【正文】 應做到以下相應的服務：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。其核心是如何給賓客提供各種方便。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。（6）文明性文明性屬于精神需求。（3）安全性安全是客人關注的首要問題?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 TEL：8888886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（JINGANG RESTAURANT）有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的客家菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作?！艟频旮鞑块T的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅浮山風濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名?！　∩剿星逡?，暫時逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我長久以來的心愿。而《后漢書古色古香的亭臺樓閣隱現(xiàn)于樹木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吳騫有《詩西湖》詩云：“西湖西子比相當，濃抹杭州惠淡妝，惠是苧蘿 里質(zhì)，杭教歌舞帽君王”。 五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖； 西枝江改道后的河床遂成為湖。惠州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。境內(nèi)北部多山地，中部、西部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。3′—23176。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。5′，北緯22176。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫居惠州，對惠州西湖高度贊揚，并資助建設西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。 西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。大約在8000萬年前，這一帶的地殼發(fā)生斷層，巨大的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過幾千萬年的風雨侵蝕，才逐漸形成奇峰突兀的羅浮山。全盛時期，羅浮山有9觀18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之稱。　　羅浮山百草藥在廣東省和全國藥物中占有重要地位，廣東過去有珠、香、花、藥四大市場，其中藥市就設在羅浮山?jīng)_虛古觀左側，稱洞天藥市。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽港澳地區(qū)和東南亞各國的“水桂尤魚”、“三門龍蝦”。 大亞灣景點很多，主要有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小桂灣、鐵爐峰、老虎洲等。 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。TEL：8885（報修電話） 營銷部（Sales amp。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等?？头拷哟O施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。風味。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。美好的視覺形象；可口的風味等。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。冷面孔，對客人不耐煩。歡迎您來這里進餐。照顧不周的地方，請多多指正。打擾您了。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。I wish you a good business.歡迎您再來。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。 我熟悉自己的工作程序。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品