【正文】 動(dòng)」的目標(biāo)，并不是一個(gè)人可以達(dá)成的。2． 順風(fēng)耳：用心、用感覺(jué)去傾聽，耳聽八方1) 勤傾聽員工的心聲2）勤傾聽顧客有益信息：顧客的贊美、報(bào)怨，顧客的談話內(nèi)容 3）工作制造的不必要的聲音：收送餐具吵雜聲、清洗杯具的聲音4) 服務(wù)人員解說(shuō)速度快慢、聲音大小…等3． 風(fēng)味鼻：“敏感度”去聞，感同身受1) 菜品香氣2) 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)異味3) 員工身上是否有異味（口臭、汗臭……等）4）衛(wèi)生間異味4． 密糖口：甜如密，舌燦蓮花 1）多問(wèn)候、問(wèn)好 2）多贊美 3）多詢問(wèn) 4）勤推銷 5）多稱呼顧客姓氏、官職尊稱5． 溫柔心：以“情”對(duì)待，態(tài)度溫和、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn) 體貼溫柔，善解人意，心思細(xì)膩，溫文儒雅，輕聲細(xì)語(yǔ)，笑、問(wèn)、應(yīng)、輕，接待顧 客猶如體貼男、女朋友及自己的親人一般。 5. 管理第五要素——溝通 1）要尊重員工，員工的事是頭等大事。 5）嚴(yán)格實(shí)施有效的成本控制及對(duì)一線財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各項(xiàng)開支及成本消耗。 13）負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷計(jì)劃，報(bào)公司審批后實(shí)施及配合公司實(shí)施整體營(yíng)銷。 垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì) 垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過(guò)這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。店長(zhǎng)在物料的管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。 （5）及時(shí)約見供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。店長(zhǎng)要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清潔衛(wèi)生工作細(xì)則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達(dá)到規(guī)定要求。 觀察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。 核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。 出品管理 上菜速度如何？是否有臺(tái)位需要催單？ 客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何？ 出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 一日督導(dǎo)流程 1）餐前督導(dǎo)。九、財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理直接關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)成本、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。在顧客方面，典型而經(jīng)常可能發(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機(jī)會(huì)偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不付賬款；故意大聲宣揚(yáng)他的用餐膳或酒類有一部分或者全部不符合他點(diǎn)的，因此不肯付賬；用偷來(lái)的支票或信用卡付款。它一般是根據(jù)上年度的實(shí)物消耗額度以及通過(guò)消耗合理度的分析，確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告的填寫。費(fèi)用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過(guò)強(qiáng)化管理來(lái)改進(jìn)。器皿衛(wèi)生食品衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生（儀容儀表、精神面貌）做服務(wù)督導(dǎo)和出品督導(dǎo)，并根據(jù)營(yíng)運(yùn)情況合理調(diào)配員工，及時(shí)補(bǔ)位。對(duì)于出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題的情況，及時(shí)與廚房主管溝通（做到“先外后內(nèi)”，即先安撫客人，后追究責(zé)任），對(duì)于退菜現(xiàn)象，必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定如實(shí)填寫；督導(dǎo)員工對(duì)菜品質(zhì)量（色、形、味、皿、衛(wèi)、量、溫、出品速度）進(jìn)行層層把關(guān)（制作人、廚房主管、傳菜員、服務(wù)員）；監(jiān)督、指導(dǎo)經(jīng)理、部長(zhǎng)的工作；需要及時(shí)巡查傳單發(fā)放情況；監(jiān)控服務(wù)人員是否遵照公司規(guī)定的各項(xiàng)流程進(jìn)行收款、買單、開發(fā)票等情況；在11:00前安排上報(bào)人事日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)；對(duì)重要客人要親自接待；巡臺(tái)，做客情反饋，收集營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的效果；隨時(shí)注意客人的就餐情況，避免客人打架，造成不必要的麻煩；隨時(shí)檢查桌椅情況，以免刮傷客人衣物；及時(shí)合理解決客訴；監(jiān)督檢查員工的紀(jì)律，時(shí)刻注意員工的心態(tài)、情緒、動(dòng)向、語(yǔ)氣，及時(shí)與員工溝通并為其解決問(wèn)題，做好記錄；根據(jù)營(yíng)運(yùn)情況合理調(diào)配崗位人員，及時(shí)補(bǔ)位；監(jiān)督、檢查、糾正員工的服務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)等；工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)九、督導(dǎo)工作——16：45—17：30晚餐，要求員工在指定的位置就餐，固定座位、固定收桌人員；人員情況、檢查、了解照明、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況并做相應(yīng)溝通（溝通部門：人事行政部）；對(duì)前廳、廚房及其他部門做出庫(kù)情況進(jìn)行把控，并做出庫(kù)審批；督導(dǎo)前廳的開市準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)廚房食材加工質(zhì)量、物品存放、加工流程等標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；督導(dǎo)員工衛(wèi)生清潔、餐前準(zhǔn)備工作、餐具清潔的檢查，儀容儀表的整理及個(gè)人問(wèn)題的處理。 值班管理： — 在餐廳服務(wù)區(qū)專注于滿足并超越顧客期望的服務(wù)展現(xiàn) — 為服務(wù)員提供輔導(dǎo)，執(zhí)行員工訓(xùn)練工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，在合理時(shí)間內(nèi)完成指定工作— 當(dāng)班時(shí)對(duì)餐廳可控范圍內(nèi)的安全負(fù)責(zé) — 當(dāng)班中的行動(dòng)有益于餐廳的成功與盈利 — 當(dāng)班中的行動(dòng)有助于下一班次的成功2. 當(dāng)班過(guò)程中，店長(zhǎng)必須執(zhí)行的重要工作是： — 追蹤和輔導(dǎo)后廚、前廳區(qū)域管理依據(jù)營(yíng)業(yè)額及時(shí)調(diào)整班表及物料準(zhǔn)備，以確保在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成管理、行政和生產(chǎn)工作 — 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行及為客貼心服務(wù)精神的傳遞，尤其是在營(yíng)業(yè)高峰期 — 營(yíng)業(yè)時(shí)間專注于服務(wù)區(qū)的顧客服務(wù)，并依照不同營(yíng)業(yè)時(shí)間和不同顧客服務(wù)需求，來(lái)安排工作重點(diǎn)和工作位置 — 以身作則展現(xiàn)為客貼心服務(wù)行為，依優(yōu)先順序親自為顧客提供服務(wù)— 率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)滿足顧客的需要 — 觀察服務(wù)員的表現(xiàn)并制訂相應(yīng)措施 — 培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行和追蹤 — 主動(dòng)與顧客溝通，確認(rèn)顧客滿意度 — 及時(shí)適當(dāng)?shù)奶幚眍櫩捅г?— 負(fù)責(zé)召開班前會(huì)，增進(jìn)與員工溝通，并示范和演練為客貼心的服務(wù)行為 — 追蹤后廚、前廳設(shè)備保養(yǎng)及餐廳清潔工作執(zhí)行情況 ： 以下是店長(zhǎng)為在營(yíng)業(yè)日向顧客呈現(xiàn)貼心服務(wù)的精神、而須核實(shí)、監(jiān)督或履行的職能和工作 — 生產(chǎn)區(qū)清潔 — 離地存放食品和食品接觸的項(xiàng)目— 餐廳有消毒劑，且貼上標(biāo)識(shí)并正確使用— 洗手臺(tái)清潔，且洗手液、擦手紙已備貨充足— 設(shè)備清潔，無(wú)雜物 — 衛(wèi)生間清潔且備貨充足 — 更衣間清潔 — 餐廳有煙灰缸和垃圾箱 — 外圍垃圾箱是清潔且蓋好的 — 僅使用經(jīng)認(rèn)可的清潔用品 — 化學(xué)物品有標(biāo)示，且正確貯存 — 任何在后廚工作的員工，包括廚師長(zhǎng)，均戴上認(rèn)可的帽子或發(fā)罩 — 玻璃和窗戶清潔，無(wú)手印 — 服務(wù)區(qū)清潔，無(wú)雜物 — 使用衛(wèi)生間清潔檢查表 — 員工制服清潔、燙好；員工佩戴名牌 — 提供干凈的嬰兒椅 — 調(diào)味品充足 — 餐桌清潔且擺設(shè)完好 — 已制定值班計(jì)劃并對(duì)員工溝通 — 已召開班前會(huì)21 店長(zhǎng)日精細(xì)化管理流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第