【正文】 不倚不靠。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得將工服等物品帶離 餐廳 。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)。 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。美好的色澤； 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 衛(wèi)生。 （ 2）嗅覺(jué)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每 餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服 務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。制度是 餐廳 內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、 群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 現(xiàn)代 餐廳 的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有 明確、具體 的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 （一）服務(wù)意識(shí) 西方 餐廳 認(rèn)為，服務(wù) 就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是 餐廳 內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是 餐廳 提高服務(wù) 質(zhì)量的重要條件。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。無(wú)論 餐廳 的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面： 前臺(tái)接待設(shè)施 具有與本 餐廳 規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。一般來(lái)講， 餐廳 服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有 著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。 餐廳 的等級(jí)劃分 世界上 餐廳 等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外 餐廳 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分 餐廳 等級(jí)的。它既提供一般 餐廳 的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商 務(wù)性 餐廳 的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。 第三個(gè)時(shí)期：商業(yè) 餐廳 時(shí)期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè) 餐廳 在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的 餐廳 已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià) 格合理。換言之， 餐廳 就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 餐廳 是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的 一種專門(mén)場(chǎng)所。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致 餐廳的開(kāi)設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類 餐廳 客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型 餐廳 ，客房在 300 間以下； ②中型 餐廳 ，客房在 300— 600間之間； ③大型 餐廳 ，客房在 600 間以上。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 （二） 餐廳 的基本設(shè)施 餐廳 的基本設(shè)施決定了一個(gè) 餐廳 的接待能力和條件 ， 餐廳 設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了 餐廳 的檔次。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊 設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。 餐廳 一般分為四個(gè)層次： （ 1）服務(wù)員操作層 餐廳 要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。 （ 3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層 部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù) 餐廳 的運(yùn)作。 ④時(shí)間管理原則 餐廳 的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì) 餐廳 服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。 （ 4）著裝整潔。 （ 3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi) 餐廳 時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳 的 功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括 餐廳 建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 餐廳 的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是 餐廳 的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目 都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要 重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在 餐廳 的一些秘密被泄露出去。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足 客人受尊重的心理需要。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏感。 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 保健心理需求 客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同步的 心理需求。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng) 上。腮紅須涂抹均勻自然。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。員工調(diào)離 餐廳 ，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。 謝謝您的好意。 接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是?? 我的名字是?? 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 對(duì)不起，先生 /女士不在。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Take a seat , please. 2我來(lái)為您指路。 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以 虛偽感和不信任感。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上。 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。 我總是稱贊我的 餐廳 。 我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？ 北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人 習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。 元旦這一名稱，據(jù)傳起自傳說(shuō)中的顓頊。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的“立春”恰到好在此前后，故稱此節(jié)為春節(jié)。 1我國(guó)的五岳指的是什么？ 五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東?。晃髟廊A山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南省；北岳恒山，在山西??；南岳衡山，在湖南省。 （５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。 ４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ （１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。 （２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 （４）如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或 是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 （４）將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 １３、客人有傷心或不 幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ （１）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２） 餐廳 可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解 釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。 （２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 （３）看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人。 ２０、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間。 （４）將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 ２３、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ （１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好?！? （４）借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)賓館。 工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷(xiāo)售直接入口食品時(shí)要戴口罩。