【正文】 到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實的情況。　　提供超出你所得酬勞的服務(wù)，很快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)。他說自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷?！　?，守時　　對大多數(shù)人來說，他們擁有的時間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以支配的收入。換句話說，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對你產(chǎn)生不切實際、無法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。你們的感受可能不會永遠(yuǎn)一致——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時，才能真正設(shè)身處地為他們著想。我相信，學(xué)會欣賞我們服務(wù)的對象，會增加我們所提供的服務(wù)的價值。　　建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任?！　〗ㄔO(shè)人際關(guān)系的7要素　　1，真實　　郵遞員弗雷德之所以激動人心，是因為他獨一無二。這樣，我們雙方都獲得很大的滿足感，彼此的聯(lián)系得到加強(qiáng)，而且思路和話題也拓寬了。會議的前一天晚上，我偶然發(fā)現(xiàn)銷售部的一位副總和我一樣，也是汽車發(fā)燒友?！　F(tuán)隊伙伴：卓越的團(tuán)隊是由卓越的隊員組成的。盡管如此，我必須承認(rèn)，弗雷德模式最易于模仿、回報最快的，還是在客戶服務(wù)領(lǐng)域。如果做一個弗雷德對你來說已經(jīng)成為一種壓力，那你將注定失敗。這激發(fā)了她的靈感，她的思路向前跳躍了一大步：為什么買書不可以像買零食一樣又便宜又方便呢？她馬上行動起來，想出辦法，把書籍和餅干、玉米片一道放進(jìn)自動售賣機(jī)?！　≡诘谝惶谜n上，他對學(xué)生講：“到2000年我大概就退休了，新年第一天，我們應(yīng)該找個地方來一次聚會。幾乎過了30年，在約定的那天，有大約300名學(xué)生走了過來?！　”緯哪康模菐椭囵B(yǎng)人們像弗雷德那樣思考、行為，使他們成為弗雷德；讓他們把和弗雷德同樣寬宏慷慨的精神，帶入工作、人際關(guān)系與生活之中，不是偶一為之，而是堅持不懈；讓他們學(xué)會，用“弗雷德牌的眼鏡”，來看待世界。關(guān)注他人，給他們以應(yīng)得的尊重，為他們提供禮貌、周到的服務(wù)，就會造成積極的改變?！　∧愕男袨榕e止也可以改變同事、顧客、商販或者咖啡店員工的世界?！　∧阋辉缧褋?，心里是否會出現(xiàn)改變世界的念頭？　　說自己一覺睡醒想要“改變世界”，聽起來當(dāng)然是虛張聲勢(也許還有一點癡心妄想)。”她和我正好口味相投。接下來的20分鐘，我一邊讀報，一邊慢慢品嘗著咖啡，非常愜意。重塑自我第四章 有所作為、帶來變化世界上最偉大的事業(yè)，都是一點一滴完成的。你曾一度失去的精力和干勁會恢復(fù)過來。如果外界的獎勵與承認(rèn)隨之而來，那就是意外之喜，是錦上添花了。所有的弗雷德都具備前面那幾種素質(zhì)，不論他們從事的工作是什么。每個人都希望自己被看重，都希望自己每天所做的一切不僅僅是為了生存，相反，自己生存，應(yīng)該是為了創(chuàng)造價值和意義。如果你希望有更多的弗雷德，那就去做一個弗雷德。　　他從這個經(jīng)歷中學(xué)到了一個重要的道理?！　∶烁ダ椎隆　∩鲜兰o(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”?！　∥移拮舆_(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場。她非常體諒我的難處，費很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。　　幾個月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。她走過去說：“我來幫你一把吧?！　〉诙?，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時附送了幾本我寫的書和講演錄音帶?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊。運通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的?！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請您喝點什么吧？賬算我的。前臺的服務(wù)人員說，我不能用美國運通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時，再起身下機(jī)?！　　叭绻杏X耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請告訴我，我可以給您講講我的愛情故事。　　她是一個弗雷德。　　一住進(jìn)亞特蘭大機(jī)場的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話?；氐轿业娜馊帐称嚕_上州際公路，我意識到出了麻煩。通過學(xué)習(xí)如何做一個弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時也意味著成為一個杰出的人——這是我們每個人的目標(biāo)。你覺得自己已經(jīng)做了能做的一切，但仍然是意志消沉，無精打采。我想，弗雷德的行為證明了，人們在這個世界上還有一個不那么具體的競爭對手，那就是我們的工作本來可以達(dá)至的程度，也就是說，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競爭。經(jīng)常，市場上也會有明確的競爭對手?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩蕾p和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競爭對手更想得更多，而不是花錢更多?！　〉览砗芎唵?。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。對此我并無異議。”　　我同意?！　∥夷艽_定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征?！苯酉聛淼氖曛?，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事?！　∈虑槭沁@樣的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。”　　弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。他的成功之處在于通過自己的想像力和創(chuàng)造力為客戶每天都提供超值的服務(wù)，讓每一天成為自己的代表作?！吧衔绾?，桑布恩先生！”他說起話來有種興高采烈的勁頭：“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員?！　　笆堑?，確實如此。如果那里也放滿了，我就把其它的信留著，等你回來?！　「ダ椎乱呀?jīng)不僅僅是在送信，他現(xiàn)在做的是UPS份內(nèi)應(yīng)該做好的事！　　他的行為使我震動。我告訴他，有一位灰心喪氣、一直得不到老板賞識的員工，寫信給我說弗雷德的榜樣鼓勵她“堅持不懈”，做她心里認(rèn)為正確的事，不計較是否能得到承認(rèn)和回報。弗雷德知道把未經(jīng)郵局投寄的信私自放入郵箱是違法的?！　≡诠ぷ髦?，弗雷德還對我有一份個人的興趣。上司可能對員工出色的表現(xiàn)設(shè)置障礙，或?qū)χ暥灰?，或者不能充分賞識和鼓勵；也可能，上司愿意對員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善他們的業(yè)績，并給予獎勵。路德　　我們很少聽到的是：人也能給工作以尊嚴(yán)！沒有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。不依賴他人的支持、承認(rèn)和獎勵，完全靠自己的努力，做到最好，是帶來成就感的決定性因素。弗雷德花費時間來認(rèn)識我，了解我的需要和喜好，然后利用這些信息為我提供前所未有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的工作服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝滿了郵件，腦袋里卻裝滿了想像?！　∥铱偸歉嬖V他們，停止此類的憂慮，一般來講，他們聽得進(jìn)我的建議?！　∩２级鞯男艞l是：金錢是解決問題的最差方案！任何人，只要有足夠的金錢，總可以買到一條出路。結(jié)果在那次演講中，他們禁止我使用弗雷德的例子。但我猜想，從自己出色工作中獲得的滿足感，是一個重要的因素，因此他才能始終如一地帶給客戶快樂和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你都是一個全新的人。此時，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間?？Х扔袥]有漸出來的危險呢？　　危險發(fā)生，成為事實。但她接著說，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。目前，北405路設(shè)有路障，市場街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻?！薄　　拔易詈笠粋€愿望是，在您下飛機(jī)時，請露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。所以杰克在早晨7點下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐?！　∥业穆闊┻€沒完呢。他聽我講完，然后說：“如果最后實在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q。艾倫出了幾個主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金。　　尼克的慷慨援手，讓我感激不已，同時也深受震撼?！　∥疫@么想，是因為我相信尼克心中有數(shù)。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長能解放片刻，稍事休息。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進(jìn)來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者?！　『嗵匾贿吔乐灨?，一邊用懷疑的目光打量丹。他真是愛死了這個游戲，笑個不停。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。鮑威爾身上——參謀長聯(lián)席會議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治實際上，更難的是不做弗雷德。讓工作成為你的快樂，不是通過改換工作，而是通過改變自己工作的方式。真正的成功可以有多種定義方式，但我想，做最出色的工作、獲得最大的樂趣，是成功最好的定義。我們?nèi)粘Ｔ庥龅钠接?、愚蠢、以及敷衍塞?zé)，則是一些殘次品，是不合格的配件。 下面幾小章將提醒你牢記變平凡為卓越的四個基本要素。你重要。不用有透視眼，我也能看出她在考慮要不要進(jìn)去買一杯?！　　安槐亟橐猓蔽艺f，“算我請客?！　‰x家上班之前，你對待配偶和孩子的態(tài)度，與他們交流的方式，就可以改變他們的世界。但誰又能說，成千上萬的小小改變累積起來，不會對他人生活形成真正深刻的影響呢？　　每個人，每一天，都在改變世界　　你可能讀過激勵人有所作為、改變世界的書籍?！　∧阍搯栕约旱淖钪匾膯栴}是：“我造成了什么樣的改變？”　　正如我的一位玩摩托的朋友吉姆盡責(zé)的個人擁有巨大的力量　　了解我們對他人的影響可以何其深遠(yuǎn)是有好處的。他教給他們?nèi)绾嗡伎迹瑢v史教科書中的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)疑，并至少有一個同學(xué)，在他的感召下，也成了一名教師。他們帶去的那些錢，捐獻(xiàn)給了天主教施膳堂。波妮沒有讓想法僅僅停留在頭腦里，她把想法變成了現(xiàn)實。我相信，至少，在家庭和工作中，為所有相關(guān)的人提供杰出的服務(wù)，還是可能的?！　〖彝ィ喝绻阆驉廴撕秃⒆颖憩F(xiàn)出弗雷德式的體貼與關(guān)懷，他們的感受該會多么不同？生活中最可悲的事情之一，就是知道別人愛著我們，可就是很少感覺得到。朋友的弗雷德式行為會讓我們感動，唯一比這更激動人心的，是來自純粹陌生人的幫助。　　但是我的車迷朋友做事更進(jìn)一步。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡?！　∵@與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。我們總是喜歡那些對我們有興趣的人。或者，在與客戶午餐時，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因為這和她14歲的兒子感興趣的一個問題有關(guān)。你所遇到的每一個人，都在經(jīng)歷一場艱辛的斗爭?！　?，樂于助人　　小事情可以造成大改變，許多小事累積起來，就可以形成天翻地覆的改變。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時間，所以，一定要把你的時間用到最好，關(guān)心他人，為他們服務(wù)?！薄　「ダ椎禄蛘咴黾幼约汗ぷ鞯膬r值，或者為它創(chuàng)造新價值?！　∥以?jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。一位哲人曾經(jīng)說，如果這個世界上不存在誠實，肯定也會有人把它發(fā)明出來，作為致富的最佳途徑。我首先感受到的，就是個性的魅力，以及來自內(nèi)心的真誠與熱情所產(chǎn)生的力量。那么，你可以做些什么來為別人的生活增加一點樂趣呢？　　我從前乘飛機(jī)的時候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個想吃點甜品的人。6，“有害因素”要減少　　什么事情會讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機(jī)靈，注意到這些事情，并設(shè)法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？　　這就是減少“有害因素”的含義。但是，尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個稱心如意時，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實讓人痛恨?！　∫患冶ｋU公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。　　錯誤的信息：在最大程度上減少錯誤的信息。排除讓人無可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認(rèn)真研究你身在其中的機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對運作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑?！　?，驚喜　　我們的兒子亨特過三歲生日。看到我們幾個大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點過菜后，她說一定盡快送來?！　〔诉€不錯，價碼也正常，但我留下的小費卻異常豐厚。他成功了。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個新的開始。　　你越是發(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多?！　∥乙恢睕]有機(jī)會去具體了解，究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？　　買一個小日記簿，把這些問題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。5，青出于藍(lán)　　看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用?！　钠椒驳浇艹?，是一次一件事慢慢地做起的?！　∨c自己進(jìn)行比拼和角逐要有趣得多。你的話一直激勵著我堅持下去?！　□U伯他們的行為，直接和間接地激勵著他人。萬一他們無法回答你的問題，他們至少知道你該去問誰。但它們的發(fā)展卻大相徑庭，有的飛黃騰達(dá)，有的跌入塵埃?！　∧敲茨阍撛鯓优囵B(yǎng)弗雷德呢？下面幾章將為你一一道來：　　發(fā)現(xiàn)獎勵教育以身作則　　簡單嗎？是的……容易嗎？不……但又有誰說過做一個杰出的人，或培養(yǎng)杰出的人，是一件容易的事呢？第八章 發(fā)現(xiàn)弗雷德有件事比能力更罕見、更高超、更寶貴，那就是識才的能力?！　≡谖铱磥恚@些也是大多數(shù)弗雷德所追求的目標(biāo)?！　≡鴰缀螘r，裁員一度盛行。最切實的建議是：