【正文】 出投訴，但其中大約有90％感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。(4)處理階段(A) 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，補(bǔ)充、修訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，或者做出新的規(guī)定；同時(shí)，必須將此次循環(huán)中遺留下來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題自然地轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去進(jìn)一步解決。 PDCA循環(huán)：是按照計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理Action)四階段的順序不斷循環(huán)地進(jìn)行質(zhì)量管理與控制。醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn) 結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：是對(duì)醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)的評(píng)價(jià)，如對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置合理性的評(píng)價(jià)，醫(yī)院評(píng)審屬這類評(píng)價(jià)。 在我國(guó)，至今六西格瑪管理已經(jīng)廣泛應(yīng)用于四川大學(xué)華西醫(yī)院、上海市第一醫(yī)院、浙江省臺(tái)州市人民醫(yī)院，并取得較好效果。在具體運(yùn)作中，是運(yùn)用圖表的形式來(lái)表述所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)步驟和服務(wù)時(shí)間的要求，以及要達(dá)到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果。 循證醫(yī)學(xué)中心思想是負(fù)責(zé)、明確、明智的利用最好的證據(jù)來(lái)確定每個(gè)病人的診治，其目的是把最新研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合。它總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消除貿(mào)易壁壘、提高產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。全面質(zhì)量管理：是通過(guò)專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。最早由華德(1918年)和潘頓(1928年)等對(duì)醫(yī)療評(píng)價(jià)(medical audit)進(jìn)行了研究。（十）質(zhì)量保證（Quality Assurance）1．醫(yī)院的質(zhì)量保證是通過(guò)提供證據(jù)表明醫(yī)院滿足質(zhì)量方針的要求，從而使人們對(duì)這種能力產(chǎn)生信任。這種工作方式，再加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺(jué)的自主管理。 同時(shí)，這種發(fā)展變化過(guò)程的個(gè)體差異性很大。5．建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。 （1）基礎(chǔ)質(zhì)量管理：即要素質(zhì)量管理，包括對(duì)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)（第一要素）、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)功能、醫(yī)療環(huán)境與設(shè)施空間、醫(yī)療設(shè)備裝備、藥品與醫(yī)療物資、時(shí)間的掌握與利用等的管理，是管理的重點(diǎn)，它描述醫(yī)院中各類資源的靜態(tài)配置關(guān)系與效果。（4）醫(yī)療質(zhì)量手醫(yī)患雙方感情融洽的影響：醫(yī)療對(duì)象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。它一般包含3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量的特性（1）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無(wú)形的結(jié)合：設(shè)施設(shè)備以實(shí)物形態(tài)提供使用價(jià)值，而醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)是無(wú)形的。特點(diǎn)是： (1)主要以臨床醫(yī)療科室為質(zhì)量管理單位。 （3）終末質(zhì)量管理：成果質(zhì)量管理?？茖W(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。（六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點(diǎn)1．醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性 醫(yī)療涉及病人的健康和生命安危，易造成醫(yī)患矛盾。⑵技術(shù)要素：多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和各方面的技術(shù)、技巧的全面結(jié)合。院級(jí)質(zhì)量管理組織：設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，由技術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理科或掛在醫(yī)務(wù)科。質(zhì)量保證體系（QA） 全面質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)控和調(diào)整（質(zhì)量保證） 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整教育和促進(jìn)活動(dòng)醫(yī)療行為的改變 醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段 此階段的醫(yī)療質(zhì)量是由個(gè)體醫(yī)生所進(jìn)行的自我質(zhì)控。但是，直到二戰(zhàn)期間才在美國(guó)普遍應(yīng)用，從而形成了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”概念。（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化 循證決策 發(fā)展臨床路徑 六西格瑪管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continual Quality Improvement,CQI） CQI是在全面質(zhì)量管理（TQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費(fèi)者）的需求為動(dòng)力，采用持續(xù)地針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。隨著中國(guó)加入WTO，通過(guò)IS0 9000認(rèn)證，有利于醫(yī)院打開國(guó)際市場(chǎng)或與國(guó)外醫(yī)療資本的合作，同時(shí)更有利于提高醫(yī)院質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。目前，我國(guó)醫(yī)院管理水平不高。規(guī)范診療護(hù)理手段，使患者得到最佳方案的治療護(hù)理；培養(yǎng)護(hù)士的自律性，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作；提高工作效率，減少工作量；通過(guò)變異分析，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動(dòng)參與治療護(hù)理；促使患者滿意度上升，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的支持。 確保持續(xù)改進(jìn)的五步過(guò)程（DMAIC ）： 定義（Define） 測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論（一）醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)理論 醫(yī)療質(zhì)量首先是對(duì)患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。若投入較大以及規(guī)范的服務(wù)過(guò)程，而健康結(jié)果卻不大，不能說(shuō)是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。 ②逐項(xiàng)分析影響質(zhì)量的各種因素。 (2)PDCA循環(huán)循環(huán)往復(fù)，步步提高 ：PDCA循環(huán)不但要求周而復(fù)始地不斷循環(huán)。 顧客滿意度測(cè)定的主要內(nèi)容： （1）醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、診療護(hù)理工作的及時(shí)和準(zhǔn)確、門診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平； （2）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目多、微笑服務(wù)、衛(wèi)生宣教； （3）醫(yī)院管理：包括處理問(wèn)題的能力、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、檢查和用藥的合理性； （4）后勤保障工作：包括生活服務(wù)、方便服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施； （5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化：醫(yī)風(fēng)正、病人多。 （3）影響因素分類，形成小、中、大原因。 20%與80%排列圖繪制的步驟如下：（1）收集一定時(shí)期的質(zhì)量數(shù)據(jù)（2）把收集的數(shù)據(jù)按原因分層，并計(jì)算各種原因（質(zhì)量項(xiàng)目）重復(fù)發(fā)生的次數(shù)，即頻數(shù)。前者對(duì)質(zhì)量影響大，有方向性，易識(shí)別，可檢測(cè)，并有辦法調(diào)整、消除和避免；后一種對(duì)質(zhì)量影響小，方向不固定，且不易識(shí)別，難以完全避免，在技術(shù)上難以消除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮也不值得去消除。在質(zhì)量管理中利用相關(guān)圖分析兩種數(shù)據(jù)的關(guān)系有三種情況：一是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量因素之間的關(guān)系；二是質(zhì)量特征（結(jié)果）和質(zhì)量特征之間的關(guān)系；三是質(zhì)量因素和質(zhì)量因素之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)非上班時(shí)間日常工作與緊急工作處理。（二）抓質(zhì)量教育，重業(yè)務(wù)建設(shè) １、加強(qiáng)質(zhì)量教育，保證醫(yī)療質(zhì)量。 ⑵ 加強(qiáng)病歷檢查力度。警鐘常鳴。 ２、提高新分配人員的學(xué)歷水平，培養(yǎng)高學(xué)歷、高素質(zhì)的后備力量。如今，四川大學(xué)附屬華西醫(yī)院已廣泛應(yīng)用6δ