【正文】 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責(zé)——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。積極的人是不會(huì)只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。如果情況不妙，他從來不會(huì)站出來為你講話。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或—）_____________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ __________________________ _____________ 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對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。本手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氛圍。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力?！皫啄昵埃以谝幻F腕’督導(dǎo)者手下工作。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 成 功做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶——老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。你想成為第一，才可能成為第一。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：u 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期u 明確的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過程。u 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。168。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。除了你所關(guān)心的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵(lì)他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 員工的需求168。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 方法2：直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。”252。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的回答。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時(shí)間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。 方法3：對(duì)說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。 不要說得太快，使得對(duì)方聽清楚每一部分。 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。252。這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 顯示尊敬和重視252。 確立時(shí)間期限。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 需要時(shí)，尋求他的幫助216。 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會(huì)寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對(duì)待。 通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備；216。 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則216。 不要形成辯論。如果你對(duì)時(shí)間管理得非常好，好處顯而易見：u 你的工作更有效率u 你將有更多的時(shí)間，用來處理有興趣或具挑戰(zhàn)性的工作u 你會(huì)更有生產(chǎn)力，因?yàn)槟愫退械墓ぷ骰锇樾蕰?huì)增加u 一天的工作結(jié)束后，你會(huì)有較多的私人時(shí)間學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法指導(dǎo)：將本“日記”復(fù)?。保胺?，連續(xù)十天進(jìn)行，詳細(xì)填寫，每到一個(gè)小時(shí)，停下手中的事，這不難，也不浪費(fèi)你的時(shí)間。從不有時(shí)經(jīng)常１、為銷售電話作過多的準(zhǔn)備２、把次要的工作放在前面３、沒有仔細(xì)考慮就開始工作４、做事半途而廢５、去做那些本來可以交由別人去做的事６、做那些可以由技術(shù)設(shè)備代替的工作７、做職責(zé)范圍外的工作８、做過多繁雜的記錄９、管理太廣泛的業(yè)務(wù)無法讓自己的談話順利進(jìn)行1允許協(xié)商或談?wù)摃r(shí)離題1不必要的會(huì)議、參觀、訪問、通話1太過注意細(xì)節(jié)1社交活動(dòng)占用時(shí)間過多 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情１、浪費(fèi)時(shí)間的事情　　　　?。病⒗速M(fèi)時(shí)間的事情　　　　　?。?、浪費(fèi)時(shí)間的事情 淘汰策略　　　　　　　　　　淘汰策略　　　　　　　　　　　淘汰策略 設(shè)定優(yōu)先順序以下是有關(guān)掌握時(shí)間的至理名言：帕金森：“在有限的時(shí)間內(nèi)做盡量多的工作。使用優(yōu)先工作表來確定你必須在一周內(nèi)實(shí)現(xiàn)的五個(gè)目標(biāo)，在紙張上記錄下來，然后大略的寫出達(dá)到這些目標(biāo)所需的活動(dòng)。最重要的是開始對(duì)每個(gè)活動(dòng)制定具體時(shí)間以及希望達(dá)到的效果。 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電話的接待屏幕，答話機(jī)也是比較好的。 給顧客打電話時(shí)在你的頭腦里要有一個(gè)明確的目的。 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力分派能力使領(lǐng)導(dǎo)者與他們的追隨者分開，那是因?yàn)樵S多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。如果你選擇的是正確的對(duì)象或者成功訓(xùn)練了這個(gè)人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個(gè)人對(duì)他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。216。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請(qǐng)比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請(qǐng)寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時(shí)性、服務(wù)和人際關(guān)系。216。 目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個(gè)步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個(gè)人擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。216。 要每周予以認(rèn)同168。零成本168。 說鼓勵(lì)的話低成本168。 分發(fā)領(lǐng)章 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題有時(shí)，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對(duì)于提高績(jī)效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。 要尊重他人（論行為，不論個(gè)性）“行為/個(gè)性”敘述式的區(qū)分請(qǐng)?jiān)趯儆谛袨閿⑹鍪降木渥忧皹?biāo)明“行為”。 訓(xùn)誡方法有正當(dāng)理由時(shí)，督導(dǎo)者需要給予訓(xùn)誡，這也是督導(dǎo)者工作職責(zé)中非常后果要的另外一個(gè)部分