【正文】 l 察言觀色l 詢問l 仔細(xì)聆聽聆聽的訣竅: 給客戶說話的機(jī)會(huì) 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時(shí)間 對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng) 聽重點(diǎn) 切忌主觀猜測(cè) 介紹產(chǎn)品l FAB產(chǎn)品介紹法 F—Feature (產(chǎn)品本身具有的特性) A—Advantage (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)) B—Benefit (產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)l 摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, l 形成固定有效的產(chǎn)品講解模式 為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售手冊(cè)呢？ 你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？ 你能否告訴客戶，他(她)為什么要在你這里買這個(gè)產(chǎn)品？ (你的店有何優(yōu)勢(shì)) 如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他(她)所關(guān)心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下記憶(Memory) 鼓勵(lì)試用l 引人注目的演示l 讓客戶親手操作 人們對(duì)聽到的事情只能記住10%。 與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍 不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶說明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過多的評(píng)價(jià)。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需要515分鐘，建議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到10分鐘。第三類消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦?！痹谶@里請(qǐng)注意問話的方式和自己的體態(tài)，1） 語言簡(jiǎn)練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A的擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這種判斷式“您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。 在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證：① 行業(yè)知識(shí)；② 產(chǎn)品知識(shí)；③ 賣點(diǎn)提煉；④ 操作演示能力；⑤ 語言表達(dá)能力。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲襎CL公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干‘搬石頭砸自己腳的事’不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的56個(gè)億的品牌價(jià)值的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。服 務(wù) 為 王——關(guān)于服務(wù)意識(shí) 服務(wù)為王—關(guān)于服務(wù)意識(shí)前言 服務(wù)的要素l 服務(wù)文化基因—→載體服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力—→服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技巧 服務(wù)無技巧, 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包(服務(wù)的組合) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值基本價(jià)值安心:即可靠可信 ← →方便易得(問題解決)高技能高責(zé)任服務(wù)設(shè)計(jì)附加值可心 ← →態(tài)度親和貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體1. 服務(wù)的管理(將銷售視為服務(wù))l 服務(wù)輸出 以身作則,弘揚(yáng)大法l 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理:細(xì)化規(guī)程→可檢驗(yàn) 可復(fù)制l 服務(wù)的互動(dòng) 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感覺把握對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行管理()