【正文】 玻璃，刮花框架，弄臟墻身 ； 陽(yáng)臺(tái)清潔： 拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等 ； 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾 ； 打濕墻身、地板。 4）如有售樓員陪同進(jìn)入， 樣板房禮賓 員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 一、 VIP 服務(wù)接待要求： （一）、 VIP客人一級(jí)接待： “ VIP 客人 一級(jí)接待 ”是 指由公司 總監(jiān) 、 總經(jīng)辦 、 董事辦 帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 星級(jí)服務(wù)主管 及 禮賓隊(duì)長(zhǎng)均 到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開(kāi)； 沿樓盤入口處增設(shè) 48名 星級(jí)服務(wù) 禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的 禮賓 隊(duì)員人數(shù) 確 定）敬禮迎接， 離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 打架罵人，說(shuō)話粗魯。 施工現(xiàn)場(chǎng) 放置施工現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。正確佩帶工牌。 3． 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。 現(xiàn)場(chǎng)整理，禮讓客 戶，熱情問(wèn)好。 工具 綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 停止工作，主動(dòng)問(wèn)好。 2． 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。正確佩帶工牌。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn) 入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！” 動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫。 4． 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左（ 右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 不及時(shí)匯報(bào)情況。 手插入口袋。 認(rèn)真聽(tīng)取 ，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。 B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌，得體。 認(rèn)真核對(duì)物品及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 對(duì)講機(jī)使用 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“ (崗 )， (崗 )，我是 (崗 )，收到請(qǐng)回答！” 應(yīng)答要明朗，“ (崗 )收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”、 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。 行禮 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。 送客 客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”。 3． 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 1． 在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。正確佩戴工牌。根據(jù) xx 地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要， 為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成員要求須具有 酒店 管理服務(wù) 經(jīng)驗(yàn) 、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的 規(guī)范細(xì)化 服務(wù)體現(xiàn)在 樣板房管理中的 各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的 “ xx 物業(yè)營(yíng)銷前期星級(jí)服務(wù)” 模式，為今后的樣板房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。 四． 星級(jí)服務(wù)禮賓隊(duì)長(zhǎng)任職要求： 1． 3040 歲，身高 1 米 75 以上， 誠(chéng)實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神 ； 2． 身體健康，無(wú)不良記錄， 有退伍證優(yōu)先； 紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感 ； 3． 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上； 4． 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)； 5． 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員 工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件； 6． 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開(kāi)展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。 1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位 2． 精神不振，無(wú)精打采，懶洋洋。 迎客 客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入， 同時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨！”。 熱情接待，耐心講解。無(wú)明顯污跡、破損。懶洋洋。 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 米，立正行禮。 語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰。 不登記進(jìn)入小區(qū)。 要求業(yè)主寫保證書。 C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 巡視見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助。 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問(wèn)保護(hù)自己。 7． 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上， 小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 密切注意展廳 內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。 1． 遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。 工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。 2. 無(wú)精打采，懶洋洋。 工具擺放整齊，標(biāo) 識(shí)使用得當(dāng)。 3． 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。 2．有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地 上 追逐打鬧，不用施工工具比劃、開(kāi)玩笑等。 不熟悉施工程序，偷工減料。 二、 日常 服務(wù)流程要求： 固定禮賓崗位迎送客人 1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前 5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨 xx” 2）迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過(guò)，待客人完全離開(kāi)崗位 5 米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過(guò)時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）； 3） 客人離開(kāi)時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。 客戶回顧樣板間： 如無(wú)須講解時(shí)， 樣板房禮賓 員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍 ； 用濕毛巾擦凈房門 ； 廁所、浴室清潔： 用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次 ； 將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身 ； 用鏟刀、刀片將洗手盆、浴 缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設(shè)施擦凈 ； 用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止 ； 廚房清潔： 如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾 ； 將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈 ； ，用鏟刀或刀片將臺(tái)面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺(tái)面為止 ； 洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍 ； 將地板打濕，水泥較厚時(shí)，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗 ； 大堂清潔： 用濕毛巾擦凈大堂的開(kāi)關(guān)、燈座、家俬、窗臺(tái)等 ； 用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃 ； 用濕潤(rùn)的拖把抹地面 ； 將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃 ； 擦凈大門 ； 把拖把洗干凈，拖干地面 ； 開(kāi)荒清潔過(guò)程中所注意事項(xiàng)： 用鹽酸時(shí)戴手套進(jìn)行清潔 ； 云石、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑 ； 木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花 ； 木地板不能有太多水 跡 ，防止發(fā)霉變形，清潔地板時(shí)，不能弄臟墻身 ； 清潔工作完成后，整理清洗好的工具，關(guān)好門、窗、水、電，把垃圾及時(shí)放到垃圾筒里，并將大門口清潔干凈 ； （二）、大堂 (廳 )清潔 1． 大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)， 要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧，保持干凈、明亮、清潔的環(huán)境。 （四）、洗手間清潔 1． 洗手間清潔 擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門口處； 檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。 用毛巾跟蹤檢查有無(wú)遺漏的，再適量噴灑空氣清新劑。 用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。 4. 硬地面日常清潔： a) 用塵推及時(shí)清理干凈細(xì)沙、微塵、腳印，保持地面光亮； b) 日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖干凈地面； c) 地面全面清潔每天至少一遍，保潔時(shí)宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無(wú)塵、無(wú)油污、無(wú)水跡。 清潔劑 : 水=1:30 6. 注意事項(xiàng)： 不可對(duì)墻面、家俬、地角線等造成污染。 7. 石面上蠟完畢，應(yīng)進(jìn)行記錄。 （八）、家俬清潔與保養(yǎng) 1. 家俬日常清潔 a) 家俬日常清潔，主要是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試干凈即可； b) 如是臺(tái)面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過(guò)之后，要用不脫絨的布擦干凈水印，達(dá)到光亮