【正文】 0:00巡視所屬區(qū)域賣場10:0010:30閱讀報表10:3011:30檢查熱點銷售區(qū)域11:3012:00監(jiān)督各部門回收顧客遺棄商品和貨架整理12:0012:30頂班作業(yè)12:3013:30午餐13:3014:00檢查工作落實情況和布置下午工作14:0014:45核查訂單，并抽查下屬報表14:4515:40巡視賣場15:4016:30檢查庫存及貨物的堆放衛(wèi)生16:3017:30督查銷售及補貨17:3017:45巡場17:4518:00晚班工作交接交接記錄: 備注：此表供樓面(部門)經理及副經理使用，需每日執(zhí)行存檔三個月 營運部制作 管理人員巡店用表 二層電梯口處：2人190。 東側警戒線：10人（武警）190。 交通警：8人190。當安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時，應堅決服從安全規(guī)定(六). 當緊急事件出現(xiàn)時，在未查清事件起因，未得到超市最高 領導層批準的情況下，任何部門、任何人員嚴禁私自泄露、 渲染事件細節(jié)，并對現(xiàn)場的新聞單位工作人員和非店內人 員婉言勸阻。（2） 明確各自職責，堅決完成任務。（3） 大門稽核：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導顧客，從入口處進店。帶包者須存包，嚴禁帶包進店。第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案一、 開業(yè)典禮儀式活動及組織（一） 儀式活動1． 開業(yè)時間：（根據(jù)實際情況而定）2． 開業(yè)儀式前活動（1） 軍樂隊表演（2） 鑼鼓隊表演（3） 氣球放飛（4） 舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）3． 開業(yè)儀式內容（1） 宣布開業(yè)典禮（奏迎賓曲）（2） 介紹到會主要領導（3） 請主要領導講話（4） 剪彩（5） 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）（6） 開門迎賓店 長保安部經理（主管）人 事 行 政 部災災區(qū) 保 安 部企 劃 部工 程 部客 服 部 副總指揮總 指 揮（二） 組織設置各部門要在店長的統(tǒng)一指揮下，統(tǒng)一行動，協(xié)調合作，使開業(yè)典禮圓滿成功。 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好190。F． 加強請示報告（隨時向最高領導匯報）190。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散190。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。 是否有人員受傷。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。廣播內容要重復播放。3． 救災組：組長一人。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉。 促銷結束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：190。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調動，以產生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理190。 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色190。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內事務；3． 對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7． 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調，保證商場的正常運作；9． 起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。190。 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調換、抽獎及贈品作業(yè)不公平190。 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。 促銷商品補貨要優(yōu)先、及時、足量、豐滿且整齊190。 不合乎程序的變價190。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺前以便利顧客購買。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責、勝其任。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10． 自我提高、自我完善的能力。店長巡店要做到：1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門和人員溝通協(xié)商。后附：管理人員巡店用表第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。A． 火警的排除190。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 安全第一190。 迅速查訪知情人，查找火災起因190。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。 撰寫正式報告G． 總務部：拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E． 人事部：若有傷亡，應采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1． 事前預防：(1). 考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作2． 事中處置(1). 顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知醫(yī)務人員檢查處理(2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者(3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內人員陪同3． 事后處理：(1). 關心顧客，了解康復狀況(2). 善后賠償事宜(3). 總結教訓（三）、故意搗亂1． 事前預防：(1). 嚴禁穿著不整齊者入內(2). 嚴禁酗酒者進入(3). 對可疑人要跟蹤監(jiān)督(4). 堅持憑卡進入2． 事中處置：(1). 如是故意搗亂，店長要立即作出下列處理190。 誠懇的語言，安撫顧客并請原諒190。2． 職責：（1） 總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協(xié)調、調配各區(qū)、各部門間的關系及緊急支援等。（6） 車輛疏導組：負責疏導車輛，維護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，防止意外情況發(fā)生，確保車輛安全，積極配合交警工作。（6） 辦公區(qū)保安員職責：嚴禁顧客進入辦公區(qū)，對顧客做好宣傳、疏導工作，如遇找人聯(lián)系工作，請出示相關證件，登記換證后方可進入。 為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一). 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場進行撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道、疏散客流，同時指揮部與現(xiàn)場必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場附近的管理人員（包括經理、主管、組長），必須看好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導就近的顧客。(1). 開業(yè)時間：8：30—10：30(2). 開業(yè)儀式前的活動：A． 軍樂隊表演B． 鑼鼓隊表演C． 氣球放飛D． 舞獅、舞龍表演(3). 開業(yè)儀式內容：A． 宣布開業(yè)典禮開始（奏迎賓曲）B． 介紹到會的領導C． 請主要領導講話D． 剪彩E． 嘉賓退場（各種表演繼續(xù)）F． 開門迎賓2． 開業(yè)儀式組織設置： 總指揮：熊太平、時永信、馬國強 副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛(wèi)東 組成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部(二). 安全保衛(wèi)方案1． 警衛(wèi)力量：A． 安全總指揮：熊太平B． 現(xiàn)場指揮：時永信、馬國強C． 警衛(wèi)力量：125人190。 東側警戒線：5人（武警）190。 門口驗證：4人（華保）190。 負責人：楊洪超1