【正文】 　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績热?。從課題的選擇到論文的最終完成，鮑老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。個性化服務，在網(wǎng)絡營銷中起到十分重要的作用，這種個性化的服務可以使顧客在情感上更加忠誠，對網(wǎng)絡營銷企業(yè)來說個性化服務無疑是一座重要的金礦。一個忠誠的員工會主動關心顧客,熱心為顧客提供服務,并為顧客問題得到解決感到高興。然后根據(jù)大多數(shù)顧客或優(yōu)質顧客的主要購買動機來調整企業(yè)的商品、服務或宣傳策略，使企業(yè)的商品和服務能真正滿足客戶的需要。 顧客個性個性差異的顧客對品牌的選擇不同，電子商務下的顧客個性主要指顧客不同的網(wǎng)絡參與度、技術偏好、服務要求、價格敏感度、前期交易經(jīng)驗等特征，這將導致顧客會廣泛的選取各種不同的網(wǎng)站，企業(yè)應當根據(jù)不同個性的顧客設置個性化的風格功能與服務，滿足不同顧客的需求。第三章 如何建立和管理顧客忠誠度 影響顧客忠誠度的因素電子商務作為一個新興的企業(yè)經(jīng)營途徑，它的發(fā)展給傳統(tǒng)貿易方式帶來了根本性的變革。顧客滿意度最大的好處是，顧客對一個品牌的忠誠度，這樣顧客就會作為品牌自愿傳播者，不僅自己會在有所需求的時候，再次購買公司的產(chǎn)品，而且會在周圍的人要購買的時候會給予建議。據(jù)調查有這樣一組數(shù)據(jù)，一個客戶所碰到的每個問題都可能造成長期忠誠度平均下降20%。”斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡 營業(yè)利潤增長利潤是企業(yè)生存的前提，而顧客則是利潤的源泉。美國資深營銷專家Jill Griffin認為,顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復購買商品的程度。這種新的商業(yè)模式從諸多微觀領域向傳統(tǒng)的運作方式發(fā)起了嚴重的挑戰(zhàn)，而且也帶來了宏觀經(jīng)濟運行和管理的革命性變革。第一章 電子商務概述 電子商務的含義電子商務是指在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，基于瀏覽器或服務器應用方式，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易、在線電子支付以及相關行政作業(yè)方面的網(wǎng)絡服務的一種新型的商業(yè)運營模式。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。這種新的商業(yè)模式不僅從諸多微觀領域向傳統(tǒng)的運作方式發(fā)起了嚴重挑戰(zhàn)，而且也帶來了宏觀經(jīng)濟運行與管理的革命性變革。結合目前電子商務的發(fā)展現(xiàn)狀，本論文的寫作結構分為以下四章：第一章講電子商務的概述；第二章講電子商務下建立和管理顧客忠誠度的重要性；第三章講如何建立和管理顧客忠誠度；第四章講總結與展望。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。隨著電子商務的快速發(fā)展，一種新的個性化正在出現(xiàn)，它要求企業(yè)不斷滿足顧客需求。電子商務有著傳統(tǒng)商務方式所不可比擬的優(yōu)勢。對如今的企業(yè)來說,企業(yè)是否成功不再是傳統(tǒng)意義上的市場占有率,而是更應體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。但由于網(wǎng)絡技術對網(wǎng)站商品提供了巨大的技術支持，可以便于企業(yè)對客戶信息進行管理。許多研究學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客流失對企業(yè)利潤的影響巨大，在流通業(yè)其相關性甚至達到87％。直觀的數(shù)據(jù)再一次向我們拉響了要提高顧客忠誠度的重要性的警鐘。Fred Reichheld，對于忠誠度這門學科是一個深思熟慮的領導者，在他最新出版的書籍《The One Number You Need to Grow》中他這樣寫到：向他人推薦的顧客已經(jīng)在自己心里建立了信譽，而只有真正忠誠的顧客才會承擔這樣的風險。其影響因素主要有以下四方面：網(wǎng)站形象、服務質量、信任安全、顧客個性。 利用企業(yè)網(wǎng)站提高顧客對企業(yè)的興趣 企業(yè)網(wǎng)站是為用戶和網(wǎng)民提供信息的一種現(xiàn)代化方式，是電子商務企業(yè)發(fā)展的基礎設施和信息平臺，是在Internet上宣傳反映電子商務企業(yè)形象和文化的重要窗口。這樣，能使企業(yè)和顧客之間形成一種良好的合作伙伴關系，促使企業(yè)的顧客成為忠誠的顧客。是企業(yè)的一種無形資產(chǎn),在網(wǎng)絡營銷中尤為重要,網(wǎng)絡營銷是一種運用高科技手段利用網(wǎng)絡進行銷售的方法,它不是直接的錢物交換,若企業(yè)沒有非常好的信譽,顧客是不會輕易使用這種交易方式的。面對電子商務發(fā)展的良好前景，以及當前面臨的重大挑戰(zhàn)——建立和管理顧客忠誠度，企業(yè)應該根據(jù)自身情況研究怎樣更好的建立一套合理的、創(chuàng)新的、適合自身發(fā)展的顧客忠誠度管理體系，以更快的促進經(jīng)濟增長、贏得競爭與挑戰(zhàn)并持續(xù)發(fā)展下去。沒有你們，就沒有我的今天，你們的關懷與鼓勵，永遠是支持我前進的最大動力。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記