【正文】 ；178。. 技術(shù)培訓(xùn)在操作培訓(xùn)基礎(chǔ)上，介紹系統(tǒng)的各設(shè)備，及每個(gè)設(shè)備提供的不同功能及功能之間的邏輯聯(lián)系。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)；二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn)，培訓(xùn)階段與項(xiàng)目實(shí)施緊密同步，實(shí)行專職培訓(xùn)。 為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評(píng)估等。. 客戶滿意度調(diào)查每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務(wù)中心接受客戶投訴，負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。. 故障升降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故障進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)定，充分響應(yīng)用戶的反饋信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決故障。下面將就各類故障級(jí)別進(jìn)行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級(jí)評(píng)定原則，取各個(gè)方面中嚴(yán)重等級(jí)最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級(jí)，故障分級(jí)如下所示：故障分類等級(jí)業(yè)務(wù)故障描述系統(tǒng)業(yè)務(wù)一級(jí)故障系統(tǒng)全面故障4小時(shí)以上二級(jí)故障系統(tǒng)核心故障24小時(shí)三級(jí)故障系統(tǒng)故障12小時(shí)，核心功能受到影響四級(jí)故障系統(tǒng)故障1小時(shí)以下，核心功能受到影響五級(jí)故障系統(tǒng)故障1小時(shí)以下，次要功能無法使用. 故障響應(yīng)措施我公司針對(duì)用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請(qǐng)求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請(qǐng)求。負(fù)責(zé)對(duì)SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。具體的任務(wù)如下。電話傳真請(qǐng)求服務(wù)流程如下：圖02電話傳真流程電話：0288322 0337傳真電話：0288322 2316. 現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點(diǎn)工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。“雙軌”是指針對(duì)本項(xiàng)目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級(jí)售后服務(wù)雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項(xiàng)檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個(gè)重要依據(jù)。l 技術(shù)部將該服務(wù)請(qǐng)求在《維護(hù)服務(wù)登記表》中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。問題解決后，由現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持和服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致，維護(hù)服務(wù)費(fèi)用由甲方與本公司協(xié)商確定，簽訂的維護(hù)合同進(jìn)行適當(dāng)收費(fèi)。本項(xiàng)目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。如在4小時(shí)內(nèi)（含節(jié)假日）未解決故障和問題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)流程在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，公司責(zé)任工程師長(zhǎng)駐用戶單位，直接參與系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作。. 公司維護(hù)流程根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了一套詳細(xì)，完善的維護(hù)流程，介紹如下。l 服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護(hù)請(qǐng)求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場(chǎng)、遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時(shí)間，對(duì)于經(jīng)過論證確實(shí)不能解決的用戶問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。公司將在項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個(gè)工作環(huán)節(jié)的登記記錄進(jìn)行嚴(yán)格追查，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。從售前、售中和售后三個(gè)層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確?？蛻舫晒?。. 印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動(dòng)或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時(shí)，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進(jìn)行通知，以維護(hù)客戶的權(quán)益。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運(yùn)行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。對(duì)服務(wù)過程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受專職服務(wù)組織的績(jī)效考評(píng)工作。4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)跟進(jìn)未完成的服務(wù)請(qǐng)求并及時(shí)更新系統(tǒng)信息和狀態(tài)。得到用戶通知后，除長(zhǎng)派駐工程師外，其它支持工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)上報(bào)公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護(hù)服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進(jìn)行配合。五級(jí)故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢，或因政策變更而進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。. 建立和維護(hù)用戶檔案客戶服務(wù)中心將有所有工程項(xiàng)目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務(wù)時(shí)查閱，以確保系統(tǒng)維護(hù)工作不因原工作人員變動(dòng)受影響。216。系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估服務(wù)：在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后，需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進(jìn)行評(píng)估，以確保整個(gè)系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運(yùn)行；同時(shí)您運(yùn)行的模式會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)的進(jìn)步而需要調(diào)整。管理培訓(xùn)：使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度，便于加強(qiáng)系統(tǒng)管理。介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過程和方法等。達(dá)到對(duì)每個(gè)設(shè)備功能、設(shè)備線纜連接、設(shè)備開關(guān)等全面掌握。同時(shí)為保證參加培訓(xùn)的人員達(dá)到熟悉掌握運(yùn)用系統(tǒng)操作的目的，我們將會(huì)在培訓(xùn)過程中提供一套詳盡的培訓(xùn)