【正文】 了代表英國國家標準的前綴——BS。 更積極的測量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如：(1)產(chǎn)能損失.(2)返工延誤導致的過長的提前期。[選擇]統(tǒng)計過程控制是基于對所有工作過程的輸出進行抽樣的思想，不僅檢出缺陷，而且關注過程輸出的趨勢。[選擇]基于抽樣的統(tǒng)計程序一直是質量管理所用的方法之一。[選擇]全面質量管理是以單個過程及其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，它強調在供應鏈上的每一個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。(2)服務特性，作為運營過程的一部分， (3)擔保，假定備用部件和維修與更換設施持續(xù)可用。[選擇]質量可以被視為顧客的要求實際得到滿足的程度。(5)盈虧平衡點出現(xiàn)在總收入等于總成本時的產(chǎn)量水平。在總收人曲線比總成本曲線高時，公司正在獲取利潤。可變成本是那些隨著產(chǎn)量的變化而變化的成本。[簡答]在高度定制化的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效: (1)保持質量.(2)管理有自主權的服務提供者。[簡答]在高度勞動密集的情境下，運營經(jīng)理必須在下列領域特別有效:(1)人員的招聘、培訓和福利。這個服務總體上可以與強調大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。這種低成本通常是通過在存在規(guī)模經(jīng)濟的生產(chǎn)過程中進行投資實現(xiàn)的，同時也可以利用學習曲線來實現(xiàn)?？v軸表示產(chǎn)品的多樣性，或者說是產(chǎn)品的范圍。過程設計就是建立最有利于生產(chǎn)過程的系統(tǒng)。在某些服務中，顧客實際上是通過完成一些任務的形式進行參與。為了能夠有效地運營，需要的知識包括：(1)顧客的需求. (2)過程的技術能力和未來可用的過程。[簡答]制造運營的輸入—輸出循環(huán)圖:在制造或生產(chǎn)運營的背景下，最顯見的輸入是各種物料?！旧虅者\營管理】【目錄】第1章 運營管理引論第2章 質量管理第3章 計劃與控制第4章 項目管理第5章 供給與需求管理第6章 物料流的計劃與控制第7章 運營戰(zhàn)略【第1章運營管理引論】[選擇]運營可以定義為一個公司將一系列的輸入轉化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務的過程。土地、勞動力、資金和企業(yè)家這些生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務所必需的，所以，可以將它們視為輸人。最后一類輸入是知識和信息。教育、醫(yī)療、咨詢、旅游、娛樂等運營的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。過程設計關注生產(chǎn)或服務提供的實際背景，如廠房和機械設備。[選擇、簡答]制造過程的選擇府坐標圖表示為:坐標軸的橫軸表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時期內所生產(chǎn)的類似品目數(shù)量的近似平均值。它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場上提供一個有競爭力的價格。[簡答]服務業(yè)的服務提供機制包括:(1)服務在多大程度上是由設備提供還是由人工提供?(2)每次交易中顧客接觸的時間有多少? (3)定制化程度如何?服務是面向單個顧客的，還是從一系列標準選項中選擇的?(4)顧客參與服務提供的程度如何?換言之，顧客自我服務的程度如何?(5)直接服務提供者可以變通服務嗎? (6)價值增值是通過前臺與顧客接觸實現(xiàn)，還是在后臺？(7)是以產(chǎn)品為關注焦點一一顧客買的是什么，還是以過程為關注焦點——服務是如何提供的?[選擇]大規(guī)模服務是基于通過設備提供標準化的產(chǎn)品、價值增值在后臺實現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關注焦點的服務，許多顧客能在較短的時間之內接受服務，可能需要使用自助服務。高成本通常是因為這種服務要么直接與組織的需要相關聯(lián)，要么是當危機來臨時需要處理。(3)控制服務提供過程，包括設備和顧客的安全。固定成本是恒定的，包括租金、稅金、保險。這就是盈虧平衡點，即企業(yè)盈虧平衡時的產(chǎn)量水平。利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。(6)總價格:包括折扣、擔保等其他的一切在內的產(chǎn)品的總價格.(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。具體來說，包括以下內容:(1)產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并 且質量控制處于正常狀態(tài)。[選擇]供應鏈是指從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。這就需要在生產(chǎn)過程中有一個高效的挑選系統(tǒng)。 (3)抽樣無偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件（比如， 糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客)。[簡答]大部分顯現(xiàn)的成本可以相當容易地測量，其中包括:(1)報廢和返工的內部成本.(2)外部保證成本和缺陷商品更換成本. (3)檢驗、測試程序的成本和所有管理成本。[選擇]確定可接受的最基本質量和服務水平的過程，這個過程就是人們熟知的標桿超越，或者確定最小的可接受的標準。其中有許多有利的影響，這些影響也會因服務方式不同而有所差別:(1)顧客可以直接從提供的大量可用服務中選擇。(5)能夠提供深度個性化的服務。[簡答]服務質量的決定因素用圖形表示為:[簡答]顧客參與勢必會引入大量的在產(chǎn)品質量情境下不需要考慮的因素。(8)安全——服務體驗必須免于危險并且完全可信?？刂粕婕敖⑴c措施相關聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。(6)決策制定者——分析比較結果，并結合其他所 有的相關信息，管理輸人以實現(xiàn)達成一致標準規(guī)定績效的個人或團體。BPR滿足了為分析運營過程提供方法論、為實施變革提供方法的核心需要[選擇]改進是戰(zhàn)略計劃的一部分，它影響著整個運營，并且確保資源可用以完成計劃。 控制技術[筒答、案例分析]石川圖:在石川圖中，水平線表示主要問題。[選擇]運營經(jīng)理主要關心職位設計、報酬、培訓、通用人事問題、勞資關系。從事實際職位設計的人員在達成激勵方面承擔關鍵性作用。 (5)不情愿改變當前的報酬與許諾將來增加報酬(這取決于個人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長)的對比。由于這些大公司由受其主導的小公司網(wǎng)絡所支持，這種公司之間的關系變成非正式的伙伴關系，其中大公司和日本政府制定長期發(fā)展的優(yōu)先順序。(5)歷史和文化不同。這意味著，應該對技術投資規(guī)劃進行財務評價.[選擇]在組織運營背景下，在運營過程管理背景下考慮投資價值是有益的。 (5)培訓和教育，維護的一些社會系統(tǒng)方面?！镜?章項目管理】4. 1項目的特征[選擇]項目是指只發(fā)生一次、不太可能重復的運營活動。(3)費用:顧客支付什么或者是交付項目的成本。項目經(jīng)理關注的是組建團隊、建立工作模式、細化每天工作計劃、解決問題和控制。[簡答、案例分析]就項目管理而言，有三種可能的矩陣系統(tǒng):(1)職能矩陣。這種方案的有效實施，需要專門的管理技術和綜合平衡的能力。如果資源是固定的和可利用的，那么活動的持續(xù)時間可以根據(jù)工作速度進行估計。開發(fā)項目。[案例分析]利用最早事件時間，可以按順推法計算如下:(1)對于每個事件，最早事件時間=0。(3)完成工作的預算費用(BCWP)。完成工作的實際費用進度績效指數(shù)=完成工作的預算費用247。任何統(tǒng)計預測都會是大有禪益的。①橫截面法通過得到一個國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟指標聯(lián)系起來，如個人平均可支配收入，形成一個比率?？捎靡韵聰?shù)學公式來表示：t=當前時期，則t十1就是下一個時期，t+2就表示 t+1后的一個時期，依次類推.Ft是當前時期的預測值，F(xiàn)t+1就是下一個時期的預 測值， Ft+2則表示Ft+1后的一個時期的預測值，依次類推。 [選擇]在任何倉庫或儲藏空間，總有一個可以存儲量的上限，這也就是供給的上限。如果綜合計劃中涉及重要決策或者在戰(zhàn)術性計劃的后期涉及重要決策，那么產(chǎn)品組合計劃將是綜合計劃的必要部分。這些成本包括：①資本成本。④運輸成本。 (4)成本和價格固定。 (5)與組織內其他系統(tǒng)的整合。例如一個酒店與其他酒店之間的超額人員安排。[選擇]有效的采購確保以合適的價格購買到原材料，并在需要時可用于轉化a[選擇]供應鏈是指供應的協(xié)調配合。決策的制定可以劃分為兩個明顯不同的方面——過程設計和基礎體系結構設計.[簡答]過程設計與原材科轉化為成品的相關決策有關。(8)過程以及相關庫存的地點。因此，生產(chǎn)率與時間點有關，而學習關注隨時間推移的改進.[選擇]柔性說明了一個系統(tǒng)能否適應變化需要的關鍵管理事項。