前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程(更新版)
【正文】 細(xì)詢問團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)?？腿税徇\(yùn)行李。如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記（一）迎接客人團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無誤。⑤將留言住處輸入電腦。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。
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