店賓客提供物品租用服務(wù)。5　 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。4　 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和 考勤匯總表交店長(zhǎng)。17　 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。10　 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理 賓客的投訴。4　 檢查員工日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。撬鎖時(shí)須有客人、安保、值班經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)，從店長(zhǎng)處取得保管箱備用鑰匙，取出內(nèi)盒。非前廳部總臺(tái)員工不得擅自動(dòng)用。2）、貴重物品寄存制度a) 貴重物品寄存保險(xiǎn)箱一箱二匙，保險(xiǎn)箱總門(mén)鑰匙由接待員保管，賓客保險(xiǎn)箱鑰匙由寄存客人自行保管。e) 客人因遺失保險(xiǎn)箱鑰匙，要求撬鎖取物時(shí)，驗(yàn)證之后，需填寫(xiě)“撬鎖授權(quán)聲明”。3　 協(xié)助并指導(dǎo)總臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。9　 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。16　 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店 內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。4　 保存好住店賓客的資料。12　 為賓客提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。20　 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。27　 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。2　 7：20查看HMIS系統(tǒng)：當(dāng)日預(yù)定、當(dāng)日應(yīng)退房以及房態(tài)情況和今日流量，向總臺(tái)服務(wù)員作簡(jiǎn)要指令。10　 10：30—12：00總臺(tái)：督導(dǎo)服務(wù)態(tài)度、技巧、應(yīng)變能力，目前重點(diǎn)倡導(dǎo)：主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)。督導(dǎo)客房主管及時(shí)修改房態(tài)、排房。20　 16：30—17：30吃飯主動(dòng)頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用晚餐。26　 20：30 總臺(tái)與客人交流，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)或建議。除留出 1000元作備用金外其他的備用金放到進(jìn)保險(xiǎn)柜。5　 值班經(jīng)理外出時(shí)，查房工作由銷(xiāo)售經(jīng)理或店長(zhǎng)頂替。11) 補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、維納斯期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。 6　 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門(mén)、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、 小商品等服務(wù)。31) 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。39) 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。輸入正確的客源類(lèi)別，一般散客默認(rèn)FIT。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店。”給予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣(mài)給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要 元，比二間房便宜。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息1) 在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息① 填寫(xiě)預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。② 輸入正確的客源類(lèi)別，注意不要忘記選擇中介名稱(chēng)。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客?？腿颂顚?xiě)登記單的同時(shí)完成房卡填寫(xiě)手續(xù)。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。向客人道別① 親切自然。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。⑥ 在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱(chēng)，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住?！薄拔覀兙频陝倓傞_(kāi)張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話。，可示意客人稍等。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。詢問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。”并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。先生/小姐/女士，開(kāi)門(mén)后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)。k如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“205。205。”注意會(huì)員可延遲退房到13：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進(jìn)房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)。注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來(lái)辦理續(xù)住或下次來(lái)店的時(shí)候向客人收取審核夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無(wú)加收房費(fèi)。記住客人的姓名和房號(hào)。206?？腿撕灻?，要致謝?！薄?*先生/女士，如果帳單沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好?！靶欣顒e忘落下了?！澳催@樣可以嗎”。② 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。2， 放在客人床頭電話機(jī)旁。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門(mén)實(shí)施人工叫醒服務(wù)。向客人提供問(wèn)訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答?！跋壬?女士/小姐，您好。任何部門(mén)和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；第二 稿修改任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過(guò)失。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原因。如果解決不了問(wèn)題，必須及時(shí)上報(bào)。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。② 各大醫(yī)院電話號(hào)碼。⑤ 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽(tīng)清客人的要求和客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答。③ 不要盲目地向客人承諾沒(méi)有把