【正文】 術(shù)服務(wù)部和省市服務(wù)中心不直接與網(wǎng)點計算并支付費用。在圖1中對這種三級管理模式下的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了直觀描述。技術(shù)服務(wù)部是運行客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體部門，是實施和部署CRM的核心部門，但是還必須與銷售部門協(xié)作，才能完成CRM的全部職能。公司往往將CTI技術(shù)作為具體實施CRM的第一步。沒有ERP，CRM就無從對應(yīng)，信息無法暢通地進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部計劃和生產(chǎn)。二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系CRM（Customer Relation Management）是繼ERP之后企業(yè)信息化的又一管理思想和技術(shù)熱點。伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件總體設(shè)計建議書上海歐姆龍計算機(jī)有限公司（ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.）2000年9月目錄一、 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系 、技術(shù)服務(wù)部在CRM中的作用和地位三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述四、技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)五、各子系統(tǒng)功能描述 WEB服務(wù)子系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)六、系統(tǒng)運行的廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)及通訊方案七、MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實施計劃八、上海歐姆龍計算機(jī)有限公司簡介及部分客戶列表一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)伊萊克斯（中國）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將作為包括CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）等在內(nèi)的整個伊萊克斯（中國）的信息系統(tǒng)中的一個重要組成部分，在系統(tǒng)初步建設(shè)完成后，能夠大幅度提高伊萊克斯產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量、售前咨詢服務(wù)水平，使客戶能夠通過傳統(tǒng)的電話、傳真、信函和網(wǎng)上服務(wù)請求及電子郵件等手段，獲得伊萊克斯產(chǎn)品的各種服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度；同時，通過廣域網(wǎng)建設(shè)，可以匯總各地客戶服務(wù)中心、維修中心所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，與ERP集成在一起，生成各種統(tǒng)計分析報表，為公司決策提供定量依據(jù)。Support Applications）應(yīng)用和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶，建立起一個龐大的最終用戶和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用環(huán)境，使得通過這個環(huán)境銷售企業(yè)的各種不同的產(chǎn)品成為可能，從而使之成為一個真正的利潤中心。它所面對的主要是企業(yè)內(nèi)部，與客戶的關(guān)系主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)往來上，ERP是企業(yè)信息化的基石，也是CRM的重要基礎(chǔ)。呼叫中心（Call Center）是CRM的一個典型應(yīng)用，基于先進(jìn)的CTI（COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。、技術(shù)服務(wù)部在CRM中的作用和地位從上面的分析來看，客戶服務(wù)系統(tǒng)在CRM中處于基礎(chǔ)地位，而呼叫中心又是客戶服務(wù)系統(tǒng)的運行平臺。因此，從ASS的人員編制和管理制度來看，只需要進(jìn)行三級管理，每一級的部門設(shè)置、人員崗位都有很大的區(qū)別。從圖1中可以了解到ASS的主要業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合ASS提供的各種業(yè)務(wù)文檔，大致可以將其業(yè)務(wù)區(qū)分為以下四類：（1） 顧客服務(wù)和運作協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)：這是技術(shù)服務(wù)部最主要的業(yè)務(wù)，也是人、財、物等各項資源投入最多的業(yè)務(wù)，如客戶對產(chǎn)品的咨詢、報修等；、安排；；；，例如伊萊克斯家電保養(yǎng)師服務(wù)。圖3實際上也是以800電話Call Center為核心，但規(guī)定的是與互聯(lián)網(wǎng)信息處理有關(guān)的一個基本的業(yè)務(wù)流程。從與ASS的具體調(diào)研中，我們認(rèn)為ASS在今后三年內(nèi)（20002002）面臨著以下業(yè)務(wù)的增長并在管理上帶來了相應(yīng)的壓力：（1） 以品牌為核心的私人家電保養(yǎng)師體系的發(fā)展，要求MIS系統(tǒng)能夠管理數(shù)萬、甚至數(shù)十萬需提供保養(yǎng)服務(wù)的用戶的數(shù)據(jù)；在用戶電話呼入時，能夠在龐大的數(shù)據(jù)庫中（有可能分布在異地的信息中心）迅速查找并提供滿意的電話回答；（2） 各個大區(qū)的技術(shù)服務(wù)部將根據(jù)市場情況迅速增長，2000年為六個，而2001年計劃將省市服務(wù)中心再升級四個，2002年未定，在MIS的開發(fā)和維護(hù)上，要求系統(tǒng)能夠非常平穩(wěn)地進(jìn)行數(shù)據(jù)交割，將原本存儲在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS的各種數(shù)據(jù)安全、快捷地根據(jù)用戶所在省份，分離到新成立的省市技術(shù)服務(wù)部（由原省市服務(wù)中心升級而來）MIS中，由于全國采用統(tǒng)一的三級管理體制和服務(wù)流程，所有應(yīng)用程序不需要做任何修改，僅需要軟件開發(fā)商提供系統(tǒng)安裝和調(diào)試服務(wù)即可；（3） 2001年底，要求ASS的MIS進(jìn)一步完善，能夠控制所有服務(wù)信息，100%形成閉環(huán)。在這種情況下，可能采取的上報方式是省市信息中心將數(shù)據(jù)壓縮后以電子郵件方式發(fā)送到總部的Email服務(wù)器，然后，總部電子郵件服務(wù)器實時轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件到各個大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，由各個大區(qū)分別進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計。，ASS的MIS建設(shè)在技術(shù)上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實施起來，還是有幾個難點需要特別注意并在實踐中予以解決：（1） 三個級別的MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上保持一致，并能在各層之間隨時轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設(shè)計人員在數(shù)據(jù)庫設(shè)計時充分加以考慮；（2） MIS在廣域網(wǎng)和Internet公網(wǎng)之上運行的穩(wěn)定性問題，雖然ASS不要求數(shù)據(jù)進(jìn)行實時傳遞，但即使是定時復(fù)制仍然存在通訊線路故障的可能性，這時除了在廣域網(wǎng)建設(shè)中需要考慮備份線路之外，還要考慮在數(shù)據(jù)定時復(fù)制失敗的情況下，系統(tǒng)如何保持穩(wěn)定的問題，從數(shù)據(jù)庫的角度來看，即是否能夠使用未經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運行的問題。每天在規(guī)定時間，如下午6點，由操作人員將這些數(shù)據(jù)文件自動轉(zhuǎn)入用戶數(shù)據(jù)庫，不需要進(jìn)行二次錄入，大大減輕用戶數(shù)據(jù)錄入工作量；（3） 用戶檔案綜合查詢：按照機(jī)號、姓名、購買城市、購買商店、經(jīng)銷商、型號、產(chǎn)品名稱等數(shù)據(jù)項進(jìn)行組合查詢，同時也支持各種模糊查詢；（4） 用戶資料統(tǒng)計：指按照ASS的要求，對用戶進(jìn)行分類統(tǒng)計。從用戶的基本數(shù)據(jù)一直可以查詢到其所有的維修歷史記錄；（3） 維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計：按照ASS的要求，有8種報表是必須生成的，時間跨度是固定為月。因此，在ASS的MIS開發(fā)中，為了保證進(jìn)度和原有數(shù)據(jù)的完整性（將CNC的原有數(shù)據(jù)全部準(zhǔn)確無誤地導(dǎo)入新系統(tǒng)容易產(chǎn)生數(shù)據(jù)完整性問題），OAC初步建議在備件數(shù)據(jù)上與CNC開發(fā)接口，這個接口主要是查詢方面的。從功能上來說，此系統(tǒng)需要包括以下功能：（1） 保養(yǎng)單錄入（2） 保養(yǎng)單查詢（3） 保養(yǎng)師工作任務(wù)調(diào)度管理（4） 回訪管理（5） 與維修處理的接口 WEB服務(wù)子系統(tǒng)在上文中已經(jīng)提到過WEB服務(wù)子系統(tǒng)的必要性，此系統(tǒng)主要提供兩個方面的功能：（1） 向不能通過專線接入ASS的省市服務(wù)中心提供數(shù)據(jù)服務(wù)，包括信息公布、備件查詢、數(shù)據(jù)文件下載、內(nèi)部建議等；（2） 為所有省市服務(wù)中心甚至有條件的服務(wù)網(wǎng)點提供專用電子郵件服務(wù)，從而提供一條得到服務(wù)質(zhì)量保證的通訊方式本系統(tǒng)的主要功能是提供給ASS總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)部一個信息交流的平臺，直接在Intranet上發(fā)布需要公開的數(shù)據(jù)、信息。（2） 2000年11月1號——2001年1月15號：完成軟件開發(fā)，并在上海ASS總部和上海的華東地區(qū)技術(shù)服務(wù)部安裝系統(tǒng)，同時，在浙江、江蘇的省市服務(wù)中心安裝單機(jī)MIS系統(tǒng)。