【正文】 照預(yù)存發(fā)票作廢的工作流程。：（參照當客戶為自繳用戶時的工作流程）：a)核對當日代收水費的金額和票具：進入《》——點擊收費管理——點擊代收管理——進入代收查詢界面，點擊收費統(tǒng)計，輸入繳費時間進行查詢——業(yè)務(wù)受理員核對手中的金額和票具是否與系統(tǒng)中信息相符。：業(yè)務(wù)受理。，輸入驗收人和驗收日期，并保存。：：各分公司領(lǐng)表后。：各供水分公司。、逾齡表、改表的領(lǐng)取人必須在客服表庫規(guī)定的時限內(nèi)交回舊表，舊表底度數(shù)交接清楚。：：即新接水點憑《客戶用水申請》卡和分公司新裝水表領(lǐng)用單領(lǐng)表。，業(yè)務(wù)受理員登錄《客戶服務(wù)管理系統(tǒng)》——點擊新用戶管理——點擊定接水點編號——進入定接水點編號界面后查詢未處理數(shù)據(jù)——輸入用戶申請編號——用戶數(shù)據(jù)界面出現(xiàn)后，將電腦信息與用戶資料卡上信息進行核對——確認無誤后，點擊修改——接水點編號自動彈出后，記錄于用戶信息卡上——點擊保存——發(fā)放接水點編號處理完畢。，請客戶出示以下資料進行業(yè)務(wù)辦理：a)客戶低保證、身份證原件；b)客戶居住地的用水發(fā)票原件或復(fù)印件。f） 業(yè)務(wù)受理員進行電腦注冊。業(yè)務(wù)流程協(xié)助者：單位客戶。：客戶服務(wù)中心大廳2號臺；：客戶服務(wù)中心大廳5號臺、長沙供水有限公司財務(wù)部。單位用戶如已簽合同則可轉(zhuǎn)資料，如未簽合同則通知其準備資料簽合同。單位用戶內(nèi)容包括戶名、地址、金額、設(shè)計費、破路。 ：客戶中心2號臺。：下設(shè)計委托、施工通知單。（點D或E按右鍵選設(shè)置單元格式選文本再確定）、標點、單位或者空格。錄入電腦的步驟為： 業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》——點擊“新立戶管理”——點擊“新立戶申請”——點擊界面內(nèi)的“新增”——如果是私人戶：在私人戶處打勾，再選擇分公司，填寫戶主姓名、地址要寫清楚在什么行政區(qū)什么路，如果沒有路名的要寫清旁邊有什么參照物，電話電話身份證號碼，是哪種用水就在哪種用水旁劃勾，填寫用水人口占地面積，如原來有水表的還要填寫原水表數(shù)幾只，原接水點編號1（必須在前面加上四個零或三個零）回車后口徑數(shù)自動彈出,原接水點編號2同上。4. 程序:：a、用水申請報告；b、私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；c、戶主身份證復(fù)印件；d、原用水地交納水費發(fā)票。1我們今后會改進工作方法的，有不妥的地方，請您多諒解。５、請您提交相關(guān)資料（單位介紹信，身份證復(fù)印件，水費發(fā)票，用地紅線圖，企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本等）。DN50以上的水表驗收，分公司在水表安裝時通知客服中心，約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員、工程負責人共同到現(xiàn)場驗收。6．舉報偷水、偷水等問題轉(zhuǎn)供水執(zhí)法隊。符合驗收要求的，在規(guī)定時限內(nèi)（2個工作日）完成系統(tǒng)建檔、歸檔；，在規(guī)定時限內(nèi)完成建卡、入冊工作；。江南水務(wù)工程部根據(jù)相關(guān)要求在規(guī)定時限內(nèi)完成工程預(yù)算編制。1) 對于居民個人客戶，立即聯(lián)系并安排施工。(六)編制預(yù)算經(jīng)勘測設(shè)計，對完全具備用水申請條件的客戶，我公司根據(jù)圖紙及設(shè)計要求，按照國家市政安裝定額標準，編制完成預(yù)算。2. 單位或集群客戶申請用水，請備齊以下資料:1) 用水申請報告（包括申請單位全稱、用水類別、用水量、樓棟號、層高、建筑面積、戶數(shù)）及用水單位委托信函、單位聯(lián)系電話、經(jīng)辦人的身份證、手機號；2) 用地紅線圖（含規(guī)劃許可證）；3) 平面布置圖（1：500經(jīng)規(guī)劃部門認可）；4) 現(xiàn)狀地形圖（1：500）；5) 管線綜合圖；6) 道路橫斷面圖、道路縱斷面圖。檔案室負責督促各部門及有關(guān)人員按規(guī)定范圍、時間及時歸檔。(二)嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，按照中心領(lǐng)導(dǎo)要求保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)，做到文明稽查，高效廉潔。(六)稽查過程中，應(yīng)向用戶說明稽查目的，違規(guī)情節(jié)和相應(yīng)城市供水條例的規(guī)定，作出處理前和采取措施前，應(yīng)充分聽取用戶的陳述和申辯。第七章 供水稽查管理制度第一條 目的明確稽查隊的工作責任和工作目標，充分發(fā)揮稽查隊員的主觀能動性，規(guī)范稽查工作，提高稽查工作水平，維護城市供用水秩序，保護用戶和供水企業(yè)的合法權(quán)益，完成公司及客戶服務(wù)中心下達的各項工作計劃。，辦公用品，各種資料文件擺放整齊。、追收水費財務(wù)報表。，沒有用水申請表，沒有其他正常手續(xù)者，不論誰都不準發(fā)放接水點領(lǐng)表。 2. 接待客戶低保注冊制度，耐心細致的辦理低保注冊相關(guān)業(yè)務(wù)的工作程序。，撥掉烤火爐、微波爐、空調(diào)、電腦、電燈等電源插座。，損壞。，轉(zhuǎn)執(zhí)法隊查辦。2. 電話接聽制度。（包括臨時用水、增容、減容等）應(yīng)及時通知水表驗收，超過一個月未驗收或驗收不合格者，將影響下一次領(lǐng)表?？蛻舴?wù)中心在受理這類申請時，必須讓客戶填寫《客戶拆表銷戶申請》，客戶服務(wù)中心填寫拆表任務(wù)單。5. 舊水表的回收、表號、鉛封情況等填在換表單上，換表員負責歸還表庫，換表員對更換下來的舊水表（DN40以上）必須粘貼標簽，標簽上應(yīng)注明該水表的用戶名和接水點編號， DN40以上舊水表客戶服務(wù)中心將按區(qū)域保存一個月，以便復(fù)核。，每周填寫逾齡水表換表單到客戶服務(wù)中心綜合辦辦理領(lǐng)表手續(xù)。：領(lǐng)表人憑《客戶賠表、復(fù)水申請》卡及《（改表）領(lǐng)表單》領(lǐng)表，每張《客戶賠表、復(fù)水申請》卡和《（改表）領(lǐng)表單》只能領(lǐng)一只表。物貿(mào)公司應(yīng)當在20日內(nèi)完成采購計劃。、計劃檢修引起的停水，客戶詢問時，服務(wù)人員應(yīng)告知停水原因，并主動致歉。4. 屆下班時，如營業(yè)人員正在處理業(yè)務(wù)，不得中斷服務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。，營業(yè)人員應(yīng)認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。第二章 客戶服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范。2. 儀容儀表 長沙水業(yè)投資管理有限公司 文件編號：CSSYWI/GS03 版本： 文件標題：供水公司客戶服務(wù)工作手冊 生效日期： 長沙水業(yè)投資管理有限公司依據(jù)ISO9001:2000 amp。服務(wù)人員應(yīng)愛崗敬業(yè)，誠實守信，恪守承諾，廉潔自律，秉公辦事。服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能，并達到合格的專業(yè)技術(shù)水平。對重大水廠安全事故和突發(fā)事件應(yīng)建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。在工作時間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題，或長時間接打私人電話。，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶；若營業(yè)人員正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動向輪候的客戶示意：“對不起，請稍等”。16當客戶要求補打低保減免單時，營業(yè)人員應(yīng)及時處理，不得推諉。服務(wù)人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心細致答復(fù)；不能當即答復(fù)的，服務(wù)人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。，服務(wù)人員應(yīng)禮貌做出說明；遇到騷擾電話時，應(yīng)指出其錯誤行為后再行掛斷。，并交物貿(mào)公司統(tǒng)一實施采購。、增容、減容均憑《客戶變更用水申請》卡和《（改表）領(lǐng)表單》領(lǐng)表，每張卡和每張《（改表）領(lǐng)表單》只能領(lǐng)一只表。，必須停止更換任務(wù)并報告相關(guān)負責人，待問題處理之后再實施更換。 戶表改造（包括單元改造）必須銷集體戶或單位戶。（增容、減容舊表的交回）應(yīng)在驗收前辦理，未辦好手續(xù)的不予驗收。投訴違規(guī)、違紀的電話，轉(zhuǎn)公司紀委監(jiān)察室查辦。，由白班值班人員將該月電話來電記錄、110來電記錄、電話匯總表交到部門負責人處。、防盜。，做到準確無誤。、追收水費，及時做賬銷賬，做到賬務(wù)統(tǒng)一。，做到有事必須請假，無事不串崗。(五)稽查過程中，需要采取證據(jù)保全措施的，應(yīng)按規(guī)定準確填寫供水稽查責令停止違章行為通知書，供水稽查責令違規(guī)用水整改通知書等有關(guān)文書或通報，由用戶簽名或押印，對違規(guī)事實保全證據(jù)造成損失的，應(yīng)依法追究責任和賠償。第四條 實施要點(一)供水稽查隊應(yīng)當按照領(lǐng)導(dǎo)要求及年度計劃，分區(qū)分片對各自轄區(qū)內(nèi)的公共消火栓、基建工地用水情況，偷盜城市公共供水的行為進行排查，對各公益單位（市政、環(huán)衛(wèi)、園林綠化）、物業(yè)小區(qū)、工礦企業(yè)、酒店、農(nóng)貿(mào)市場等用水情況進行驗證，提供有效依據(jù)。根據(jù)集中統(tǒng)一管理檔案的原則，凡在公司范圍內(nèi)辦理完畢的具有保存價值的各種水表文件材料，包括新水表安裝、水表過戶、銷戶、增容、減容、供用水合同、施工圖紙等工作中形成的各種形式和載體的文件材料均應(yīng)歸檔。地址：白沙路119號 申報咨詢熱線：5197110收費電話：5197180 24小時服務(wù)熱線:5133333(二)客戶用水申請必須提交的資料1. 居民個人客戶申請用水，請備齊以下資料：1) 用水申請報告；2) 私房產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；3) 私房產(chǎn)權(quán)戶主身份證復(fù)印件及個人私章或簽名；4) 原用水地（或鄰近用戶）交納水費收據(jù)（以此證明附近水源情況）。若在勘測設(shè)計中發(fā)現(xiàn)，客戶存在不具備用水申請條件的情況（見前頁），則不受理其申請，將之返還客服中心，由客服中心把資料退還客戶。 (九)其他后續(xù)程序1. 客戶簽訂合同、繳納工程款后，我公司即發(fā)出施工通知。；；（注明原因）及時反饋客服中心，由客服中心告知客戶；。，在規(guī)定時限內(nèi)（1個工作日）組織竣工驗收（含水表安裝驗收）；；。零散用戶（DN40水表以下）的水表驗收由分公司通知客服中心約定時間，分公司工程管理人員、客服中心驗收人員共同到現(xiàn)場驗收，原則上一周集中驗收一次。４、請出示相關(guān)證件（身份證，低保證等）。1謝謝您的批評和建議。 流程協(xié)助者：客服中心2號窗口。:客戶準備好用水申請所需的資料，填寫好客戶用水申請表后到一號臺錄入電腦。，并按縱向排列(例：1門101—60102—602門103—60104—604)，不要用破折號表示樓棟號。 范圍：找到相對應(yīng)的資料。：轉(zhuǎn)資料下，準備下施工委托。私人用戶如有破路需先到所屬市政局辦理破路手續(xù)，再到任意一家工商銀行辦理現(xiàn)金解款。單位用戶憑銀行回執(zhí)和審核后的資料開具工程款發(fā)票。：流轉(zhuǎn)《客戶用水申請表》、發(fā)票結(jié)轉(zhuǎn)財務(wù)。：業(yè)務(wù)流程承擔者：客服中心4號臺。e） 待客戶簽訂程序全部完成后，供水單位與客戶各執(zhí)一份合同書。，接受客戶咨詢，準確判定客戶需要辦理業(yè)務(wù)的需求。：，清找出通知單上的客戶信息卡。 流程協(xié)助者：分公司領(lǐng)表人。業(yè)務(wù)受理員登錄《客服系統(tǒng)》→“水表管理”→“換表處理”，輸入表號，做好領(lǐng)表記錄。：客服中心4號臺。第二十四章 客戶服務(wù)中心水表驗收作業(yè)指導(dǎo)書準確核對水表編號與接水點編號是否相符、接水點編號與戶名是否相符、水表口徑與檔案卡是否相符，告知分公司，并及時完成驗收記錄、建立檔案資料。《客戶服務(wù)系統(tǒng)》——點擊“新立戶管理”——點擊“水表驗收”——點擊“查詢”選擇“未處理的數(shù)據(jù)”；根據(jù)驗收資料輸入查詢條件，確認后調(diào)出未處理數(shù)據(jù)清單。：客戶咨詢，代收客戶水費的準備。b)當客戶為新用戶時的工作流程：進入《客服管理系統(tǒng)》點擊新立戶管理——點擊預(yù)存水費——進入預(yù)存水費界面，點擊新增，輸入申請編號或接水點編號確認信息無誤后回車，輸入預(yù)存金額——核對銷售發(fā)票號，無誤后點擊保存打印。：進入《》——點擊收費管理——進入發(fā)票管理界面——點擊空白發(fā)票作廢——輸入要作廢的發(fā)票號——核對作廢內(nèi)容是否相符——確認無誤后，發(fā)票作廢。首先在增值稅偽稅控系統(tǒng)開票的系統(tǒng)內(nèi)將發(fā)票作廢，然后將作廢的發(fā)票共三聯(lián)，每聯(lián)都要蓋上作廢的印章，最后在增值稅票頂端的“全國統(tǒng)一發(fā)票監(jiān)制章”上剪一個缺口，增值稅排水票須將紅白兩聯(lián)各蓋上作廢印章，然后將紅白兩聯(lián)粘貼在一起，到每月報稅時一并交由公司財務(wù)人員保存。：及時將客戶報修、110指揮中心發(fā)出的供水設(shè)施搶修指令、水費矛盾、投訴服務(wù)態(tài)度、投訴服務(wù)期限等轉(zhuǎn)達至各分公司和相關(guān)責任部門辦理，并將處理結(jié)果反饋給客戶和客戶服務(wù)中心。 舉報偷水：a) 舉報違規(guī)用水、偷水等問題轉(zhuǎn)供水稽查隊。 負責對供水分公司抄收質(zhì)量進行稽查，供水稽查隊按照管理職責分東、南、西、北四個分公司為四個責任區(qū)，負責瀏覽營銷系統(tǒng)，核實抄表及時率和抄收準確率，定期跟蹤抄表質(zhì)量，對未抄、估抄、水表環(huán)境差、水表存有異常故障（停、半停、滯行、黑面、表爛、掩埋、無鉛）等各類無法正常抄收的水表，在第一時間通報相應(yīng)分公司，限期進行整改和作換表處理，并對整改后和換表后的水表用量進行定期跟蹤，同時對所定用水性質(zhì)的水量比例與目前實際用水情況嚴重不符的，對不按其規(guī)定程序正常抄收的，不及時上報無法抄見或故障水表等，造成公司水量丟失的等一系列影響公司利益的行為進行監(jiān)督，報請主管領(lǐng)導(dǎo)，書面 要求限期整改和作上報處理，做到對所屬分公司在線運營水表表數(shù)準確，運行規(guī)范，抄錄齊全。 流程承擔者：客服中心4號臺。頁碼： 71/