【正文】 同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí) ，給我留下了很多難忘的回憶。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。所有幫助過我的老師、同學(xué)、朋友，感謝你們，希望你們在以后的日子里，開心、快樂，希望你們過得都好。17致 謝大學(xué)四年的學(xué)習(xí)以今天的畢業(yè)論文畫了一個句號。本文通過對酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，引申到酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量方面，針對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量總結(jié)出來的結(jié)論如下：（1）研究了開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及存在的問題，對于開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的總結(jié)，包括靈活先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，高超的服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的食品質(zhì)量服務(wù)，都是已經(jīng)取得的成果，但是開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量也存在的一些的問題，我進(jìn)一步的總結(jié)主要有三個方面的問題，一是從業(yè)人員水平落后的問題，二是部門服務(wù)協(xié)調(diào)的問題。同時酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)酒店和員工雙贏的目的。 　　組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon ）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。13(1)加強(qiáng)溝通管理。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團(tuán)的高度重視。 　 開封開元名都大酒店尚未認(rèn)識到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限，管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動。流動率過高對酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。 有些員工手冊上明文規(guī)定的條款條例，員工不能認(rèn)真遵守，例如婚宴席上有兩名員工擅拿客人物品，被客人發(fā)現(xiàn)，給酒店形象帶來惡劣的影響，雖然事后酒店開除了那兩名員工，但是給宴席上的客人留下了不好的印象。主要餐飲方面的變化:南方和北方的飲食習(xí)慣不一樣，南方人吃米飯量少，這邊要大一些。如果公司舉辦年會或大型活動，需要?dú)g快，欣欣向榮的氣氛，就可以100%照明亮度。該獎項(xiàng)主要是頒給在酒店整體設(shè)計(jì)及服務(wù)設(shè)施方面獨(dú)具匠心，別出一格的酒店，每屆只評四家，是全國酒店?duì)幭冉侵鸬哪甓却螵勚弧Ｑ鐣芾硪蟾?涉及面廣,情況復(fù)雜,特別是大中型高檔宴會,更需要較高的專業(yè)水平,管理人員通過承辦宴會,現(xiàn)場管理,其指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變決策能力可以得到較大的提高。（1）宴會收入是酒店餐飲收入的重要來源。（5）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性　　酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時性的特點(diǎn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與酒店服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個人主觀性。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。 （4）留白法。并對報業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意和重復(fù)購買意向的關(guān)系作了實(shí)證研究(韋福祥,2022)等等。認(rèn)為面對面服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該是三星級賓館質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)(汪純孝,1999)。日本學(xué)者狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)展了該理論,按照必要質(zhì)量要素(Mustbe Quality Element)、線性質(zhì)量要素(Onedimensional 3Quality Element)、愉悅質(zhì)量要素(Attractive Quality Element)、無差異質(zhì)量要素(Indifferent Quality Element)以及反轉(zhuǎn)質(zhì)量要素(Reverse Quality Element)來區(qū)分服務(wù)質(zhì)量(Lee YH, TL Chen,2022)Ross 考察了酒店員工對管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。研究意義：酒店作為旅游業(yè)重要接待服務(wù)設(shè)施，其主要產(chǎn)品就是服務(wù)，一個酒店所能接待宴會的檔次和規(guī)模,往往是衡量其餐飲管理水平、餐飲服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)及酒店經(jīng)營實(shí)力的重要標(biāo)志之一。 開封開元名都大酒店是河南省首家五星級城市度假酒店，地處開封市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到 2020 年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國酒店業(yè)來說，更是存在著巨大的市場空間。本文的研究結(jié)果是對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行了總結(jié)，并且提出了自己具體的意見和建議。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。題 目：酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題研究 以開封開元名都大酒店為例 院系名稱： 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 年 月 日I畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本文的主要工作包括：介紹本文的選題背景、研究目的和意義、研究內(nèi)容和方法以及文獻(xiàn)綜述；概括酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念并闡述酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的重要性；對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析；對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量尚需落實(shí)的工作提出了建議。與此同時，中國蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出酒店業(yè)巨大的市場潛力?？傊?，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素已由原來的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。研究目的：通過對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的調(diào)查，分析其服務(wù)質(zhì)量問題，尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，在此基礎(chǔ)上提出控制飯店服務(wù)質(zhì)量問題的相應(yīng)對策，提高顧客滿意度，進(jìn)而提高酒店知名度和經(jīng)濟(jì)效益。 最早關(guān)于二維質(zhì)量的理念可以追溯到心理學(xué)家赫茨伯(Herzberg)在1959年提出的激勵保健雙因素理論。因果關(guān)系分析結(jié)果4表明：與有形產(chǎn)品成分質(zhì)量相比較，無形服務(wù)成分質(zhì)量對賓客滿意程度有更大的影響。韋福祥通過對服務(wù)質(zhì)量評價最重要的評價方法SERVQUAL跨文化適用性的研究，提出了不同文化背景的顧客在服務(wù)質(zhì)量感知方式等方面存在著差異等一系列結(jié)論。咨詢指導(dǎo)老師向指導(dǎo)老師咨詢其對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題的理解與看法，同時和老師交流自己的見解，逐步形成自己對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量問題分析的具體看法。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動，因此，人們常用“一個獨(dú)立的6小社會”來說明酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。在此過程中，客人得到是各部門員工提供一次一次具體的服務(wù)活動，但這些具體的服務(wù)活動不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。宴會是酒店餐飲產(chǎn)品和服務(wù)銷售的重要形式,是酒店餐飲中較有影響力的經(jīng)營活動,宴會部服務(wù)質(zhì)量的好壞,對酒店的聲譽(yù)和酒店的經(jīng)濟(jì)效益有直接的意義。（4）宴會可提高酒店管理人員的組織指揮能力,訓(xùn)練服務(wù)員的服務(wù)技巧。開封開元名都大酒店猶如星光獎上的一匹黑馬，一舉奪得“中國最佳設(shè)計(jì)精品酒店獎”。在設(shè)計(jì)中，采用多種場景控制，簡單的操作就可以控制各種場9景效果。從南宋都城杭州遠(yuǎn)道而來的開封開元名都已完成了向北宋風(fēng)格的轉(zhuǎn)變。開封開元名都大酒店宴會部在設(shè)施設(shè)備方面與國內(nèi)其他高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻遜色了許多，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她) 必須為之效力的客人。開封開元名都宴會部僅在三個多月內(nèi)就有五名員工離職。當(dāng)然，也不排除他們對自身的期望值比較高，和酒店的文化沖突有點(diǎn)大。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。 (3)實(shí)施交叉培訓(xùn)。提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),使消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。酒店為員工制定個人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。在未來 2 到 3 年，開封開元名都大酒店希望在和國際高星級酒店看齊，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在河南成為屈指可數(shù)的名列前茅的酒店，達(dá)到裕達(dá)國貿(mào)、索菲特的知名度，甚至超過他們，使開封開元名都大酒店成為名副其實(shí)的“休閑度假會議天堂”。本文尚未解決的問題：本文只是對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了總結(jié)和進(jìn)一步提出了自己對開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量的具體意見和建議，但對提高開封開元名都大酒店宴會部效益涉及到的相關(guān)問題沒有進(jìn)16行思考，因?yàn)楸疚南拗茮]有提出提高開封開元名都大酒店宴會部效益的基本思路。感謝命運(yùn)，能有機(jī)會在彼此的生命中出現(xiàn)，并共同走過一個春天。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗(yàn)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí) 上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我 們一同走 過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的