【正文】 做演講。如果事實并非如此，那就該考慮換一個老板了。但我希望自己從弗雷德以及無數(shù)像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識，能走出市場的范圍，進入人生的各個角落?！　∧壳?，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法……　　如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機？　　對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機會隨時隨地都有！請記住，沒人強迫你去做杰出的事情?！　?年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機里買零食。他曾連續(xù)三年穿同一套藍西裝上班。佐丹與學(xué)生相約，請他們在千禧年 第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會?！　〉环猎龠M一步　　為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？　　即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。在每一天中，你不可能至始至終，對所有事情都不表示任何態(tài)度。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢?！　　澳阆矚g喝什么咖啡？”　　“黑咖啡。我買了一杯咖啡(免費續(xù)杯的！)，拿著報紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。創(chuàng)造價值 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。但是，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會獲得滿足感?！　∮赡銇磉x擇　　你愿意選擇哪一個，快樂還是痛苦？對工作感覺良好，還是感覺糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂、積極、真誠要比痛苦、消極、虛偽更容易做到。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。　　問題：世界上怎樣才會有更多的弗雷德？ 　　答案：做一個弗雷德！　　在你的機構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個那樣的人該多好！？”如果你的工作伙伴中有的人，實則是個“反”弗雷德，你是否會感覺沮喪呢？　　一切都要從你自己開始。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。　　這就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。　　一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護理一個小病號了。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負(fù)責(zé)人說明情況。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機上的定時器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器，以提高音質(zhì)。 第二章 到處都有弗雷德（三） 　　其他知道這個道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。他了解與切實的服務(wù)相伴的風(fēng)險，但卻愿意接受和承擔(dān)。”他打開錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧。銀行的個人服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無能為力。我把鑰匙的事對他講了。增值會計學(xué)：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機場的出租車費了。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。你們可以看到，機場大樓在很遠的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機著陸點比較遠?！　≡谝淮魏娇章猛局校臀乙黄鹱^等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰。但我看起來仍像個大呆瓜。那天早晨，在開車去丹佛國際機場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。這些事情每個人都能做到，也應(yīng)該做到。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程?！　∥也徽J(rèn)為弗雷德想到了這一點。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會使你選擇另外一種表達方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個人。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的。你也可以嘗試用想像力代替金錢。對用戶的人性有深刻認(rèn)識的技術(shù)能夠成功?！　〉览砗芎唵?。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！　　調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。對此我并無異議?！薄　∥彝??！　∥夷艽_定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于21世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征。” 　　接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事?！　∈虑槭沁@樣的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司(UPS)誤投了我的一個包裹，給放到沿街再向前第五家的門廊上。”　　弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。房屋建成于1928年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。伍登之父　　第一次遇見弗雷德，是在我買下新居——一棟老房子之后不久?！　∵@真讓人驚訝?！薄　∷忉屨f：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西?！　∮捎诟ダ椎碌陌駱?，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。　　有一次，有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！　　至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。你真誠的，郵遞員弗雷德。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的培訓(xùn)或激勵計劃。史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價值。政客喜歡對我們講：工作給人尊嚴(yán)。這是因為，地位取決于行動的結(jié)果，而不是頭腦中的想法。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種 私人交往的郵遞員?！　∥艺J(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力?！　‘?dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。比如，你可能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置。　　原則四：定期自我調(diào)整，振作自己　　從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷德能賦予郵遞員以如此多的新意，那么你和我在工作中，難道不能更為奮發(fā)，有更多創(chuàng)新嗎？　　有許多日子，你一早睜開眼就感覺沮喪乏力。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。來到機場，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當(dāng)時沒有記下她的名字(當(dāng)然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對她的行為大加稱贊)。當(dāng)然了，這要看飛機上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上?！　　俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。 第二章 到處都有弗雷德（二） 　　盡責(zé)的弗雷德　　杰克　　哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。我有一張自動提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。實在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會碰上。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。尼克知道，提供服務(wù)，不是一種責(zé)任，而是一個機會；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個多么重要的提示！說來也許你不信，我其實很高興當(dāng)時自己現(xiàn)金不夠，因為這樣我才能認(rèn)識尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠遠超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。我要從費城趕回，但航空公司在機場的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會是個什么情況吧。所以，毫不奇怪，看見丹老實不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個三歲孩子對醫(yī)院的恐懼，這真是不簡單。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺裝瓶機，不用在揮舞抹布了。 第三章 怎樣做一個弗雷德 新浪讀書 　　你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識、生活、工作在一起！？”一個遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對我們所有人都有好處?！　∪绻f我們所有人都有一個共同點的話，那就是：對自身價值的渴望。　　工作的平凡或偉大，取決于工作的人。我真的不知道這是為什么，但生活的經(jīng)驗反復(fù)證明，如果你做事情的動機是得到別人的感謝和贊美，那你很可能要失望。當(dāng)其他人看到在工作中創(chuàng)造卓越和精彩的無限可能性，他們也都會愿意做一個弗雷德。建設(shè)人際關(guān)系 　　——英國作家切斯特頓　　春日一個美麗的上午，我在辛辛那提，由于演講安排在下午，我就步出旅館，在近旁找了一家咖啡店。　　“那可是太好了！”她答道。我做了一次弗雷德，這給我以極大的滿足感?！　∨錾弦晃凰緳C，沒按喇叭就變換車道，你諒解他，因為你知道，他也只是個普通人，可能犯錯誤，這樣你就改變了他的世界。關(guān)鍵是，他們形成的是什么樣的變化？　　變化是指對他人、對一個團體，或?qū)σ粋€事態(tài)產(chǎn)生影響。我支持這個觀念。華盛頓中學(xué)的新教員迪克佐丹當(dāng)時是一個窮困的大學(xué)畢業(yè)生，為去克羅拉多，他向一位丹佛公立中學(xué)的招聘人員借了300塊錢。作為西弗吉尼亞查爾斯敦市桑德勒小學(xué)的閱讀課教師，她憑一己之力，改變了他人的生活。在那一部分，我不但為你提供觀念和例證，還將向你展示變平凡為卓越的思想方法?！　】蛻簦阂脏]遞員弗雷德為首要例證，專門寫一本關(guān)于客戶服務(wù)的書，可能會很容易。為老板提供卓越的服務(wù)，我敢打賭，用不了多久，你就會發(fā)現(xiàn)，你們之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變?！　　绹軐W(xué)家、心理學(xué)家威廉受到啟發(fā)，我在此后與朋友或客戶談到書籍時也開始運用類似、但更為深化的技巧。他們知道，牢固的人際關(guān)系是忠誠的保障，是拍檔和團隊協(xié)作的基礎(chǔ)?！　≡囋囘@個方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。如果弗雷德花費時間與口舌告訴我，他是一個如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了。理解并認(rèn)同他們的需求，會增加你為他們提供的服務(wù)的價值?！　?，誠實　　交際藝術(shù)的真諦，不是說出對方愿意聽的話，而是以對方能聽得進的方式，告訴他們所需要知道的事情?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊涵著弗雷德的精神?？▋?nèi)基　　最有價值的技能是：為一切事情增加價值。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。醫(yī)務(wù)人員通過減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。給我服務(wù)的侍者不錯，但不算出奇。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計的東西?！　崆椋嚎梢园褵崆榭醋魇欠e極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。一定要辨明，你所排除的因素確實是有害的才行?！薄　″e誤：如果說貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯誤。保險到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來，商談續(xù)保事宜。假的好消息會提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實的石頭上撞個頭破血流。你打電話去電腦公司客戶援助臺進行咨詢，這時你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個弗雷德可能會這樣說：“我了解，程序安裝看起來確實是很麻煩，不過我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會一步一步簡單明了地告訴你操作過程。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進了家名為鉑金氏的飯館。我們的服務(wù)員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用?！　√拱椎卣f，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理?！　∷龇謨?nèi)的活，從不多一點，他也從來不知，什么是歡樂。昨天已經(jīng)永遠過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人?！　‘?dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強時，你的整個人也就隨之壯大?！　∪绻麅H僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫。關(guān)鍵是要對它們進行改造：吸納一切好的想法，然后在實踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。　　在與幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個巴士司機，其實并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽?！　∥覀兊纳睿栌蒙勘葋喌拿?，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。布里納的獨門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。 　　同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。　　一個機構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會怎樣？這家零售商店就是一個優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個人的服務(wù)能有郵遞員弗雷德那樣極端出色。即使有時他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時候，他們簡直就是出類拔萃的。 　　1，讓他們來找你　　你的組織是一個吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達到世界水準(zhǔn)，就必須是一個對弗雷德有吸引力的地方。　　有時，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才。如果經(jīng)理們肯花時間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻的機會以證明自己稱職，結(jié)果又會如何？　　許多員工