【正文】 員工投訴。（輕微過失） 38．不及時(shí)上交有關(guān)表單、報(bào)表等。（輕微 — 重大過失） 30．服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)、熱情、怠慢客人。（輕微過失） 22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。 14．服務(wù)員語言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時(shí)給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯(cuò)。（輕微 — 重大過失） 6．出售過期、變質(zhì)食品、飲料。（輕微過失） 16．在與客戶交往過程中，拿賓館利益謀私利。（輕微過失） 8．有意或無意地泄露賓館各項(xiàng)營銷方針、思路，泄露賓館機(jī)密。（輕微過失） 21．停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微過失） 13．不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。 5．進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 24．不遵守賓館的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 16．不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 8．對突發(fā)性事件違法犯罪活動(dòng)制止不力。（輕微 — 嚴(yán) 重過失 ） 24．財(cái)務(wù)人員私下泄露賓館財(cái)務(wù)秘密的。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 16．財(cái)務(wù)不清， 發(fā)生長短帳。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 8．出 納挪用公款（一經(jīng)核實(shí)）。（輕微過失） 16． 不及時(shí)做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過失） 8．新員工未經(jīng)崗前 培訓(xùn)就上崗的。（重大 — 除名辭退） 19．未做好復(fù)印的審核和記錄工作。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 11．私自出車或多開少報(bào)。（輕微過失） 3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。 2．個(gè)人衛(wèi)生 賓館從業(yè)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，是講究個(gè)人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級人員 要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 ②舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿 。 二、 賓館清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （一）賓館客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，角落無吵蛛網(wǎng)，空調(diào)口無積塵，燈具明亮，為賓館創(chuàng)造一個(gè)清潔、適適、安全的環(huán)境。 25．客人及上級交辦的事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成，并影響工作的。 17．經(jīng)通知無故 不加班者。 8． 私用、私吃、私分、私帶賓館低值物品、食品的（同時(shí)處以原 物品的 10 倍罰款） 9． 未經(jīng)賓館同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時(shí)間長短），處以 2 倍其它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價(jià)的罰款。 （三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過失處分的。 28．歧視有缺陷、傷殘人士。 20．不按規(guī)定時(shí)間提前就餐。 12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。 3．工作時(shí)間在崗位上會見親友的。 質(zhì)量檢查細(xì)則 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、 公共部分： 二、 賓館清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 三、 各部門檢查細(xì)則： 質(zhì)量檢查細(xì)則 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一、 公共部分： （一） 處罰種類和數(shù)額 1．輕微過失每次 13 分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款 1030 元。 （五）質(zhì)量檢查內(nèi)容及處罰措施： 1． 質(zhì)檢內(nèi)容： ① 維修保養(yǎng)檢查： 各部門所屬營業(yè)場所，工作場所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無損，客 用品須完整 無缺。 C．對于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢中心成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對其進(jìn)行再培訓(xùn)，調(diào) 整崗位或予以辭退等處理。 5．質(zhì)檢中心組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。 二．機(jī)構(gòu)設(shè)置： 為達(dá)到上述目的，賓館總經(jīng)理室順應(yīng)賓館廣大員工呼聲，擬計(jì)劃成立賓館“質(zhì)檢”中心，并在“質(zhì)檢”中心下面設(shè)立賓館質(zhì)檢專職檢查 人員和部門質(zhì)檢小組，以配合質(zhì)檢中心工作，全面提高賓館服務(wù)水平。 8．值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，也具有質(zhì)檢中心成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2．集中檢查：質(zhì)檢中心將在星期四下午集中對各部門進(jìn)行質(zhì)量檢查、督導(dǎo)，并將質(zhì)檢結(jié)果以書面的方式向總經(jīng)理匯報(bào)。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。 4．除名辭退扣除工資服裝保證金。 6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。 15．不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。 23．非工作人員私自進(jìn)入總機(jī)房、臨控室、發(fā)電機(jī)房等要地。 31．未經(jīng)批準(zhǔn)和同意，擅自復(fù)印等。（同時(shí)按考勤制度處罰） 3． 工作時(shí)間無故擅自離崗或調(diào)班的。 12．當(dāng)班時(shí)間打嗑睡，下棋，打撲克、玩弄樂器，聽收錄機(jī)或干其他私事的。 20．工作時(shí)醉酒。 （四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過的處 分（最后警告，并視情況嚴(yán)重給予降 職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。 （三）娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 具體參照餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。男員工鬢發(fā)不過耳，發(fā)根不過領(lǐng)，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，長發(fā)必須扎成一束。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “三要”的內(nèi)容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。（嚴(yán)重過失） 6．未及時(shí)傳達(dá)文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴(yán)重過失 — 除名辭退） 14．出車回來，不及時(shí)保養(yǎng)車子。（嚴(yán)重過失） 3．未及時(shí)做好文件的歸類、整理工作的。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 11．不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國家勞動(dòng)人事政策及規(guī)定，影響工作的。（嚴(yán)重 — 除名辭退） 3．違反費(fèi)用報(bào)銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 11．收銀員未做好交接班工作。（嚴(yán)重 — 除名辭退） 19．在催帳工作中，私下接受他人財(cái)物和宴請，并徇私舞弊的。（輕微過失） 3．保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（嚴(yán)重 —重大過失 — 除名辭退） 11．誤訂或亂打報(bào)警電話的。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 19．對鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（輕微過失） 27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微 — 重大過失） 8．利用公物，修理私人物件。（輕微 — 重大過失） 16．進(jìn)入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微 — 重大過失） 3．隨意搭乘客梯（陪同客人 等特殊情況除外）。 11．不遵守賓館的接待規(guī)定。（嚴(yán)重過失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （七） 餐飲部 1．服務(wù)過程不符合規(guī)范，引起客人不滿或投訴。（輕微過失） 9．就餐時(shí)間過長或就餐后不及時(shí)到崗。（輕微過失） 17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（輕微過失） 25．損壞的設(shè)備、設(shè)施未報(bào)修就亂扔的。（輕微過失） 33．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（嚴(yán)重 — 重大過失） 41．食堂人員隨意將加班上券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（嚴(yán)重過失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （八） 房務(wù)部 A．前廳： 1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微過失） 17．大堂副理未能及時(shí)處理好客人投訴工作。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 25．行李生不主動(dòng)為客人拉車門。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 5． 樓層的一些突發(fā)性事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)，未造成大的影響。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微 — 嚴(yán)重過失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20．棉織品調(diào)換不當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯(cuò)。（嚴(yán)重 — 重大過失） 28．不按規(guī)定做夜床，搞小整理。（輕微過失） 36．發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異常現(xiàn)象或情況，不及時(shí)上報(bào)的。（輕微 — 重大過失） 44．檢查客房不徹底，給賓館帶來損失，除賠償損失外。（輕微 — 重大過失） 5．接待賓客時(shí)，未使用服務(wù)敬語、講話生硬。 （嚴(yán)重 — 重大過失） 13．總機(jī)接聽電話太慢，引起投訴。（輕微過失） 21．不及時(shí)建立客史檔案。 （輕微 — 嚴(yán)重過失） 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 29．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有及時(shí)地將雨傘架放置在門口。（嚴(yán)重過失） B．客房部： 1．沒按規(guī)定做好迎送重要賓客的準(zhǔn)備。（輕微過失） 9． 設(shè)備設(shè)施、用品胡亂堆放。 16．財(cái)產(chǎn)、物資保管不全，有制度不執(zhí)行的。（嚴(yán)重過失） 24．不及時(shí)收發(fā)、洗滌、送回客衣。（嚴(yán)重過失） 32．擅自動(dòng)用賓館原料、設(shè)備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經(jīng)查出，賠償損失外。（輕微過失） 40．私自翻動(dòng)客人食品、書籍及其他物品的。（輕微過失）