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某百貨商場工作培訓(xùn)手冊(更新版)

2024-08-01 04:29上一頁面

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【正文】 不適。常犯的錯(cuò)誤57 柜臺還需要維護(hù)嗎錯(cuò)誤的地方營業(yè)員沒有對柜臺進(jìn)行維護(hù),沒有及時(shí)更換過海報(bào),沒有清潔柜臺周圍環(huán)境,會(huì)給顧客留下商店疏于管理的印象。飾物過于搶眼,轉(zhuǎn)移了顧客的注意力,造成了喧賓奪主的后果。常犯的錯(cuò)誤51.“歹徒只會(huì)盯住裝飾漂亮的大商店”錯(cuò)誤的地方:歹徒搶劫目標(biāo)不僅僅是漂亮的大商店。正確的做法:不要只是緊張而盲目地盯著顧客的臉,胡亂猜疑誰會(huì)是“小偷”,而應(yīng)該熟悉掌握小偷的行為特點(diǎn),同時(shí)在工作中用心積累經(jīng)驗(yàn),提高自己對可疑人物的甄別能力,對其重點(diǎn)防范,并且對那些慣用伎倆也應(yīng)該有相應(yīng)的識破能力。如產(chǎn)品沒有按時(shí)維修好的話,應(yīng)向顧客說明情況,并給予顧客補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù),如暫借一個(gè)產(chǎn)品給顧客使用。常犯的錯(cuò)誤32.“內(nèi)部員工可以優(yōu)先退貨”錯(cuò)誤的地方:內(nèi)部員工辦理退貨手續(xù)也必須遵守商店的退貨規(guī)定,并沒有優(yōu)先的權(quán)利,更不能員工之間相互達(dá)成協(xié)議而網(wǎng)開一面,這些做法都會(huì)使商店蒙受損失。 如能找到當(dāng)時(shí)營業(yè)員,則由其親自解答顧客的問題。正確的做法根據(jù)顧客購物心理活動(dòng)過程的8個(gè)階段,營業(yè)員要掌握相應(yīng)的接待技巧。同時(shí)還要做關(guān)于價(jià)格及保養(yǎng)方法、洗滌方法的確認(rèn)。正確的做法在情景案例中,營業(yè)員應(yīng)該首先考慮:皮帶和這條西褲相不相配?如相配,就應(yīng)該先說一些鋪墊性的話,讓顧客覺得你是在為好著想,而不是蓄意推銷:“這條西褲很高檔,您先生穿上一定會(huì)很顯身份,如果再配上一條這樣的皮帶的話,一定會(huì)更出眾?!背7稿e(cuò)誤14 那牌子的東西比不上我們的錯(cuò)誤的地方在顧客面前詆毀你的競爭對手,這是非常錯(cuò)誤的做法!正確的做法對于情景案例,營業(yè)員可以這樣說:XX的確是一個(gè)比較好的品牌,您眼光不錯(cuò)!不過他們的優(yōu)勢是在服裝方面,對于制鞋他們還是對于制鞋他們還只是附帶生產(chǎn)。正確的做法在情景案例中,營業(yè)員如果這樣說話,效果會(huì)更好:“您有沒有感覺到這件衣服的布料很柔軟,也很保暖?您可以想像一下,當(dāng)天冷的時(shí)候如果穿上這樣一件衣服,那肯定會(huì)像羽絨被里一樣舒服和暖和的!”常犯的錯(cuò)誤12 您眼花了錯(cuò)誤的地方對商品存在的問題,不應(yīng)該采取隱瞞或回避的態(tài)度,試圖欺騙他們,將失去顧客的信任。正確的做法在情景案例中 這種洗面奶效果很好,因?yàn)樗心竟厦?,能改善肌膚,深層清潔,去除污垢和化妝品殘余。常犯的錯(cuò)誤5 太太,請問您的腰圍多大錯(cuò)誤的地方極大的傷害顧客的自尊,并會(huì)懷疑你取笑他,看不起他。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時(shí),再利用前三種方法進(jìn)行介紹。 時(shí)常整理通道、商品架。 最后交給顧客,一邊說“謝謝您”“歡迎您下次光臨”《商品紙箱的處理方法》 商品陳列完,確認(rèn)好商品和進(jìn)貨單后,把拆散的空紙箱放在指定位置,避免妨礙顧客購物。價(jià)簽對著正前方。 為了不使顧客產(chǎn)生不愉快的聯(lián)想和妨礙工作的進(jìn)度我們在日工作中必須牢記以下二個(gè)代用語:一分鐘:上洗手間電話:用餐《共同篇》根據(jù)工作工作認(rèn)真執(zhí)行后并養(yǎng)成事后報(bào)告的習(xí)慣 按時(shí)上班之后,先了解“當(dāng)天工作內(nèi)容”“公司會(huì)議精神”等工作指示。應(yīng)隨時(shí)意識到小心愛護(hù)商品能給顧客留下好印象。下班時(shí)間:指在店內(nèi)完成所定工作的狀態(tài)。這種時(shí)候,你至少應(yīng)該作出禮貌的回答。我們的顧客有老人、年輕人和小孩。我能為您做些什么嗎?的心情是必不可少的主動(dòng)向顧客問候笑臉相迎、注視顧客清晰明朗的聲音3個(gè)問候“您好”員工之間的問候=一天工作的開始“歡迎光臨”(待客六大用語)向顧客問候=歡迎的心情,活躍商場的氣氛“您辛苦了”工作結(jié)束時(shí)顧客心聲~問候篇贊揚(yáng)之聲先生結(jié)帳時(shí)的服務(wù)態(tài)度真是好,一直都以明快的聲音向顧客問候“歡迎光臨”、“謝謝您”。最初,因?yàn)榇蠹倚那榫o張而不能自然地流露出微笑,自己覺得是面帶著微笑,但在別人看來卻不一定是這樣。我們要以這種心情去朗讀“待客六大用語”并把它投入到工作中去。多一點(diǎn)微笑,多一份回報(bào)!去年的業(yè)績報(bào)告/昨天的業(yè)績報(bào)告各部門的溝通事項(xiàng)本日工作安排散會(huì)每天工作流程第二節(jié):接待顧客1) 接待顧客的重要性:優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng)笑臉相迎明朗的問候干凈利索的工作作風(fēng)整潔端莊的儀表儀容謙虛禮貌的用語顧客心聲~接待顧客篇贊揚(yáng)之聲售貨員的熱情爽快的服務(wù)態(tài)度,買東西也心情舒暢,特別是那句大聲地“謝謝您“聽了真滿意。因?yàn)橛胁粷M意見來到店里,售貨員那親切的微笑和熱情的接待,使問題都順利地解決了。“歡迎光臨”、“謝謝您”說得毫無誠意,而且把商品和收據(jù)就扔在柜臺上,真令人生氣。因?yàn)閹в形酃傅闹品?huì)使人感到不舒服。2)不能用公司的特別用語或一些疑難的專門用語。 在工作應(yīng)用禮貌用語與顧客碰面或受到詢問時(shí)主動(dòng)說“歡迎光臨”“謝謝您”同事之間見面時(shí)應(yīng)問候“您好”“辛苦了”為了創(chuàng)造活潑、輕松的店風(fēng),大聲友好地相互問候,至關(guān)重要。如果顧客有急事,不能同去保衛(wèi)部時(shí),一定當(dāng)著顧客的面,確認(rèn)并記住錢包內(nèi)的所有物品,留下顧客的姓名和聯(lián)系電話速交保衛(wèi)部處理。 在預(yù)定時(shí)間內(nèi)不能完成的話,應(yīng)立即向上司報(bào)告工作的進(jìn)度和原因。 在陳列商品時(shí),應(yīng)保持商品的高低整齊。 如果對方找的人在,回答“在,請稍等一等”,如果對方找的人不在,詢問對方是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話,并轉(zhuǎn)達(dá)同事。實(shí) 戰(zhàn) 篇第一章節(jié) 銷 售常犯的錯(cuò)誤見到顧客馬上迎接錯(cuò)誤的地方接近顧客的時(shí)機(jī)過早,把顧客嚇跑了。常犯的錯(cuò)誤4 唉,您到底要什么錯(cuò)誤的地方 顧客想要什么,只要顧客才知道—這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。正確的做法營業(yè)員如明顯地感到顧客不適合這款裙子,可以詢問顧客是送人還是自己穿,根據(jù)情況,再介紹其他的商品。而且還有“旋影功能”,攝影頭與屏幕可作無限制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng),達(dá)到拍攝效果好,使用更方便。但是如果您按照規(guī)定要求去做,它肯定會(huì)開的。常犯的錯(cuò)誤16 怎么辦?他還是不買錯(cuò)誤的地方雖然有嘗試去說服顧客,但技巧不好,最終不能使顧客作出購買的決定。正確的做法情景案例中,營業(yè)員這樣做:“收您50元。情景二:由于顧客購買的是茶具屬于易碎品,所以一定要用薄棉紙或碎紙條等保護(hù)材料把每件器具都獨(dú)立包裹好;向顧客確認(rèn)一下,讓好知道商品是怎樣包裹的,有沒有什么問題;裝袋的時(shí)候,如果顧客帶購買了其他的商品,那么易碎的茶具應(yīng)該放在上面,并要保持盡量穩(wěn)定。這樣的話,既可以避免讓顧客一次次白跑,又能夠令他感受到你的用心服務(wù),這會(huì)給他留下極好的印象,很有可能由此成為你們的回頭客。同時(shí),服務(wù)態(tài)度不當(dāng),把個(gè)人的負(fù)面想法在語言和態(tài)度上表現(xiàn)出來,會(huì)引起顧客不滿;正確的做法: 微笑、和藹的接待顧客并詢問顧客有何困難需要幫助; 向顧客了解情況,仔細(xì)聆聽顧客的回答,并確定顧客陳述的問題; 如果是質(zhì)量原因造成的,應(yīng)立即為顧客提供維修服務(wù); 即使是人為損壞也不應(yīng)該對顧客耍態(tài)度,而要設(shè)身處地的理解顧客,盡可能幫顧客解決問題; 本著“為顧客服務(wù)”的宗旨幫顧客解決問題,不可置之不理。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問題后尋求解決時(shí),營業(yè)員態(tài)度及方法均不正確;正確的做法: 顧客在選購時(shí)給予相關(guān)的提示,避免顧客不知情; 當(dāng)顧客要求退貨時(shí),不論其是否知情,都應(yīng)該向顧客道歉,并耐心解釋公司規(guī)定取得顧客的理解; 如果可以由商店或可維修處能夠予以維修的,應(yīng)盡力幫助顧客提供解決的方法; 若顧客堅(jiān)持要求退貨,則上報(bào)商店負(fù)責(zé)人,根據(jù)負(fù)責(zé)人意見給予解決; 總的來說,營業(yè)員要有“回頭客是商店最寶貴的資源”的觀念,這樣有助于化解一些不必要的糾紛。如果有問題的話,要重新為顧客解決,直到他滿意為止; 也可通過電子郵件或信函的方式,向顧客表達(dá)此意,但要留下公司的聯(lián)系方式,請顧客如有問題的話隨時(shí)可聯(lián)系,表示將給予熱情周到的服務(wù)。常犯的錯(cuò)誤46.“收銀時(shí)無需檢查商品”錯(cuò)誤的地方:收銀員不明白或輕視檢查商品的重要性!問題分析:(一)、不仔細(xì)檢查商品的話,會(huì)產(chǎn)生商品的流失現(xiàn)象;(二)、檢查商品時(shí)必須注意細(xì)節(jié)地方,不應(yīng)只是打開包裝看看那么簡單;(三)、收銀員的工作不僅只是收錢、找零那么簡單;正確的做法:向顧微笑問侯,目光示意;收銀員熟悉商品價(jià)格及促銷活動(dòng);;仔細(xì)檢查核對每一件買單商品;發(fā)現(xiàn)大商品中的小商品后可不動(dòng)聲色的取出或提醒顧客手中或身上的商品進(jìn)行結(jié)帳。正確的做法應(yīng)根據(jù)自己所經(jīng)營商品的特點(diǎn)來選擇店鋪的裝飾顏色。情景二:飾物、背景道具,包括模特本身都只是一個(gè)陪襯,目的是要襯托出商品的特色,突顯出商品的美感。常犯的錯(cuò)誤58 理貨時(shí)只要關(guān)注商品是否整齊、是否過期就行錯(cuò)誤的地方營業(yè)員理貨時(shí),沒有留意商品的擺放是否能讓顧客容易選,更沒有留意到商品生產(chǎn)日期的先后順序等,從而達(dá)不到理貨應(yīng)有的效果,給顧客留下一個(gè)不好的印象。正確的做法情景一:營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻留意商店內(nèi)是否有讓人感覺不適的氣味,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有異味時(shí),應(yīng)通知商店主管,并立即采取相應(yīng)措施,找出產(chǎn)生異味的原因,對該區(qū)域進(jìn)行清潔,并增加商店的通風(fēng)度等去除商店內(nèi)部異味。常犯的錯(cuò)誤63 顧客都是一樣的錯(cuò)誤的地方營業(yè)員沒有正確區(qū)分顧客的類型,沒有對不同類型的顧客分別采取不同的應(yīng)對方法,一味地要求顧客購買,直接導(dǎo)致了銷售的失敗。營業(yè)員是公司的代表,因此應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己注意服務(wù)形象和服務(wù)態(tài)度,爭取給顧客留下良好的印象。正確的做法情景案例中,顧客說話沒有禮貌,對營業(yè)員不尊重,但不意味著營業(yè)員就應(yīng)該反戈相擊,相反,營業(yè)員應(yīng)該保持平和的態(tài)度,禮貌地回應(yīng)顧客:“有的,請問您要哪種口味”?或“對不起,賣完了!但是有XX牌的,買的顧客也很多,很好賣的,您要不試一試?”常犯的錯(cuò)誤67 。常犯的錯(cuò)誤69。正確的做法營業(yè)員面對顧客時(shí)應(yīng)保持自然的微笑,當(dāng)向顧客講解商品時(shí),同樣要用真誠來打動(dòng)顧客,讓顧客在購物時(shí)保持一份愉悅的心情。此外,在頭部動(dòng)作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給予相應(yīng)的配合?!皩Σ黄?,這是商場的規(guī)定”錯(cuò)誤的地方營業(yè)員直接回絕了顧客,既沒有顧及顧客的感受,又沒有給予顧客解決的辦法,會(huì)導(dǎo)致失去顧客。正確的做法情景案例中,營業(yè)員應(yīng)該這樣做:開出承諾要謹(jǐn)慎,要確認(rèn)其是否具有可行性?!爸灰@次買了就行了,管他以后來不來”錯(cuò)誤的地方營業(yè)員錯(cuò)誤地認(rèn)為回頭客根本不重要,但得罪了一個(gè)顧客,就意味著失去了更多的新顧客。正確的做法即使沒有顧客也不要和同事聊天,應(yīng)該隨時(shí)注意門口情況。89.“我急起來走路就沒那么講究了”錯(cuò)誤的地方:在人群中亂撞超超越顧客或直接撞到顧客,搶行的行為都是極失禮的行為。如果沒有人可幫忙,也應(yīng)該對顧客道謝后,再去接待別人。97 / 97
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