【正文】 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 公平擴(kuò)大的滿意衡量模式 期望Oliver (1993) 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 正負(fù)情感 歸因 圖二 四種顧客滿意衡量模式資料來源：梁志隆，民89年，《臺北大眾捷運系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之研究》，國立中山大學(xué)公共事務(wù)管理研究所美國顧客滿意度指標(biāo)模式(American Satisfaction Customer Index；ASCI)：此模型為1994年，美國密西根大學(xué)和美國品質(zhì)管理協(xié)會(ASQC)以瑞士Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)指標(biāo)為基礎(chǔ)，提出美國顧客滿意度指標(biāo)模式，這是一項用量化產(chǎn)品在顧客心中的價值，以作為品質(zhì)改善的依據(jù)。 Wilton (1988)檢驗Churchill amp。 Dover Olshavsky amp。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究》，世新大學(xué)觀光學(xué)系研究所碩士論文。但剖析各學(xué)者的看法卻是殊途同歸。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。﹝4﹞Engel, Black Well amp。 。外部顧客指的就是購買產(chǎn)品或服務(wù)的人，直接服務(wù)的對象，最終使用者.；內(nèi)部顧客即組織內(nèi)部員工。它包括兩方面的評估：產(chǎn)出評估(output evaluation)及影響評估(impact evaluation)。（4）管理評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。（2）可評估性評鑑 (evaluability assessment)：指對於進(jìn)行某項大型計畫是否有必要與是否可行的評估。（2）林水波與張世賢 (1996)政策評估乃基於有系統(tǒng)和客觀的資料蒐集與分析，進(jìn)行合理判定政策的投入、產(chǎn)出、效能與影響的過程；其主要的目的在於提供現(xiàn)行政策運行的實況及其效果的資訊，以為政策管理、政策持續(xù)、修正、或終結(jié)的基礎(chǔ)，擬定未來決策的方針，發(fā)展更為有效和更為經(jīng)濟(jì)的政策。國外學(xué)者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：（1）衛(wèi)斯(Carol ，1972)「…任何一種判斷都屬於評估。感受價值—受訪者在認(rèn)知與使用後的差距。 聯(lián)合報，民93年1月15日三、政策溝通與宣導(dǎo)層面：沒有考慮到公務(wù)人員的旅遊模式和習(xí)慣，且忽略公務(wù)人員的真正需求是什麼，同時政府在執(zhí)行宣導(dǎo)時並不周全，造成許多公務(wù)人員不了解整個制度是如何運作的。依據(jù)發(fā)行「旅遊券」之概念所規(guī)劃發(fā)行之「國民旅遊卡」，不僅可作為觀光旅遊消費之支付工具，同時藉由結(jié)合相關(guān)旅遊業(yè)者提供之優(yōu)惠配套措施，提升旅遊效益。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度： 使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時間」、「金額」及「用 途」。研究目的有：一、了解公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策內(nèi)容的認(rèn)知程度。關(guān)鍵字：大雅鄉(xiāng)公所、政策評估、國民旅遊卡、滿意度、顧客第一章 緒論第一節(jié) 研究動機(jī)及背景國民旅遊卡政策規(guī)劃推動緣起，係行政院聽取「行政院永續(xù)促進(jìn)就業(yè)小組」所提為紓緩當(dāng)前失業(yè)問題，建議研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)、帶動就業(yè)風(fēng)潮，並落實公務(wù)人員休假補(bǔ)助之宗旨。根據(jù)統(tǒng)計，公務(wù)人員使用國民旅遊卡刷卡，其中刷卡金額僅三成五，是用在直接與旅遊業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)上，國民旅遊卡變成「珠寶、黃金、電器專賣卡」。二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數(shù)」、「時間」、「金額」及「用 途」。有關(guān)政策評估的定義，國外學(xué)者各有不同的角度界定之，茲將各種說法如下。其目的在提供決策者或主管機(jī)關(guān)選擇、修正持續(xù)、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評估活動並非僅指政策執(zhí)行績效的評估，也包含政策執(zhí)行前與執(zhí)行中的評估。 薛林斯基 (Eleanor Chelimsky, 1989)之分類（1）前置結(jié)束分析 (frontend analysis)：指政策施行前後的評估。（3）順服評估：屬政策執(zhí)行評估的範(fàn)圍。（3）結(jié)果評估 (outes evaluation)：指由政策評估人員，對政策方案的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行評估的意思。基本上有兩種類型的顧客：外部顧客( external customer )和內(nèi)部顧客( internal customer )。Pfaff, Anita B. “An Index of Consumer Satisfaction,” Proceeding of the Third Annual Conference,（Association for Consumer Research,1972（November））, 。決定於顧客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)之現(xiàn)實程度，反應(yīng)出預(yù)期與實際結(jié)果的一致程度。﹝8﹞Woodruff1993認(rèn)為顧客滿意是在特定情境下，對於使用產(chǎn)品或消費服務(wù)後所獲得之價值程度，做出的一種立即性情緒反應(yīng)。﹝12﹞許俊雄2001將顧客滿意度的定義及學(xué)者的見解，以成本效益觀點、認(rèn)知觀點、情感觀點、綜合觀點四種觀點整理分類。﹝7﹞﹝8﹞﹝9﹞﹝10﹞﹝11﹞蘇元合，民92年，《運用線性結(jié)構(gòu)模式探討服務(wù)品質(zhì)對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以中油加油站為例》，國立東華大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士論文。 rawick(1980) 操作性 感受性績效 績效 Olson amp。Tse amp。 Suprenant 失驗 滿意(1982)、Tse amp。用公式表達(dá)就是： 感受的代價價值均衡指標(biāo)＝ 付出的代價 （2）使用後的顧客滿意指標(biāo) 指顧客在「使用後的實際評價」，除以「使用前的事前期待」，所得出的結(jié)果。行政院並於九十一年十一月十四日修正「行政院及所屬各機(jī)關(guān)公務(wù)人員休假改進(jìn)措施」第五點規(guī)定，自九十二年一月一日生效。五、國民旅遊卡特約商店分類及遴選「國民旅遊卡」特約店範(fàn)圍，包含旅行業(yè)、旅宿業(yè)、旅宿業(yè)（附設(shè)餐飲部門）、交通運輸業(yè)、加油站、餐飲業(yè)、遊樂及博物館、農(nóng)產(chǎn)品棘手工藝品業(yè)、商圈。特約商店可依行業(yè)特性或季節(jié)、與異業(yè)結(jié)盟，促銷訂定優(yōu)惠期限，提供網(wǎng)站等之免費宣傳服務(wù)。（2）購買旅行業(yè)所售二日以上套裝旅遊產(chǎn)品之刷卡支出。應(yīng)休畢日數(shù)（十四日以內(nèi)）之休假部分週一至週五休假期間，以國民旅遊卡，前往服務(wù)機(jī)關(guān)（構(gòu)）所在地以外之其他直轄市（市），異地且隔夜，在國民旅遊卡特約商店刷卡消費，並採「實報實銷」方式，除按每次符合休假旅遊補(bǔ)助規(guī)定之刷卡消費金額核實補(bǔ)助外，並依該次刷卡補(bǔ)助總 額外加百分之二十五之額度予以補(bǔ)助，全年合計補(bǔ)助總額最高以新臺幣一萬六千元為限，但未具休假十四日資格者，其全年最高補(bǔ)助總額按所具休假日數(shù)依比例核發(fā)，以每日新臺幣一千一百四十三元計算；未持用國民旅遊卡方式刷卡消費者，不予補(bǔ)助。三、認(rèn)知：受訪者對於「國民旅遊卡」政策的了解程度。 抽樣方式 由於本小組希望抽出的樣本能具代表性，且調(diào)查分析能得到客觀的結(jié)果，因此決定採便利抽樣，以「臺北市中正區(qū)公所」、「臺中縣大雅鄉(xiāng)公所」兩個案進(jìn)行全面性的普查以作為城鄉(xiāng)間使用者滿意度的分析比較。根據(jù)研究目的，使用以下的分析方法：（1）描述性統(tǒng)計分析（Descriptive Analysis）資料之整理次數(shù)分配表可以顯示資料的分佈情形，並且利用百分比、平均數(shù)、交叉分析表等方式，進(jìn)而了解受訪者對於「政策認(rèn)知」、「使用行為」、「感受價值」及「基本資料」的實際分佈狀況。以下為質(zhì)化訪談對象簡介?；橐鲆鸦榕c未婚子女?dāng)?shù)分為0個、1個、2個、3個與其他（不願透露或有3個以上），共4個選項。第六節(jié) 研究對象範(fàn)圍本小組採個案研究，以臺中縣大雅鄉(xiāng)公所為研究母體進(jìn)行普查。對於問卷的評定標(biāo)準(zhǔn)，由於本小組採個案研究，母體樣本數(shù)過小，雖回收率超過半數(shù)但仍不易作分析，因此若遇受訪者有單題漏答或空白以及將單選視為複選的情形發(fā)生，此題將不列入資料分析與討論，但其他問題仍列入討論範(fàn)圍。我們可以從中得知，公所內(nèi)的公務(wù)員對於這五項規(guī)定幾乎呈現(xiàn)介於不滿意到非常不滿意之間(12分之間)，其中，「國民旅遊卡只能在有標(biāo)示圖的商店使用」、「異地消費」、「隔夜消費」、「非假日消費」、「限用13個行業(yè)」。 再來，對於「非假日消費」的規(guī)定，正向滿意以及普通的比率相同，均為10%，而負(fù)向滿意的比率高達(dá)64%，同樣顯示多數(shù)受訪者對於此項規(guī)定呈現(xiàn)較不滿意，沒意見的比率為3%，而拒答的比率為14%。表九、受訪者截至目前為止 圖十、受訪者截至目前為止使用過使用過的次數(shù) 的次數(shù)之直方圖1b人數(shù)百分比15 次44%6 10次10%1115次11%16次以上7%未填寫4%總計76100%平均一次刷卡金額從表十中可得知，%的受訪者刷卡金額為1000元以下，%的受訪者使用國民旅遊卡平均一次刷卡金額為10015000元。表十二、受訪者常將國民旅遊卡 圖十三、受訪者常將國民旅遊卡使用的消費使用的消費行業(yè) 行業(yè)之直方圖1e人數(shù)百分比旅行業(yè)15%旅宿業(yè)21%交通運輸業(yè)15%餐飲業(yè)24%遊樂區(qū)及博物館等12%農(nóng)特產(chǎn)品及手工藝品業(yè)16%商圈特店35%其他行業(yè)4%二、感受價值撥款時間從表中可得知，﹪的受訪者認(rèn)為撥款時間冗長，﹪的受訪者認(rèn)為適當(dāng)，﹪的受訪者認(rèn)為快速，﹪的受訪者沒意見，﹪的受訪者表示拒答，﹪的受訪者未填寫此題。在上面敘述中，可得知大多數(shù)的受訪者皆認(rèn)為，沒有因為國民旅遊卡政策實行後放假旅遊，進(jìn)而增加其工作績效。表十七、特約商店的店家數(shù) 圖十八、特約商店的店家數(shù)是否適當(dāng)是否適當(dāng) 之直方圖 第8題人數(shù)百分比太多1%適當(dāng)8%太少58%沒意見8%未填寫1%總計76100%何種國民旅遊卡特約商店數(shù)應(yīng)予增加在表中可得知，﹪的受訪者認(rèn)為國民旅遊卡特約商店已足夠不需要增加，﹪的受訪者認(rèn)為應(yīng)該增加旅行業(yè)的店家數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為旅宿業(yè)應(yīng)該增加店家數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為應(yīng)該增加交通運輸業(yè)的店家數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為應(yīng)增加餐飲業(yè)的店家數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為應(yīng)該增加遊樂區(qū)及博物館的店家數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為應(yīng)該增加農(nóng)特產(chǎn)品及手工藝品業(yè)的店家數(shù)，%的受訪者認(rèn)為應(yīng)該增加商圈特店的店家數(shù)，%的受訪者認(rèn)為應(yīng)增加其他種類的店家數(shù)（如百貨業(yè)、民宿），﹪的受訪者未表達(dá)意見。 實際使用於旅遊者不多有許多受訪者認(rèn)為國民旅遊卡，對公務(wù)員國內(nèi)旅遊次數(shù)增加沒有影響，甚至有公務(wù)員會為了領(lǐng)國民旅遊卡的補(bǔ)助款，因而至鄰近縣市購買民生用品，或是使用在油料費上，實際用於旅遊較少，且有一次就刷完當(dāng)年度的補(bǔ)助額度，以領(lǐng)取補(bǔ)款的情形