【正文】 理制定運(yùn)行方案，并科學(xué)、合理地設(shè)置熱力生產(chǎn)和輸配設(shè)施，不得超負(fù)荷運(yùn)行，在供熱期內(nèi)，供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行狀況下，保證每天24小時(shí)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)已處理完的信訪案做到及時(shí)回復(fù)，對(duì)重點(diǎn)用戶在一周內(nèi)進(jìn)行回訪。（三） 樹立用戶致上、服務(wù)第一的思想,維護(hù)國家、企業(yè)和用戶利益，樹立良好的職業(yè)道德和風(fēng)尚，不利用工作之便以權(quán)謀私。阜新盛明熱電有限責(zé)任公司供熱服務(wù)公約與服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條為保證城區(qū)集中供熱事業(yè)的健康發(fā)展,提高服務(wù)質(zhì)量,特訂立本公約，敬請(qǐng)受熱用戶監(jiān)督。（二） 嚴(yán)格遵守國家和地方法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和地方政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，遵紀(jì)守法，按政策和制度辦事，維護(hù)熱用戶的利益。)對(duì)用戶提出的各種問題妥善及時(shí)處理，以理服人,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽。 (十)辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)用熱戶提交的相關(guān)資料，并做好備查登記，依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。第二條本辦法適用于供熱工作管理第二章 具體規(guī)定第三條管理體系副總經(jīng)濟(jì)師盛明熱電供熱分公司安全與稽查本部綜合管理生產(chǎn)管理安全與工程管理經(jīng)營管理收費(fèi)班客服班維護(hù)隊(duì)運(yùn)行調(diào)度第四條職責(zé)（一）本部綜合管理：日常行政事務(wù)，接待、文書（秘），檔案資料、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。用戶亂接亂改及違規(guī)用熱情況。受理用戶停熱與恢復(fù)的申請(qǐng)。（六）收費(fèi)班：主要負(fù)責(zé)熱費(fèi)收繳及用戶面積核實(shí)與確認(rèn)。，并將試驗(yàn)情況做好記錄。（四）非住宅建筑剖面圖1份。具體計(jì)算方法：（一）居民住宅的供熱面積以房產(chǎn)監(jiān)理處審核的商品房面積銷售示意圖為準(zhǔn)。對(duì)已完成的外網(wǎng)設(shè)計(jì)的用戶工程，必須報(bào)請(qǐng)主管部門及分管副總統(tǒng)一安排施工。繼續(xù)加強(qiáng)新增用戶分戶控制管理工作。新用戶入網(wǎng)工作流程受理新小區(qū)入網(wǎng)涉及到：序號(hào)入網(wǎng)程序職責(zé)部門1小區(qū)內(nèi)部管網(wǎng)驗(yàn)收本部管理2小區(qū)面積（用熱）核實(shí)收費(fèi)班3小區(qū)外網(wǎng)的接網(wǎng)條件本部管理4入網(wǎng)工程費(fèi)用與協(xié)議本部管理5工程管理本部管理6投網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度運(yùn)行班工作流程如下：整改原因向公司報(bào)批入網(wǎng)方案制定用熱面積核實(shí)用戶：1入網(wǎng)申請(qǐng) 2樓盤資料客服受理簽訂入網(wǎng)協(xié)議區(qū)內(nèi)管網(wǎng)驗(yàn)收是否合格（初驗(yàn)）入網(wǎng)費(fèi) 否 否 是入網(wǎng)工程 是管網(wǎng)驗(yàn)收（終驗(yàn)）并網(wǎng)運(yùn)行中止請(qǐng)示公司 不同意 同意 不具備條件等 不同意 同意（二）停供與恢復(fù)管理我單位只受理“一戶一控”用戶的停熱與恢復(fù)用熱申請(qǐng)。，對(duì)鎖閉閥控制不好的熱用戶要嚴(yán)格采取斷管措施，同時(shí)做好防止跑水的操作。熱用戶來電來訪咨詢，應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和、不推諉搪塞；如不能當(dāng)即答復(fù)的，要準(zhǔn)確記錄，并及時(shí)向檢修部門報(bào)告情況。第九條本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。（三）收費(fèi)班班長認(rèn)真履行工作職責(zé)，帶頭貫徹執(zhí)行供熱收費(fèi)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行供熱收費(fèi)政策、法規(guī)，堅(jiān)持原則，不徇私舞弊、謀取私利；每日對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)規(guī)章制度和總結(jié)，做到收款日結(jié)日清，帳目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、檔案資料齊全；認(rèn)真學(xué)習(xí)微機(jī)操作、財(cái)務(wù)管理等知識(shí)，不斷提高技術(shù)、業(yè)務(wù)能力，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七條執(zhí)行物價(jià)部門規(guī)定的熱費(fèi)收繳價(jià)格。生技部、供熱分公司負(fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行落實(shí)。監(jiān)察大隊(duì)要依據(jù)《遼寧省市政公用設(shè)施保護(hù)條例》給予處罰。 由收費(fèi)、客服部門協(xié)助建立詳細(xì)的客戶分類（停供、未交費(fèi)、欠費(fèi)、大客戶、商用戶）檔案，以加強(qiáng)收費(fèi)管理。第四章 供熱監(jiān)察處罰程序及規(guī)定第十三條違章用戶的處罰全權(quán)由監(jiān)察大隊(duì)統(tǒng)一行使。情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)司法機(jī)關(guān)處理。造成重大損失的通過法律手段起訴。情結(jié)嚴(yán)重的，報(bào)司法機(jī)關(guān)依法處理。 第二十六條工作積極，忠于職守，起模范帶頭作用，完成任務(wù)成績突出的予以獎(jiǎng)勵(lì)。 第二十九條對(duì)在監(jiān)察查工作中，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部工作人員弄虛作假、營私舞弊的由公司紀(jì)委嚴(yán)肅處理，造成重大損失的予以除名并移交司法機(jī)關(guān)處理。特殊情況下非執(zhí)行不可時(shí)應(yīng)匯報(bào)經(jīng)理后再執(zhí)行，執(zhí)行后立即將情況報(bào)告給經(jīng)理。系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，值班調(diào)度應(yīng)及時(shí)與調(diào)度長及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，并根據(jù)相應(yīng)情況，做出相應(yīng)措施。有權(quán)禁止非生產(chǎn)工作人員進(jìn)入調(diào)度室。對(duì)缺水泵站應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控，如遇缺水情況應(yīng)立即聯(lián)系自來水提升泵房供水壓力，如壓力長時(shí)間不能提升，應(yīng)聯(lián)系供暖辦等相關(guān)單位并通知有關(guān)人員，并做好記錄。在運(yùn)行工作中對(duì)不服從工作分配者按公司三級(jí)考核處理。第三章 支持性文件第五條《熱網(wǎng)泵站運(yùn)行操作規(guī)程》第六條《蒸汽管網(wǎng)運(yùn)行規(guī)程》第七條盛明熱網(wǎng)《泵站系統(tǒng)圖》 第四章 附則第八條本規(guī)定由供熱分公司負(fù)責(zé)解釋。非居民用戶是否也可以辦理一本通，用來當(dāng)做供熱合同，蒸汽用戶另行簽定合同（三）合同的簽定必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三章 合同規(guī)范及要求一、當(dāng)事人信息：主要包括姓名（名稱），住所，聯(lián)系方法等等二、標(biāo)的：合同為何而立，標(biāo)的就是關(guān)鍵。包括了上述內(nèi)容后，合同的基本內(nèi)容已經(jīng)確定。分重大缺陷和一般缺陷。5法蘭端面應(yīng)保持平行，且不得大于2毫米，不得加偏差，多墊或強(qiáng)力擰緊法蘭一側(cè)螺絲的方法來消除法蘭接口端面的傾斜和縫隙。11更換新閥門時(shí)，要求有出廠合格證，檢修單位合格證，并解體檢查清洗，加滿盤根線，經(jīng)嚴(yán)密性試驗(yàn)后方能使用。井內(nèi)閥門、法蘭更換應(yīng)具備條件，不允許存在法蘭螺絲在墻內(nèi)或間距不夠等現(xiàn)象。設(shè)立技術(shù)檔案，生產(chǎn)記錄要求完整，字跡清楚，且有專人保管。技改項(xiàng)目施工的時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃；附件1新用戶入網(wǎng)工作流程受理新小區(qū)入網(wǎng)涉及到：序號(hào)入網(wǎng)程序職責(zé)部門1小區(qū)內(nèi)部管網(wǎng)驗(yàn)收本部管理2小區(qū)面積（用熱）核實(shí)收費(fèi)班3小區(qū)外網(wǎng)的接網(wǎng)條件本部管理4入網(wǎng)工程費(fèi)用與協(xié)議本部管理5工程管理本部管理6投網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度運(yùn)行班工作流程如下：整改原因向公司報(bào)批入網(wǎng)方案制定用熱面積核實(shí)用戶：1入網(wǎng)申請(qǐng) 2樓盤資料客服受理簽訂入網(wǎng)協(xié)議區(qū)內(nèi)管網(wǎng)驗(yàn)收是否合格（初驗(yàn)）入網(wǎng)費(fèi) 否 否 是入網(wǎng)工程 是管網(wǎng)驗(yàn)收（終驗(yàn)）并網(wǎng)運(yùn)行中止請(qǐng)示公司 不同意 同意 不具備條件等 不同意 同意附件2： 停供程序：供熱監(jiān)察項(xiàng)目備案（紀(jì)委）停供結(jié)束供熱本部備案收費(fèi)班備案稽查備案、核查維護(hù)二班斷管供熱本部意見收費(fèi)大廳審核客服受理用戶提出申請(qǐng) 不同意 同意附件3：正常供熱檢查驗(yàn)收（稽查、本部）接管或協(xié)調(diào)收取熱費(fèi)收費(fèi)班錄入稽查班備案核實(shí)費(fèi)用情況用戶補(bǔ)繳費(fèi)用回復(fù)意見反饋客服受理用戶申請(qǐng)恢復(fù)供熱程序： 有欠費(fèi)無欠費(fèi)維護(hù)二班提供恢復(fù)方案和接管費(fèi)用（協(xié)調(diào)） 供熱本部意見 不同意同意附件：盛明供熱客服工作流程用戶及政府相關(guān)部門來電、來訪檢修一班處理問題并將處理結(jié)果詳細(xì)填寫在聯(lián)系單上填寫搶修聯(lián)系單問題是否由檢修一班處理未能解答的問題是否為特殊情況熱情接聽、接待并做好詳細(xì)記錄 意見反饋生產(chǎn)經(jīng)理 是 否 否檢修二班 是做好記錄存檔退費(fèi)程序流程理由反饋意見反饋落實(shí)方案領(lǐng)導(dǎo)審批審核解決方案結(jié)束財(cái)務(wù)部退費(fèi)主管領(lǐng)導(dǎo)審批計(jì)算退費(fèi)額度測溫是否符合退費(fèi)范圍現(xiàn)場診斷客服受理用戶申請(qǐng)問題分析能否解決 可解決 不可解決 不符合 符合