【正文】 ?！九e例】顧客去火車站買票時(shí)，賣票窗口的服務(wù)態(tài)度一般都不會(huì)很好，售票員的動(dòng)作挺快，“唰”的一下把票從窗口扔出來(lái)，可是臉上沒(méi)有笑容，而且顯出不耐煩的樣子。服務(wù)有兩個(gè)特性，一個(gè)是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；另一個(gè)是個(gè)人特性，即與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為與語(yǔ)言技巧?？蛻舴?wù)的方法，B公司就會(huì)派人給客戶送上生日蛋糕和一份禮物。后來(lái)，小李發(fā)現(xiàn)客戶的兒子在學(xué)鋼琴，就特地從書店買來(lái)了一套少兒專用世界著名的鋼琴曲譜送給客戶，客戶看了果然很高興。按照客戶等級(jí)的不同，我們要采取不同的拜訪頻率，例如A級(jí)客戶一個(gè)禮拜要拜訪一次，B級(jí)客戶一個(gè)月拜訪一次，C級(jí)客戶則是兩個(gè)月拜訪一次。【舉例】一位非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)到：“我有一本大臺(tái)歷，在臺(tái)歷的上面密密麻麻地做滿了記號(hào)，用紅色筆標(biāo)出來(lái)的是每一位客戶的生日，用黃色筆標(biāo)出來(lái)的是客戶的愛(ài)人、孩子，或者父母的生日，用藍(lán)色筆標(biāo)出來(lái)的是客戶的紀(jì)念日。”這是卓越的服務(wù)?！颈局v重點(diǎn)】卓越服務(wù)的原則客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟客戶服務(wù)的方法四種類型的服務(wù)建立忠誠(chéng)的客戶群【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)。 （ ）3．要學(xué)會(huì)從客戶的角度想問(wèn)題，這樣才能拉近與客戶的距離。【舉例】沃爾瑪超市的客戶經(jīng)理每天都會(huì)站在超市的出口處，對(duì)光顧沃爾瑪?shù)念櫩瓦M(jìn)行調(diào)查，如果顧客空著手離開(kāi)，他就會(huì)詢問(wèn)顧客在沃爾瑪是不是沒(méi)有找到想買的物品，還是因?yàn)閷?duì)超市的某個(gè)方面不滿意，如果是沒(méi)找到，就請(qǐng)顧客登記下來(lái)，超市會(huì)送貨上門，如果是對(duì)超市不滿意，也會(huì)麻煩顧客指出具體對(duì)哪些方面不滿意，以便于及時(shí)改正。部門的獨(dú)自經(jīng)營(yíng)造成了狹隘、短視，提高了服務(wù)成本，還招來(lái)了客戶的不滿意。需要提醒的是，高中層領(lǐng)導(dǎo)與客戶的私人接觸往往會(huì)帶來(lái)更穩(wěn)固、更有利的客戶關(guān)系和需求。因此，企業(yè)必須把業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)考核與客戶服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，避免“短視現(xiàn)象”。除了搜集客觀的客戶資料之外，還要根據(jù)資料對(duì)客戶進(jìn)行信用等級(jí)的評(píng)估，因?yàn)樾庞玫燃?jí)是企業(yè)區(qū)別對(duì)待客戶的依據(jù)。見(jiàn)參考答案31這一階段的任務(wù)是通過(guò)捕捉、分析信息進(jìn)一步了解客戶，男女青年戀愛(ài)在這一階段已經(jīng)開(kāi)始彼此欣賞，真正地了解對(duì)方，彼此達(dá)成共識(shí)了。CRM的基本流程企業(yè)與客戶的交往過(guò)程一般分為四個(gè)階段：互動(dòng)、連續(xù)、了解、建立關(guān)系?！逼浯危珻RM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)管理模式。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)交談時(shí)主要征詢游客幾個(gè)問(wèn)題，比如在樂(lè)園玩的開(kāi)心嗎？最喜歡玩哪幾個(gè)項(xiàng)目？最不喜歡玩的項(xiàng)目是什么？覺(jué)得還缺少什么項(xiàng)目？迪斯尼樂(lè)園有2000名員工，每名員工每天和5位游客交流，可想而知迪斯尼樂(lè)園收集了多少客戶信息?？蛻舴?wù)不能停留在口頭上，而是要落在實(shí)際行動(dòng)上。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機(jī)，針對(duì)這一特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)立了中國(guó)移動(dòng)VIP客戶休息所，只要出示中國(guó)移動(dòng)VIP客戶卡就可以使用綠色通道，享受特等待遇，這就是中國(guó)移動(dòng)為VIP客戶提供的一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目標(biāo)客戶分析大部分人的性格都是由四種不同的性格按照不同的比例組合起來(lái)的，關(guān)鍵是哪一種性格占優(yōu)勢(shì)，起主要作用。我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時(shí)間投資情感。其實(shí)兩種做法的依據(jù)一樣，同是稱一斤糖果，可是客戶的感覺(jué)卻截然不同，可見(jiàn)人的心理情緒對(duì)交易存在很大的影響。四代同堂住在一個(gè)30平方米的房子里，想要買一套100平方的房子，這是解決問(wèn)題，一家三口住在300平方米的帶花園的別墅則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)?？蛻粜枨蠓治鰣D22 客戶評(píng)估選擇依據(jù)示意圖圖21 客戶購(gòu)買心理決策過(guò)程圖接下來(lái)，探討了企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。服務(wù)并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。圖15 服務(wù)的四個(gè)層次示意圖 好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。B和C正確?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷觀念的分類但是要記住一點(diǎn)，客戶是最重要的，所以面對(duì)問(wèn)題時(shí)我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時(shí)，也不要傷害客戶。可是過(guò)了半個(gè)小時(shí)大爺又來(lái)了，把50元往桌上一放，連聲說(shuō)對(duì)不起，原來(lái)在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯(cuò)地方了。?第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠(chéng)客戶群對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！企業(yè)目標(biāo)當(dāng)然是贏利。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶資料檔案。當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越殘酷，國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問(wèn)題、成本問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、人才問(wèn)題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期生存的命脈。導(dǎo)言第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。?像雅芳化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少。?第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。”大爺拿著錢走了。關(guān)于客戶的認(rèn)知，長(zhǎng)期以來(lái)存在兩個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題，分別是：下面我們對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析：第一個(gè)問(wèn)題，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會(huì)犯錯(cuò)，比如說(shuō)例如有的客戶因?yàn)檎`解大肆批評(píng)產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時(shí)我們就不能縱容客戶?！颈局v重點(diǎn)】 營(yíng)銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地進(jìn)入到服務(wù)領(lǐng)域。參考答案11返回A不正確，不可以直接跟客戶說(shuō)絕對(duì)不可能。軟件的落后是因?yàn)槿藛T的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒(méi)有跟上去，還有一個(gè)重要的原因是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供商的要求還不夠高。一些企業(yè)之所以不能長(zhǎng)久發(fā)展，一個(gè)重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營(yíng)的很好，但是到了后期就越來(lái)越忽視客戶的價(jià)值，所以最終走向了衰敗。總之，客戶滿意或者不滿意，會(huì)在無(wú)形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。請(qǐng)問(wèn)，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個(gè)層次的服務(wù)嗎？見(jiàn)參考答案12目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙S專家?？蛻舴?wù)十大準(zhǔn)則：216。 老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍；216。 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；216。然后，分別講解了對(duì)服務(wù)和客戶的認(rèn)知，分析了中國(guó)企業(yè)的營(yíng)銷觀念的發(fā)展歷程?？蛻舻馁?gòu)買流程客戶的每次購(gòu)買行為都是有一個(gè)流程的，首先是受到一定的刺激，產(chǎn)生了一定的購(gòu)買欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，在搜索信息的過(guò)程中不斷的篩選、評(píng)估、選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。一般來(lái)說(shuō)，客戶的評(píng)估選擇依據(jù)有三個(gè)方面。一個(gè)人為了生活必須朝九晚五的工作，這是解決問(wèn)題；如果一個(gè)人能夠在工作中提升自我價(jià)值，則是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)。名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法。于是張秉貴就反其道而行之，每次故意少抓一點(diǎn)在秤上，然后再一點(diǎn)一點(diǎn)往上加，于是客戶滿意而歸。通過(guò)需求的冰山可以看出，我們真正要做的是與客戶溝通感情，增加彼此的信任度。各種性格的具體特征如下。【舉例】中國(guó)移動(dòng)的目標(biāo)VIP大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)是一個(gè)月的話費(fèi)在1000元以上，這些客戶都是什么人呢？通過(guò)分析這1000元話費(fèi)的組成結(jié)構(gòu)，比如長(zhǎng)途漫游、無(wú)線上網(wǎng)、市內(nèi)通話所占比例，就可以發(fā)現(xiàn)VIP客戶大部分是“空中飛人”，需要經(jīng)常乘飛機(jī)出差，所以長(zhǎng)途漫游費(fèi)的比例很高?？蛻魸M意度測(cè)量【舉例】迪斯尼樂(lè)園采用現(xiàn)場(chǎng)采訪的方式來(lái)測(cè)量客戶滿意度，規(guī)定每一位員工每天必須要和五位游客交談，并且要做書面記錄。CRM有兩層含義：首先CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)。市場(chǎng)定位即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該有所為、有所不為，所謂“在一英寸的地方深挖一英里。CRM的基本流程是什么？建議使用各種新技術(shù)和多種渠道來(lái)搜集客戶的背景資料、消費(fèi)偏好以及交易的歷史記載，并把這些資料儲(chǔ)存在客戶資料檔案中，然后把各個(gè)部門或分企業(yè)的客戶資料整合到企業(yè)總的資料庫(kù)當(dāng)中。在這一步驟有兩個(gè)重點(diǎn)：第一，要區(qū)別對(duì)待客戶，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的營(yíng)銷模式和流程，因?yàn)槊總€(gè)客戶的情況和需求都不一樣，必須采取不同的對(duì)待策略；第二，要形成營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)所獨(dú)有的而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的不可替代的競(jìng)爭(zhēng)力，這是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的絕招。目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的業(yè)務(wù)人員的收入只與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，而與客戶滿意度沒(méi)有關(guān)系，因此一些業(yè)務(wù)人員急功近利，為了拿訂單，隨意向客戶許諾，結(jié)果造成承諾不能兌現(xiàn)，客戶很不滿意的現(xiàn)象。此外，在規(guī)范的管理過(guò)程當(dāng)中以及最高級(jí)別的管理會(huì)議中要突出客戶的地位，述職時(shí)要談到有關(guān)客戶的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。我國(guó)企業(yè)一般是按照資產(chǎn)和產(chǎn)品組建業(yè)務(wù)部門，結(jié)果造成多部門為同一客戶服務(wù)，各個(gè)部門都從自己的角度來(lái)審視客戶，而不是站在企業(yè)整體的立場(chǎng)，部門之間的相互隔離不但造成了資源的浪費(fèi)，而且使得彼此喪失現(xiàn)有客戶大量交叉銷售產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （ ）2．企業(yè)各部門獨(dú)自運(yùn)營(yíng)，有助于提高效率，雖然造成了一定程度的資源浪費(fèi)也是值得的。第6講 客戶服務(wù)的基本方法如果小李面帶微笑接過(guò)陳先生的現(xiàn)款、存折，當(dāng)他知道陳先生是一位忠誠(chéng)客戶之后，說(shuō)：“陳先生，如果您每個(gè)月繼續(xù)到這里存同樣數(shù)額的錢，我會(huì)介紹一種特別為每個(gè)月固定存款的客戶而設(shè)立的賬戶，這種賬戶能夠?yàn)槟鷰?lái)更高的利息。卓越服務(wù)的六個(gè)原則既可以用來(lái)指導(dǎo)個(gè)人的服務(wù)，也可以用來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的整體服務(wù)，幫助企業(yè)做的更好，從優(yōu)秀一步步的邁向卓越。不定期的拜訪就是在時(shí)間許可的情況下對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，可以是事先計(jì)劃好的，也可以是臨時(shí)順路的?！九e例】業(yè)務(wù)員小李很希望加強(qiáng)與一位客戶的溝通，他請(qǐng)客戶吃飯，客戶以自己身體“三高”，不適合吃的太油膩為由婉拒了；他請(qǐng)客戶旅游，客戶以沒(méi)有時(shí)間為由也婉拒了。，提供給客戶公司的人力資源經(jīng)理。參考答案41返回5是不定期服務(wù) 6是定期服務(wù)四種類型的服務(wù)友好型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：我們?cè)谂Γ潜?，接下?lái)實(shí)在不知道該怎么做。1. 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) a. 解決問(wèn)題很迅速，但是不夠禮貌2. 友好型服務(wù) b. 辦事效率高，態(tài)度友好3. 生產(chǎn)型服務(wù) c. 態(tài)度不好，問(wèn)題也解決不了4. 冷淡型服務(wù) d. 態(tài)度很友好，但是解決問(wèn)題的速度緩慢見(jiàn)參考答案42擋住對(duì)手用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶，而且要讓客戶對(duì)自己心存感激，一想到和別人做生意就會(huì)有罪惡感，這樣的話，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)搶不走客戶?？蛻魴n案資料是建立忠誠(chéng)客戶群的基礎(chǔ)；第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用資訊、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪等等?？蛻舻降紫胱鍪裁?？他需要的是什么；◆第三步，識(shí)別了客戶的需求以后，如何來(lái)滿足客戶的需求；◆最后一步，想辦法讓客戶成為企業(yè)的回頭客。過(guò)于尖銳的語(yǔ)氣會(huì)讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無(wú)力的語(yǔ)氣則會(huì)讓客戶質(zhì)疑你的工作能力；過(guò)于嚴(yán)肅的語(yǔ)氣會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)的氣氛變得壓抑，而過(guò)于隨便的語(yǔ)氣則會(huì)顯得對(duì)客戶不尊重；過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)使話語(yǔ)變得含糊不清，而過(guò)慢的語(yǔ)速則容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺(jué)，所以服務(wù)人員必須控制自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，做到語(yǔ)氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。【自檢】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。如果客服人員能領(lǐng)先一步了解客戶的需求，將會(huì)給客戶留下很好的印象，從而使得客戶對(duì)自己的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)。向客戶提供服務(wù)的流程如下圖所示，客服人員應(yīng)當(dāng)遵照這個(gè)順序?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)意外發(fā)生的時(shí)候，我們要確認(rèn)自己能否應(yīng)對(duì)。五客戶服務(wù)人員在工作中難免會(huì)遇到客戶前來(lái)抱怨或投訴，有的客服人員面對(duì)投訴的客戶驚慌失措，有的避之大吉，還有的則百般推托，這些都是錯(cuò)誤的處理方法。消除客戶怨氣的一個(gè)最有效的方法就是仔細(xì)聆聽(tīng)。對(duì)于客戶的投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決，解決的辦法基本上分為三個(gè)步驟：◆緩解客戶的怒氣首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心的傾聽(tīng)客戶說(shuō)話之外，還可以通過(guò)改變場(chǎng)所和時(shí)間來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時(shí)候還可以撤換當(dāng)事人。這時(shí)的對(duì)策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來(lái)彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失。 （ ），別人怎么都沒(méi)有意見(jiàn)？ （ ）見(jiàn)參考答案51如何來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？最后，介紹了服務(wù)品質(zhì)體系，以及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組。這五項(xiàng)基本功環(huán)環(huán)相套，是一個(gè)有機(jī)的整體。160